服务情绪管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：服务人员，服务管理人员
【课程收益/背景】
了解服务的重要性，认知服务者情绪重要性
自我情绪认知---认知自我情绪、掌握自我情绪管理的方法，提升服务者的服务意识及服务品质；
客户情绪认知---做到将心比心，身临其境了解顾客情绪的波动，从消极应对到积极引导，让客户从怒到喜，来提升顾客满意度；
服务情绪认知---服务的真谛，做到用心服务、创造感动
【课程简介】
绪言 缘起
服务重要性
市场---服务
客户---满意度
情绪---服务
『服务情绪』效应
『情绪服务者』 ---与客户直接接触群体
服务情绪管理对于服务者重要性
『情绪管理』---提高客户忠诚度
第一篇 自我情绪认知
自我情绪认知重要性
掌控情绪才能掌控未来
约哈里视窗
情绪与行为
心态、意识与行为
行为促成行为
情绪与服务品质
自我消极情绪解析
『服务角色』的定位
『服务身份』的定位
『服务标准』的定位
『服务意识』的定位
『服务模式』的定位
『服务心态』的定位
『服务技巧』的定位
『服务思维方式』的定位
自我情绪管理工具
识时务者为俊杰
欲速则不达
善解人意
直与弯
鱼缸理论
积极效应与消极效应
视角与情绪转化
第二篇 客户情绪认知
客户情绪探究
星星之火可以燎原
客户情绪探究
客户共性之解读
人的理性与感性
马斯洛层次论
每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重
客户不能改变只能影响
距离与度
客户情绪分析
情绪是什么？
客户情绪与客户本能反应
情绪诱因分析
情绪可以送走吗？
情绪频道的变化
客户情绪路径解析
客户负面情绪的如何处理？
是忽略还是关注？
是转移还是面对？
是否定还是肯定？
是压制还是化解？
顾客情绪认知――将心比心
『鱼非鱼，安之鱼乐乎』
服务解读
需求解读
心与距离
站在客户角度思考
情感效益
三种情绪解读
皮格马利翁效应
高效沟通要素
第三篇 服务真谛认知
情绪产生价值
『服务』的真谛是什么？
化解客户情绪创造情绪价值
『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
如何让客户感动
从『被动』到『主动』——从『心动』到『行动』
从『对立』到『协力』——从『投诉』到『倾诉』
从『感性』到『理性』——从『激动』到『平静』
从『舒服』到『感动』——从『满意』到『忠诚』
客户情绪因素分析
服务层面因素
服务态度
服务技能
服务意识
沟通技巧
业务层面因素
程序层面因素
硬件层面因素
危机处理艺术
态度诚恳，赢得客户的宽容和理解
方法得当，赢得客户的好感和信任
创造感动，赢得客户的认同和协作
解读服务真谛 提升满意度
解读客户需求
明确客户需求
管理客户需求
满足客户需求
创造服务价值
服务的终极目标就是『客我双赢』！
【讲师介绍】
王维玲老师
主要背景：
王维玲：资深银行&移动营业厅员工训练专家；
ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监；
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理
金牌课程
银行&移动营业厅员工训练课程系列：
《服务礼仪》
《服务意识与心态》
《服务从心开始》
《阳光心态塑造》
《服务情绪管理》
《营业厅现场服务技巧》
《营业厅优质服务技巧》
《营业厅主动服务营销能力提升训练》
《高效客户沟通技巧》
《营业厅客户抱怨投诉处理技巧》
《疑难投诉处理与服务补救技巧培训》
职业化系列
《商务礼仪》
《高效沟通技巧》
《阳光心态塑造》
《职业素养与阳光心态》
曾辅导营业厅网点建设典型项目
中国移动世博标杆示范营业厅服务提升项目
中国移动提升客户满意度课程开发项目
中国联通营业厅服务力提升项目
晋商银行营业厅服务力提升项目
建设银行示范厅服务提升项目
授课风格
王老师具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性；授课亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学，并配有大量成功案例。注重与学员的互动与共鸣，应用丰富的实战经验并结合企业实际情况，点评精辟、具有针对性，广受企业和学员好评。
近期服务过的部分客户
金融行业：农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期（每期10天）】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业： 中国移动（内蒙、北京、上海）、 中国电信、 中国联通。
其他行业：地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车 鞍山钢铁集团 益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 服务情绪管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排