服务礼仪 ——电话礼仪
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：
【课程收益/背景】
【课程简介】
一、仪态训练
1．服务表情
2．站姿
3．坐姿
接待客户过程中：
*积极的身体语言对客户心理影响
*避免消极的身体语言对客户心理影响
*可利用的身体语言对客户心理影响
二、“客户更在乎你怎么说”——服务语言基本功
1．一句话，多种理解——语言的魅力
2．有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握
3．客户服务礼貌用语
（1）称呼语
（2）问候语
（3）征询语
（4）应答语
（5）道歉语
（6）致谢语
（7）结束语
（8）告别语
4．积极地接电话，尽快拿起话筒，迟接须表歉意
5. 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵
6. 转接电话：一定要确认对方姓名和身份
7. 及时记录：CRM 系统 & 备好便条纸，左手握话筒，右手执笔（左撇子相反）
8. 让对方先挂电话，再轻放话筒
9. 服务禁忌语言
三、如何应对顾客的不满
1．了解客户为什么会不满
2．为什么要平息客户的不满
3．平息不满的策略
（1）认真倾听（及时道歉、适时提问）
（2）采取行动
（3）跟踪服务
【讲师介绍】
高级营销师、心理咨询师、副教授
15年培训行业工作经验
国家开发大学师资专家组成员、北京城市学院副教授
国际红茶师、高级茶艺师认证班礼仪讲师
中标麒麟教育学院特约讲师
曾任蒙代尔国际企业家大学学术事务总监
航天人才开发交流中心项目经理
在国内多家著名培训公司任职
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 服务礼仪 ——电话礼仪
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排