郭展老师《零售业服务礼仪培训》
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：零售业导购、销售、服务人员
【课程收益/背景】
【课程简介】
课程大纲：
第一讲：一切为顾客服务
一．您的收入从何而来？
二．你靠什么赢得顾客？
1．企业的竞争优势在哪里？
2．什么是企业的核心竞争
3．一切为顾客服务
三．为什么你需要学习？
1．企业如何走得快？
2．作为服务人员你合格吗？
3．提高你的职业竞争力
四．顾客对你意味着什么？
五．你的顾客是谁？
1．企业内部顾客
2．企业外部顾客
3．顾客链关系
第二讲：服务礼仪的原则
一、 服务礼仪的本质
1．服务礼仪的两个核心
2．服务礼仪的内涵
3．服务礼仪的基本要求：
（1）待客三声
（2）四个不讲
二、服务礼仪的“三A”原则
1．接受服务对象
2．重视服务对象
3．赞美服务对象
三、首轮效应
1．至关重要的第一印象
2．心理定势的形成
3．制约的因素
四、亲和效应
1．亲和效应的产生
2．间隔性特征
3．亲和力的形成
五、末轮效应
1． 抓好最后环节
2．做好后续服务
3．着眼两个效益
六、零度干扰
1．创造无干扰环境：
卫生环境
陈设与装潢
控制噪声
气象条件
光线色彩
2．保持适度距离：
服务距离
展示距离
引导距离
待命距离
信任距离
3．热情有度
第三讲：服务人员礼仪规范
一、服务人员服饰礼仪
1．行为学家迈克尔•阿盖尔德试验
2．商务活动着装原则
3．制服的穿着
4．男士穿西装应遵守什么原则？
西装与衬衫的搭配
打领带的注意事项
鞋子和袜子的搭配
5．女士着裙装应注意什么？
二、服务人员仪容礼仪
1．男女发式注意事项
2．女士化彩妆应注意什么原则?
三、服务人员仪态礼仪
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
说
听
表情
肢体语言
四、初次见面礼仪
1．在商务交往中，哪些称谓最合适？
2．握手的姿态、方式和时间
3．如何递出名片? 接过名片后怎么办？名片是什么？
五、商务接待礼仪：
1．介绍他人的礼
2．乘坐轿车的礼仪
六．用餐礼仪
1．喝咖啡的礼仪
2．自助餐礼仪
3．西餐礼仪
第五讲：顾客投诉处理
一、 透视顾客心
1．我为什么要投诉你？
2．不满意的顾客不会再回头
二、 我一定让你回心转意
三.、 把问题解决在“第一线”
1．一线员工处理投诉的意义
2. 处理投诉的前提
3. 必须进行顾客投诉培训
四、如何处理顾客投诉
1．产生投诉的原因
2. 处理顾客投诉的步骤
联系人：李一 电话：15243663308 QQ:2792148949
【讲师介绍】
2003年开始赴欧洲各国游学，研习国际礼仪文化等个人形象管理领域的技术，十年来郭老师投身大众美育传播，普及个人形象礼仪文化价值观，通过数千场公益演讲，倡导个人小美成就中国大美，并以“打造内外兼修的美，创造和谐品位生活”的理念，分别为政界人士、主持人、明星、妇联，“未来人群”—大学生、儿童，普及形象礼仪修养与灵修等科学观念，直接影响人数上万人，广受大众支持。 为上千人做过形象礼仪咨询服务及全国多家企业进行个人形象礼仪美学培训！
实战经历
2010年担任亚运会礼仪人员培训导师、2011年成功研发编写世界大运会的颁奖礼仪人员培训指导手册，负责整体师资培训与管理，大运会颁奖礼仪国家任务被誉为“零失误完美任务”，“中国完美世界大学生形象”等多种美誉，
郭展老师有多年为服饰品牌终端形象运营实践的经验，曾任华润集团旗下饰品牌GALADAY 、CK 、VIVa voce的终端形象培训负责人，管理全国终端店铺的陈列形象，针对公司陈列师、督导人员进行专业培训指导，使其将品牌的标准化陈列、产品搭配进行多店成功复制，并每季制作产品服饰搭配方案、终端员工形象管理条例、全年橱窗设计方案，成功建立了完善的终端形象管理体系。
曾任法国国际时尚文化集团品牌形象总监，参与企业战略规划、品牌定位、店铺形象及标准化运作、成功将法国高端服饰品牌特点与中国人消费心理与习惯结合，整合出科学的店铺陈列设计，并在服务模式上根据终端高端客群需求，将国际个人形象顾问技术结合，研发出提升终端形象，倍增销售业绩的服务模式。突破日开卡150万的娇人业绩。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 郭展老师《零售业服务礼仪培训》
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排