开篇：

1.电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？

●如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？

●如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？

2.什么是服务？

3.什么是好的服务？

4.好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？

第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）

第一节：服务心态

1.客户因何而来

•每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来

2.每一位工作人员不是为不开心而工作

3.心理学之“黄金法则”及“白金法则”

4.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

5.小小互动，感受服务态度的重要性

6.影响心态、状态、心情的因素有哪些？

•生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。

•一个小互动了解你的态度如何？

7.积极向上的心态

• 一个心理学小测试了解你的心态

•积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。

8.快乐心态

•一段视频学学何为乐观？

•你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）

•快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力

9.工作人员之责任与担当

10.心理学之ABC理论

11.调整观念、观点，寻求积极的资源

12.学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙

第二节：服务意识

1.什么是服务意识

2.服务体系的打造

3.服务客户的三大原则

4.一个好的服务人员要做到的几个关键点，

•思索一下你会怎么做

5.什么是礼仪

6.为什么要讲究礼仪

7.礼之用，和为贵

8.塑造礼仪之四美

第二模块：职业化形象塑造

第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

●目光-最灵动的服务语言

 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

●微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第二节：服务人员的职业形象塑造

1.发型、面容干净、整洁、自然、亲切

2.着装得体注意细节

3.工作场合的着装需要表达的语言是什么？

4.哪些元素是提升形象职业化的元素？

5.仪态自然端庄

6.互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）

第一节：服务流程的规范化

1.什么是好的服务

2.服务过程之三心：

3.服务礼仪3S

4.服务前的四项准备

5.服务礼仪的主要内容是什么？

6.服务中的仪态和手势礼仪：

•恭候式站姿：要点讲解、训练

•致意礼

•服务规范的手势：要点讲解、训练

•互动：训练

7.服务过程三始终

8.服务过程六待客

9.服务过程九颗心

10.服务礼仪十做到

第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）

第一节：服务人员之沟通礼仪

1.礼貌用语

2.规范用语

3.沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）

4.与人沟通中的语气语调

5.倾听客户说话时的注意事项

6.有效倾听soften

7.有效沟通之一个要求、三个台阶

8.有效沟通需要把握的四个关键点

9.有效沟通之

•四个做到

•五个原则

•六个要素

•七个不要

第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧

1.沟通中的心理学

用“我会…”代替“我尽量…”

用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

2.沟通中与不同风格人的沟通技巧

3.沟通中理解并接纳彼此的出发点

4.处理好情绪和心情，再更好的处理事情

5.沟通中的案例讲解

6.学会自我沟通

7.心理学之合理情绪ABC

8.常想一二

第五模块：客户投诉处理

第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）

1.为什么客户离开了？

2.客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？

3.投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？

4.投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？

5.投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？

6.市场竞争的四大领域

7.提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？

第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）

1.测评顾客满意度的指标

2.客户在乎的是什么：1､2､…

3.顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…

4.顾客的消费需求是什么？1､2､3､…

5.顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？

6.顾客不满意的十大类型1､2､3...

7.顾客投诉的两大原因1､2...

8.客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢

9.客户的投诉心理有哪些？1､2...

第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）

1.问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？

2.处理异议的基本原则

3.投诉服务队伍应具备的三项才能

4.投诉服务人员应具备的基本素养

5.服务工作人员应具备的五项能力

6.处理顾客不满、异议、投诉的步骤

7.处理顾客不满、异议、投诉的流程

8.处理顾客异议、不满、投诉的经典战术

9.建设完善投诉管理组织体系

10.做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善

11.先关注人，再关注事

12.除了解决问题，更重要是解决问题的态度

13.特殊情况的处理，案例中讨论讲解

案例1

案例2

案例3

案例4

案例5

14.不同类型乘客的投诉处理技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

小心翼翼型

贪小便宜型

世故老练型

话多型

难缠型

贾倩——礼仪培训专家

★国家二级企业培训师

★国家二级心理咨询师

★国家二级婚姻家庭咨询师

★国家二级人力资源管理师

★深圳市礼仪文化促进会 副会长

★国际形象美学协会形象礼仪讲师

★中国形象设计协会形象礼仪讲师

★深圳市交通运输委员会特聘讲师

★第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师

★中国国际高新技术成果交易会特聘礼仪讲师

★第19届国际植物学大会服务礼仪指导老师

★2018年世界政党大会服务礼仪指导老师

★深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾

★中国职业经理人协会全国讲师大赛 冠军

★匹克杯•首届全国青年培训师大赛深圳、广东赛区 评委

职业履历

贾倩老师从基层员工做到知名外企人事行政经理，曾任知名时尚品牌Folli Follie 中国区人力资源经理。2013年度中国形象礼仪十强讲师、2016年度中国百强讲师。在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职场竞争力、商务礼仪、服务礼仪及职业形象塑造方面有着深厚造诣，授课互动性强、亲和自然、实战易操作，在业内独树一帜、口碑卓著。

培训风格

优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、情景模拟、现场点评、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。

精品课程

核心课程：

礼仪素养类：<职场必修之商务礼仪>，<优雅美丽的形体仪态礼仪>，

<以人民的名义做好服务>，<卓越人士之礼仪修养>，

<脱颖而出的服务礼仪>，<服务礼仪与投诉处理>，

<塑造员工的良好心态及职业素质>，<沟通礼仪与商务谈判>

职业发展类：<提升新员工之职场适应力>，<适应与发展，助您的职场熠熠生辉>

形象管理类：<不同场合的着装指导>，<形象美学之服饰搭配>，

魅力女性类：<魅力女性三部曲><努力做个红颜于外、香韵于内的女子>

<女性当自强>

婚姻家庭类： <家和万事兴—为幸福婚姻加点料>，

<亲子关系—爱，就请给他(她)想要的>

主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。

对深圳义工进行的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。

客户见证

服务过的客户：

政府/大型国企/事业单位：深圳前海合作区人民法院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳皇岗海关；深圳市住房保障署；广州市荔湾区人民检察院；深圳老龄办；广州轻工集团；深圳市交通运输委员会；深圳地铁；深圳燃气；深圳会展中心；深圳高新技术成果交易会；深圳市龙华区文明办；中建三局深圳公司；中国神华铁路；神华航运；神华国华惠州热电；广州宝钢；中国船舶；陕旅集团；中国南方电网安顺供电局；中国南方电网贺州供电局；中国国电南宁公司；中国国电开封公司；中国邮政；深圳大铲湾码头；中海油深圳；中海油珠海；华润集团；招商局；深圳海关；电子口岸数据中心；深圳桃园街道办；深圳南山街道办；深圳龙华新区；深圳龙华华联社区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳东部公交集团；珠海公交集团；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深投教育；深圳义工联；深圳大运U站；西宁周家泉社区；

知名大型企业：恒大集团；美的集团；美芝公司；小牛资本；小牛普惠；江西世龙股份；深圳英威腾；深圳九州监理公司；龙光地产；卓越地产；华侨城地产；深圳卫光生物；华润水泥；深圳华强实业；深圳特发集团；深圳小梅沙；深圳锦峰集团；深圳华信天线；深圳弗赛特科技；惠州新美锐科技；广东东亚电器；广汽丰田；广东办公伙伴；千里达自行车；亿能电子；清菱净化；芯烨科技；深圳中孚泰公司（剧院建设专家）；深圳伟创电气；美国迪皮埃风电叶片大丰公司；湖北世纪森源；湖南关西涂料；贵州铜仁公交；伟易达通讯公司；深圳海亚科技发展有限公司；中信山语湖高尔夫会所；贵阳云漫湖度假区；深圳小梅沙度假区；湖北新蓝天科技；西安博天环境；广州拉多美化肥；深圳正中高尔夫；深圳泛亚人力；苏州贝诺医疗器械；香港挪亚方舟公园；国通物业深圳公司；惠州广丰集团；深圳恒辉能源；深圳广联赛讯；深圳天维思公司；深圳中泰来酒店；江门中泰来酒店；惠州星光影城；多喜娃高端月子中心；深圳中通投资发展有限公司；东莞新厦公司；珠海彩京软件；东莞立拓公司；西宁五金矿产；圣源地毯；等等

金融/银行/保险：招商银行；招商证券；招商仁和人寿；中国银行深圳分行；中银香港；中国银行江门分行；中国银行益阳分行；中国邮政储蓄银行天津分行；中国农业银行深圳分行；中国工商银行深圳分行；中国人寿保险；农银人寿保险公司；中国建设银行深圳分行；天下支付；中国平安保险；小牛资本；小牛普惠；生命人寿；泛华保险公估公司；海南国旅融资股份公司；

珠宝/服装零售行业：深圳影儿集团；瑞贝卡(Rebecca)； Mikibana服饰公司；alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云·鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司；

教育培训中心：中山大学MBA研修班；西安交通大学继续教育学院；上海交通大学高管教育中心；深圳职业技术学院；深圳博伦职校；深圳德朗名师学院；深圳中鹏管理中心；深圳中鹏职业技术培训中心；深圳百康管理公司；深圳鹏程人力资源；

协会/俱乐部/论坛：第26届大学生运动会；第18､19､20届国际高新技术成果交易会；第19届国际植物学大会；世界政党大会深圳服务中心；CMF保险精英圆桌大会、深圳高级人力资源经理人俱乐部；东莞人力资源协会；深圳龙华文化大讲堂；广州汇智高尔夫俱乐部；北大悦女人俱乐部；北大女子沙龙；深圳网商会；深圳市钟表行业协会；深圳阳光驿站；中国职业经理人论坛；中国高尔夫教育联盟；沃克高尔夫俱乐部。