1.正确认识电话服务的重要价值

2.正确运用电话礼仪为客户提供优质服务

3.熟练掌握电话客户服务技巧

4.合情、合理、合时利用电话完美解决客户投诉问题

服务行业工作人员、电销终端服务人员等

第一部分：树立优质电话服务意识 案例分享 你有正确的客户服务意识吗？ 你在为谁工作？

第二部分：优质服务的价值

1.打造服务利润链

2.客户服务与销售同样重要

3.深刻理解客户关系

4.深刻理解客户服务

5.你是在为你自己工作

6.服务仅仅履行职责是不够的

第三部分：电话服务礼仪

一、神态-面部表情的礼仪要点

1. 眼神交流（注视的时间、角度、方式）

2. 微笑的运用

二、电话礼仪

1.语言艺术与电话形象 重要的第一声 心情准备 端正的姿态与清晰明朗的声音 亲切的表情影响声音----保持微笑 迅速准确的接听 认真清楚的记录 挂电话前的礼貌 注重电话沟通中的细节服务

2.接打电话礼仪程序与技巧 电话接听规范 确认对方 洽谈事务 结束通话

3.拨打电话的礼仪程序与技巧 拨打电话前的准备 说明自己身份 确认对方身份 开始讲话 客气的挂断电话

第四部分：电话沟通必备技能

1.言语技巧： 建立亲和力的技巧 赞扬的技巧 拒绝技巧 说服技巧 聆听艺术 言谈禁忌

2.不同风格特征客户的沟通技巧 急躁型 慢热型 精明型 学者型 游离型 无礼型

第五部分：客户投诉处理礼仪与技巧

1.客户投诉的产生机理 投诉产生的原因 客户期望与客户体验 客户做决定的过程

2.客户投诉处理原则与技巧 掌握客户行为类型 运用良好的沟通技巧 领会客户动机与需求 掌控情绪 善于收集客户信息 掌握化解矛盾的技术

3.客户投诉处理的步骤 明确事实 同意并中立化 提供解决方案 三公平原则

第六部分：电话服务人员压力处理技巧

1.压力与压力的产生 压力的症状 导致压力产生的因素

2.处理压力的技巧与方法 应对压力的基本原则 掌握有效的交往手段，避免压力的产生 提高情商、减缓压力 减轻压力的技巧 从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力 用科学的方法对待压力

3.自我激励的技巧

第七部分：课程总结

胡爽姿——中国专业职业素养培训讲师

国家认证企业培训师

国际注册高级礼仪师

环球风尚联盟高级讲师

中国形象礼仪协会理事

国际丽人汇.创始会长

国际饭店业高级职业经理人

美国（CHA）高级职业经理人

外交部外务接待项目培训顾问

国家（EAP）高级心理咨询师

ACI国际注册礼仪师认证班导师

职业履历

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学市场营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。其自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年高星级酒店服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团、香格里拉酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家高星级酒店任中高层管理职务，有全面的客户管理及服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，现为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。

授课风格

胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。

精品课程

礼仪形象

《职业化服务礼仪》

《社交形象与社交礼仪》

《个人高端形象管理服务》

《让业绩倍增的销售礼仪》

《基于情境的高端商务礼仪》

《从菜鸟到凤凰--职场礼仪与形象塑造》

客户服务

《客户投诉处理技巧》

《服务心动力--服务意识与服务心态》

酒店服务解决方案

《星级酒店标准服务训练》

《五星级酒店服务礼仪》

《酒店筹备开业全员培训》

《星级酒店员工职业素养提升》

《星级酒店中层干部职业素养提升》

咨询项目：

提供五星级酒店各部门服务解决方案定制

客户见证

中国外交部外务接待（酒店）项目、广东越秀集团、中海渔、中铁三局、利丰（香港）集团、中国银行、招商银行、平安银行、正佳集团、华南理工、农工商商学院、韶关移动、韶关联通、韶关烟草、深特集团、正佳集团、广汽丰田、川汽集团、赢房（地产）中国、广州国际轻纺城、志诚地产、华阅（北京）纵横商业圈策划、港华燃气、香港七彩阳光、深圳五洲宾馆、邯郸金桥国际、新天河宾馆、丽都大酒店、碧桂园凤凰酒店、丽宫国际酒店、诺庭连锁酒店、文星酒店集团、金鼎私人会所、君临大酒店、倚山商务酒店、珠海金色假日、湖南盘龙山庄、武汉金盾、亢龙太子、南昌冶金、广东省餐饮协会、粤北二院、广东妇幼、武汉妇幼、南阳医疗系统服务项目、三三一体检中心等