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优质服务的五项技能训练

课程编号:NX43423 课程类型:企业内训课 培训天数:2天 授课老师:胡爽姿
培训预算:按照方案进行定价
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课程收益/背景:

1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量

2.从“看”“听”“笑”“说”“动”5个方面提升客服人员的服务技巧

3.让客户服务人员正确运用服务技巧,提升服务效率和企业效益

培训对象:

酒店员工,终端门店服务人员等;

课程简介:

引子:服务的价值

1.顾客是怎样流失的

2.服务的价值

3.卓越的服务

第一部分:“看”的功夫

1.你会“看”吗? 

1)“看”的误区 

2)你是怎么“看”的 

3)会“看”的价值

2.你的“看”功如何 

1)我们不能忽视的观察力 

2)练就良好的观察习惯

3.“看”的技巧修炼 

1)“看”的基本功 

2)“看”功修炼三原则

第二部分:“听”的艺术

1.为什么要倾听客人的声音 

1)倾听能与客人建立良好的关系 

2)倾听是了解客人的最重要的途径 

3)倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 

4)良好的倾听体现员工的个人素质及企业的管理素质

2.倾听的三个层次 

1)听清事实 

2)听出关联 

3)听出感觉

3.必须知道的倾听技巧 

1)用心听 

2)不要打断对方 

3)勤动笔 

4)学会回应

4.接听电话的技巧 

1)接听电话的步骤 

2)接听电话过程中的注意事项 

3)拨打电话的步骤

第三部分:“笑”的魅力

1.微笑的价值 

1)微笑可以感染别人 

2)微笑能带来事业的成功 

3)微笑可以改善人际关系 

4)微笑令你身心健康

2.谁偷走了你的微笑 

1)工作中的烦恼偷走了你的微笑 

2)人际关系偷走了你的微笑 

3)生活的琐事偷走了你的微笑

3.怎样防止别人偷走你的微笑 

1)安装过滤器 

2)运用幽默 

3)直接面对

4.微笑练习 

1)微笑服务要遵循的两条原则 

2)我笑了

第四部分:“说”的技巧

1.会说话的价值 

1)说话不当是造成客户流失的重要原因 

2)说话不当是造成抱怨升级,投诉增多的重要原因

2.“说”的技巧 

1)技巧一:说话时要热情、真诚、耐心 

2)技巧二:把握好语气、语调、语速 

3)技巧三:措辞要简洁、专业、文雅

3.用客户喜欢听的句式来说话 

1)“我理解...” 

2)“我会...” 

3)“您能....吗?” 

4)“为了...” 

5)“您可以...” 

6)“我”和“你”

4.常用的服务用语 

1)问候 

2)迎送 

3)请托 

4)致谢 

5)征询 

6)应答 

7)赞赏 

8)祝贺 

9)推脱 

10)道歉

5.客户销售服务中如何“说” 

1)运用“FAB”引导客人购买 

2)通过“说”与客人达成合作

第五部分:“动”的内涵

1.身体动作和姿势:一种重要的语言 

1)发现身体语言 

2)身体不是“世界语” 

3)身体语言不能孤立的理解

2.照镜子:发现不良的身体语言 

1)你有这些习惯动作吗? 

2)你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗?

3.修炼:做一个文质彬彬的服务 

1)从头到脚怎么“动” 

2)服务人员的站姿、走姿、坐姿 

3)修炼中的三坚持 

4)保持距离,给客人足够的私人空间 

5)服务无小节

4.实战:为客服务中如何“动” 

1)喜迎天下客 

2)礼送四海宾

第六部分:心灵鸡汤 

1.克服顾客服务综合症

第七部分:课程总结

讲师介绍:

胡爽姿——中国专业职业素养培训讲师

国家认证企业培训师

国际注册高级礼仪师

环球风尚联盟高级讲师

中国形象礼仪协会理事

国际丽人汇.创始会长

国际饭店业高级职业经理人

美国(CHA)高级职业经理人

外交部外务接待项目培训顾问

国家(EAP)高级心理咨询师

ACI国际注册礼仪师认证班导师

职业履历

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学市场营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。其自身有着良好的职业形象与职业素养,拥有十五年高星级酒店服务与管理实战经验,其中包括企业培训工作六年,曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团、香格里拉酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店,并在多家高星级酒店任中高层管理职务,有全面的客户管理及服务经验,曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一,现为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。

授课风格

胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证,2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训,十五年高星级酒店工作经历,让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验,对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念;在专业领域精耕细作,以“培训为企业创造效益”为教学目的,属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学,因材施教,课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进,能对受训企业培训后期给予跟踪咨询,更好的促进了培训效果落地,达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。

精品课程

礼仪形象

《职业化服务礼仪》

《社交形象与社交礼仪》

《个人高端形象管理服务》

《让业绩倍增的销售礼仪》

《基于情境的高端商务礼仪》

《从菜鸟到凤凰--职场礼仪与形象塑造》

客户服务

《客户投诉处理技巧》

《服务心动力--服务意识与服务心态》

酒店服务解决方案

《星级酒店标准服务训练》

《五星级酒店服务礼仪》

《酒店筹备开业全员培训》

《星级酒店员工职业素养提升》

《星级酒店中层干部职业素养提升》

咨询项目:

提供五星级酒店各部门服务解决方案定制

客户见证

中国外交部外务接待(酒店)项目、广东越秀集团、中海渔、中铁三局、利丰(香港)集团、中国银行、招商银行、平安银行、正佳集团、华南理工、农工商商学院、韶关移动、韶关联通、韶关烟草、深特集团、正佳集团、广汽丰田、川汽集团、赢房(地产)中国、广州国际轻纺城、志诚地产、华阅(北京)纵横商业圈策划、港华燃气、香港七彩阳光、深圳五洲宾馆、邯郸金桥国际、新天河宾馆、丽都大酒店、碧桂园凤凰酒店、丽宫国际酒店、诺庭连锁酒店、文星酒店集团、金鼎私人会所、君临大酒店、倚山商务酒店、珠海金色假日、湖南盘龙山庄、武汉金盾、亢龙太子、南昌冶金、广东省餐饮协会、粤北二院、广东妇幼、武汉妇幼、南阳医疗系统服务项目、三三一体检中心等

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