打造高绩效呼叫中心运营团队
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：二、培训对象：中高层管理人员、中基层主管、班组长、领班及对绩效改善感兴趣的人员
【课程收益/背景】
培训目标：
① 理解绩效的内涵
② 深刻理解绩效对企业的意义
③ 掌握绩效改善六步曲
④ 掌握绩效改善每一步所用到的方法工具
【课程简介】
《绩效改善六步曲》
一、课程背景：绩效是每个企业所必需重视的。没有绩效，企业不能发展，难以生存，甚至面临倒闭。如何快速提升绩效，找到企业绩效短板，进行改善，是本课程开发目的之所在。本课程以卓越绩效模式标准的结果为参照，把企业的绩效分成领导方面的绩效、产品与服务绩效、顾客与市场绩效、财务绩效、资源绩效、过程绩效六大模块绩效，针对每模块的绩效建立关键绩效指标库，每个企业可以根据自身发展的阶段在指标库中选取不同的关键绩效指标（KPI）来衡量企业的绩效，可以迅速找到企业在不同领域的绩效短板。针对企业的绩效短板，可以组建团队进行课题改善。本课程凝聚郭老师多年实战经验，从绩效改善六步曲的每一步都提供了常用的绩效改善工具，提供示例并进行针对性训练，注重实战，是你快速学会绩效改善，提升企业绩效的助推剂。
二、培训对象：中高层管理人员、中基层主管、班组长、领班及对绩效改善感兴趣的人员
三、培训目标：
① 理解绩效的内涵
② 深刻理解绩效对企业的意义
③ 掌握绩效改善六步曲
④ 掌握绩效改善每一步所用到的方法工具
四、教学方式：课堂讲授、情景再现、实践练习、引导互动、案例分析、小组讨论、讲师点评、现场答疑等
五、课程特色：
★ 系统性：针对企业各模块的绩效建立了关键绩效指标库，系统衡量
★ 前沿性：以卓越绩效模式标准为引领，开创系统识别绩效短板的先河
★ 实战性：提供方法工具，以实战、实用、实效见长
★ 易用性：绩效改善每一步提供案例和练习，易学易用
六、课程大纲：
第一单元 何为绩效
1.1绩效内涵
1.2绩效分类（本分类按照卓越绩效模式标准进行分类）
1.2.1 领导方面的绩效及关键绩效测量指标（KPI）
1.2.2产品与服务绩效及关键绩效测量指标（KPI）
1.2.3顾客与市场绩效及关键绩效测量指标（KPI）
1.2.4财务绩效及关键绩效测量指标（KPI）
1.2.5资源绩效及关键绩效测量指标（KPI）
1.2.6过程绩效及关键绩效测量指标（KPI）
第二单元 企业为什么要提升绩效
2.1对企业而言：
2.2对员工而言
2.3对股东而言
2.4对社会而言：
2.5对顾客而言
第三单元 绩效改善六步曲
3.1 明标准
l 明确衡量绩效采用的关键绩效指标KPI及目标值
3.2 识差距
l 何为问题
l 按照问题的重要紧急情况进行归类排序
l 研讨与练习
l 识别差距所用到的方法工具
l 使用到的方法工具训练
3.3 做预防
l 原因分析
l 要因确定
l 制定对策
l 常用方法工具
l 常用方法工具训练
3.4 抓执行
l 对策实施
l 抓执行要点
l 对策实施改善前后对比
3.5 重衡量
l 效果确认
l 与目标比较
l 有形效益与无形效益
3.6 促改善
l 标准化
l 总结及今后打算
3.7 案例练习——绩效改善六步曲训练
3.8小结与练习
【讲师介绍】
呼叫中心特级讲师
中华讲师联盟特聘讲师
呼叫中心实战型培训讲师
金融保险行业技能训练专家
呼叫中心建设运营研究院专家
互联网教育机构营销管理顾问
电销实战技能训练师与销售管理咨询师
曾任大都会人寿、中国人寿电销中心高级培训讲师
参与多个呼叫中心电话营销人员培训辅导训练和专项咨询管理项目
郭）老师拥有13年呼叫中心管理培训和项目辅导经验，曾在超大型呼叫中心任销售管管和培训高管职务，拥有千人以上电销的综合运营管理经验，专注电话营销领域的研究与实践，擅长高效细致化解决运营中的管理问题；同时拥有丰富专业的团队高管和销售绩优人员培训经验，曾亲自参与梳理完善多个呼叫中心管理和培训体系，清晰合理化实现培训系统和售前售后端的高效对接，专注于呼叫中心电销项目全系课程培训，郭老师注重培训与咨询讲究务实落地，坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！她是一位真正从基层做起，从企业走出来的实战讲师。郭老师作为创始人之一的电销帮帮堂致力于助力呼叫中心电销行业健康高效发展，为广大从人员决绝工作中的困惑，实现综合、快速、高效成长，帮助企业迅速达成并突破。电销帮帮堂即是一种全新的培训辅导商业名称也是创新咨询模式，旗下同名的微信公众号:电销帮帮堂已经实现10万+的注册，通过专注、专业、高效的企业精神实现合作共赢。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 打造高绩效呼叫中心运营团队
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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