我最珍贵——优秀柜员服务营销一体化特训
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：高柜作业人员或承担部分销售任务之高柜人员
【课程收益/背景】
珍贵柜员基础服务篇--本课程旨在提高现代零售银行服务品质，系统学习零售银行柜员流程、服务礼仪和5S管理。通过各种案例和训练，让学员有效识别客户和分流客户，有效处理客户抱怨，让学员全面掌握在高柜提供优质服务的全面技能。
珍贵柜员营销实战篇--本课程帮助高柜作业人员或承担部分销售任务之高柜人员，掌握基本的服务销售流程，并懂得识别和转介潜力客户，建立联动营销模式。能主动把握客户接触点，有效分析客户心理特征，掌握自己设计销售话术的方法和销售技巧，同时提高异议处理能力，全面提升柜员的销售技能。
【课程简介】
第一部分：珍贵柜员基础服务篇
商业银行的服务理念
第一篇：基础服务规范
秀于“表”：仪容仪表、表情神态
雅于“行：
形态：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言
珍贵柜员服务礼仪
第二篇：珍贵柜员角色认知
第三篇：珍贵柜员工作指引
营业前
营业中
营业后
第四篇：珍贵柜员服务销售七步曲
举手迎
笑相问
双手接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
视频学习与分析
第五篇：银行柜面6S规范化管理
整理
整顿
清扫
清洁
安全
素养
第六篇：投诉抱怨处理技巧
客户投诉的三大定律
案例：一位老师在建行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
投诉处理前准备
投诉处理的步骤
投诉处理常见问题
案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
第二部分：珍贵柜员营销实战篇
第七篇：网点服务营销链条建设
案例：深圳东门商业街的销售链条搭建
第八篇：客户识别技巧
物品信息
奢侈品识别技巧
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
案例：深圳西贝攸面村排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！
第九篇：联动营销
视频学习、案例分析
第十篇：交叉营销
1+N交叉营销
N+N交叉营销
第十一篇：服务营销双主动
主动把握客户接触点
客户接触点
寻求突破
客户物质分析
客户心理分析
性格模式判断
主动销售促进
行为辨别
语术应对：电子产品FABE营销语术、理财产品营销六语术
异议处理：太极法的应用
情景演练
出色的平台搭建与提升
如何创造网点吸引力？
网点视觉营销建设
案例：日本番茄银行如何搭建服务营销平台
【讲师介绍】
蒋湘林老师简介
3年专业的银行培训及银行网点辅导经历，3年的建设银行及平安银行工作经历，4年大型集团公司培训经历，主打银行一线课程，服务营销系列课程、及银行标杆网点辅导项目。曾主导中国银行、农业银行、建设银行近六十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。专心研究银行一线课程，在银行工作与实践的基础上，独立开发《大厅制胜—大堂经理服务营销一体化特训》、《网点服务营销卓越管理》、《网点基础服务规范》、《营业网点现场管理》、《服务营销双主动》、《理财产品营销的五面魔方》、《精耕细作客户维护之沙龙组织》等系列课程。
在为银行提供咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范。银行授课经验丰富，先后为中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、平安银行、深圳发展银行等培训。授课风格深入浅出，易于理解；注重操作，互动性强。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 我最珍贵——优秀柜员服务营销一体化特训
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
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