帮助服务主管快速建立服务意识

帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队

帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行

帮助服务主管，掌握自我管理、自我调节的训练方法

通过现场演练，帮助服务主管快速领会服务管理的有效方法和推动技巧

帮助普通服务管理者快速成长为优秀的服务管理高手

企业中高层管理者、销售经理、服务总监、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。

一、服务的力量

什么是真正的服务

服务的魅力

服务中的难点与服务领导力

服务核心管理技能的运用特性

获得高品质服务管理能力的关键因素

二、服务主管必备的服务意识和管理意识

认清自己的角色---服务是天职

服务是一种艺术也是一种品格

认清服务管理本质---管理就是服务

服务管理必须具备的思维意识

三、服务主管必备的核心能力

核心能力1---服务整体领会能力

核心能力2---服务任务承担能力

核心能力3---走动式管理能力

核心能力4---服务目标设定与管理能力

核心能力5---服务绩效管理能力

核心能力6---高效服务团队构建与推动能力

核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力

核心能力8---服务流程设计与执行能力

核心能力9---服务标准设计与执行能力

核心能力10---客户满意度管理与提升能力

核心能力11---服务技巧传播能力

核心能力12---服务活动策划能力

核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力

核心能力14---应急服务方案备案能力

核心能力15---服务经营与服务分析能力

核心能力16---客户关系管理能力

核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力

四、服务主管核心能力现场演练

服务主管的影响力

客户心理的控制

多重问题的推动案例

目标设定与分解

ESS内部满意度测试

服务流程设计、服务标准制定

封闭式投诉处理，有效控制客户

客户投诉处理技巧

服务价值展示

服务营销的运用与推动

五、服务主管核心能力回顾与总结

行动计划

宋金华先生 James .Song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和8年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。课程围绕着客户的心理，讲述客服人员如面把握客户投诉的心理，如何正确的引导客户的心理改变。理论和实例相结合，令学员学会处理客户的投诉，有效提升客户满意度。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。