领先的投诉处理策略和方法
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
【课程收益/背景】
1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能
2.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
4.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
6.学会如何维护客户的技巧
7.透过案例分析与演练落实学习效果
【课程简介】
开篇：从一件微小的事情看你的服务观
第一部分：抱怨是金
——抱怨是与顾客沟通的生命线
1.客户看投诉
2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
3.客户服务的五个阶段，
4.客户抱怨的三个层次
5.客户流失的代价
6.没有客户投诉，只有客户机会；
第二部分：抓住机会
——实践“抱怨是金”的策略
1.经典案例学习：完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度；
4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
第三部分：达成一致
——直达人心的双赢服务沟通训练
1.演练：接待投诉的CLEAR技巧；
2.演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
3.演练：表现同理心的反馈技术；
4.演练：探查客户根源想法的询问技术；
5.演练：表现专业的自信表达技术
6.演练：预防和化解分歧的话术技巧；
7.演练：达成一致的协商技术；
第四部分：真诚改变
——建立“持续改善”的良性循环
1.只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；
2.识别客户流失原因的4个方法；
3.分析先进的顾客抱怨处理政策；
4.学习制定对顾客有利的抱怨政策；
5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境
【讲师介绍】
杜晶晶老师简介
著名金融业服务营销专家
华师经纪特聘高级研究员
中央电视台特邀嘉宾
实战经验：
6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。
擅长课程：
银行系列课程：《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理（管理篇）》、《银行现场全面管理（营销篇）》。
通用类课程：《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 领先的投诉处理策略和方法
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排