CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：销售以及客户服务人员（30人以内）
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一讲 建立高效的习惯来做客户服务
这一讲重点讲授“提高服务营销的思维，建立高效的工作习惯”。
一、由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开
二、建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念
三、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维
四、建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）
五、建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
六、建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）
七、建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）
八、建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
第二讲 什么是客户服务中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空
体验案例-海底捞的关键时刻
二、关键时刻发生在服务过程中的任何时刻
客户只会记得一个个“关键时刻-案例
客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
创造让顾客难忘的时刻-案例
顾客感到满意，公司才有利润可言-案例
服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
三、学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）
四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程
经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心
专业售后服务中心全流程案例
服务创造价值-体验服务MOT案例
五、行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻
六、客户满意的标准-超越客户期望
七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视
八、什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？
九、视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
十、正面的关键时刻与负面的关键时刻
视频案例1-3：无辜的留话者
视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
……更多案例……
第三讲 客户服务关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
一、行为模式一：诊断需求
二、行为模式二：提出建议
三、行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
四、行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例分析：关键时刻发生在服务过程中的任何时刻
视频案例分析：关键时刻行为模式的特点
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
一、探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
二、为客户着想
三、客户需求发展三阶段
四、区分两类客户
视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”
五、探索两种客户的需求，区分两类利益
六、企业利益有何特点？
七、个人利益有何特点？
视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………
第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议
一、何谓“适当”的行动
二、何谓“完整”、“实际”及“双赢”
三、如何根据公司的利益做出双赢的提议
四、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
五、哪些情况是不适当提议
六、如何礼貌的说“不”
七、课堂练习
视频案例2-3：创造双赢
视频案例2-4：测试双赢
视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
一、怎样理解“行动”？
二、体验“承诺”
三、5C 行动原则
视频案例2-7：挽救劣势
视频案例分析2-8：谁扼杀了合约
第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
一、客户服务中的确认
二、重视客户的要求
三、防范异议与处理异议的技巧
视频案例：于事无补的800热线
案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例：有帮助的800热线
四、销售（服务）完成后的确认
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流沟通技巧
一、什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一）
二、先诊断后开方
案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
案例与录像：最后确认的技巧
三、站在客户角度的同理心沟通
四、视频案例分析：积极的倾听
五、学会提问的技巧
六、学会听的技巧 ：听情感还是听事实
七、学会回应的技巧
【讲师介绍】
思维训练与职业化管理培训讲师-曾子熙老师简介
姓名：曾子熙
教育背景：
澳大利亚南澳大学MBA工商管理硕士；证券投资分析师资格，美国LMI领导管理研究中心讲师。
经历及资历：
曾子熙老师，中国知名思维训练导师，职业化实战管理讲师，曾任知名保健品公司区域销售经理及合伙人；著名互联网服务公司区域销售及客户服务总监，台湾麦金士企管顾问股份有限公司培训总监及执行副总，广东龙邦物流有限公司华北区总经理助理。接受过美国领导力中心(CLS)情境领导授训，美国《Alamo学习系统国际职业培训师》以及美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》授训。系统学习过美国DDI咨询公司培训课程，美国高级思维协会APTT六顶思帽授训课程,国内首批行动学习研究者和实践者。
现职：思维训练与职业化管理培训自由讲师，众多培训机构和大学及研修班特聘授课老师。
简要介绍：曾子熙老师从事过保健品行业，互联网行业，电子商务行业，金融证券投资行业，管理咨询与培训行业，物流交通等行业，历经销售经理，销售总监，客户服务总监，培训总监，执行副总，到总经理岗位。深入研究学习中外企业管理特点，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式。曾子熙老师用全心服务客户的理念，以专业创造价值方式，全面为客户提供优质的咨询服务与培训，服务客户上100家，成功参与众多管理咨询项目。从事市场营销，企业管理，人力资源管理，领导力开发，思维训练，行动学习培训与咨询10年以上。
主讲培训课程：
《创新思维及实战应用训练》；《六顶思考帽》；《金字塔原理思维&结构化思维训练》；《思维导图训练》；《全脑思维训练》；《创新设计思维体验课》；《领导者之剑理性思维-问题分析与解决》；《传统企业转型之道-互联网思维》；《自我管理工具应用》；《高效人士七个习惯》；《职业化塑造》；《CMOT-客户服务关键时刻》；《演说制胜-商务演讲与表达呈现技巧》；《目标管理与时间管理》；《卓越领导力-5种行为习惯修炼》；《信任型团队建设与管理》；《打造中层高效执行力》；《HETM-高效能人士的信任管理》；《德鲁克卓越成效的管理》；《基层管理者八项基本管理技能》；《MTP中层管理技能提升》；
行动学习项目：
《行动学习法培训及应用》；《基于行动学习的TTT内部讲师培训》，《基于行动学习的课程开发与设计》；《基于行动学习的问题分析与决策》《九步教练与员工辅导》
主要专长与经验：在互联网思维企业转型，思维训练，培训体系构建；领导力与人才培养模式建设；行动学习项目规划与执行；人才接班工程教练技术与辅导体系；基于价值链的人力资源体系；素质模型构建；企业文化塑造，创新的方法与创新策略的制定，市场策略制定，战略与执行等均有丰富的实战经验。
专业研究：曾老师在国内顶尖中文核心期刊《中国人力资源开发》杂志；《领导科学》杂志发表过行动学习法在企业的运用；领导干部应用教练技术提升领导艺术；应用教练技术构建人才培养新模式等文章。在人力资源专业期刊《人力资源管理》杂志；《人力资源》杂志；《企业活力》杂志；《HR经理人》杂杂志；《管理与财富》杂志；《中国中小企业》杂志；《电力人力资源管理》，《中国培训杂志》杂志等发表柯式评估在培训评估中的实战应用；基于行动学习的内训课程开发；三个关键建构战略性培训体系；培训绩效评估体系构建与实施；企业创新之道等几十篇专业管理文章。
客户点评：
曾子熙老师，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法相结合，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。
授课风格：授课深入浅出，风格新颖、活跃，内容充实缜密，思路开阔。他丰富的职业经历与流畅生动的演讲风格总能深深影响与激荡每一位学员。
授课方式：以行动学习模式，启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例研讨、角色扮演、情景模拟、管理游戏。同时遵循原则、工作还原、行为修炼、实践总结；及时反思、心灵感触、付诸行动。
曾子熙老师服务客户名单：
制造业（高新技术，电子科技）：
富士康科技集团（深圳，杭州，太原，烟台，晋城）、恩斯迈电子（深圳）有限公司、
正方电子有限公司、美的集团、深超光电、深圳世强电讯有限公司、日东电子科技（深圳）有限公司、普诚科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德爱电子（深圳）有限公司、深圳宇顺电子股份有限公司，飞煌德商科技（深圳）有限公司
高端装备制造：西安陕股动力、广州精工技术有限公司、欧文托普（中国）、
通信运营商：中国电信广西分公司，中国移动江西公司，中国移动广东公司，中国移动惠州公司（三期MOT）
房地产行业（商业地产，住宅地产）：万科集团东莞公司、深圳市华成峰实业有限公司、深圳市洪涛装饰股份有限公司
电力行业：南方电网安全中心、广东大亚湾核电运营有限公司、中电投资股份公司
零售百货连锁业：日本永旺集团、广东吉之岛、群光实业（武汉）有限公司、广东大地通讯连锁服务有限公司
物流与船务行业：深圳联合国际船舶代理有限公司、深圳西部联合物流有限公司、中集集团-南方中集、香港千和船务（集团）有限公司
证券金融保险业：工商银行、浙商银行、中国银行太原、世纪证券、中国平安集团财产保险股份有限公司、天津恒安标准人险、中国人保资产管理股份有限公司
IT及互联网软件业：北京网尚文化、源讯信息技术（中国）有限公司、深圳市康索特软件有限公司、东信网络控股股份有限公司、联发软件设计（深圳）有限公司
品牌服装业：七匹狼实业股份有限公司、湖南圣得西西服
餐饮品牌连锁业：厦门豪客来餐饮
生物医疗设备（医药行业）：迈瑞生物医疗、辉瑞投资有限公司
航空及航空技术服务：深圳汉莎技术有限公司
汽车行业（制造及配件）：长春富维-江森、一汽-大众销售有限责任公司（奥迪），天派电子（深圳）有限公司；南京依维柯汽车有限公司
奢侈品珠宝化妆品行业：英国DBE珠宝-深圳戴维克珠宝首饰有限公司
印刷制造出版知识产权（文化产业）：裕同集团、深圳中科院知识产权投资有限公司
新材料新能源：北京东方雨虹防水技术股份公司
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曾子熙老师参与的咨询项目的成功案例
1. 2006年09月-2007年09月-力野精密工业（深圳）有限公司-人力资源体系建设项目
2. 2007年03月-2008年10月-广东龙邦物流有限公司-年度经营规划与人力资源项目
3. 2008年03月-2009年10月-东莞富华电子有限公司-年度经营规划与人力资源项目
4. 2008年07月-2009年10月-佛山澳美铝业有限公司-薪酬管理与绩效管理项目
5. 2009年01月-2009年03月-新世界百货集团-企业文化重塑构建项目
6. 2011年03月-2011年06月-新世界百货集团-基于企业文化的领导力建设项目
7. 2011年05月-2012年04月-东信网络控股股份有限公司-市场战略与组织发展咨询项目
曾子熙老师企业管理培训与咨询成果主要杂志与媒体刊发
一、中国人文与社会科学核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行动学习法在企业的运用”，《中国人力资源开发》，2010（5）
2.“领导干部应用教练技术提升领导艺术”，《领导科学》，2010（9）
3.“应用教练技术构建人才培养新模式”《中国人力资源开发》，2010（9）
二、人力资源管理领域期刊
1.“培训评估先进技术不可少”《人力资源管理杂志》2008（9）
2.“正本清源打造企业执行力”，《人力资源杂志》，2008（12）
3.“培训委外是一种趋势”，《人力资源管理杂志》，2009（5）
4.“基于价值链的零售业服务体系构建”，《管理与财富杂志》，2009（7）
5.“企业创新四要素”，《中国中小企业杂志》，2010（3）
6.“行动学习法的应用实践”，《人力资源杂志》，2010（5）
7.“行动学习法：提升企业培训绩效的利器”《HR经理人杂志》，2010（5）
8.“行动学习法在经理人问题解决培训实践中的应用”
《职业能力开发与评价杂志》2010（5）
9.“教练技术：帮助管理者提升辅导绩效”，《人力资源杂志》，2010（8）
10.“基于教练技术的人才培养模式研究”，《企业活力杂志》，2010（8）
11.“电力企业应用教练技术构建人才培养新模式”，《电力人力资源杂志》 2010（11）
18.“运用行动学习法提升企业培训绩效研究“《中国培训杂志》2011（08）
17．“富士康员工培训绩效评估体系构建与实施“，《中国培训杂志》 2011（09）
18.“基于行动学习的内训课程开发”《人力资源杂志》，2012（3）
19、《领导干部应用教练技术提升领导艺术》湖北教育·领导科学论坛 2013年第1期
20、《三个关键建构战略性培训体系》人力资源杂志2013年3月刊
21、《三个关键建构战略性培训体系》被转载中国电力教育杂志2013年36期转载
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单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排