1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

4、学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态；

一线员工、后备人才、班组长、客户经理、投诉主管

第一讲：为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

现场案例：

1、不满意不投诉

2、不满意投诉未得到解决

3、不满意投诉得到解决，但时间太长

4、不满意投诉得到快速有效解决

问题讨论：投诉是好事还是坏事？

问题分析：分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害

二、有效处理客户投诉带来的价值？

1、投诉体现客户的忠诚度

2、有效处理投诉给企业带来的好处？

3、有效处理投诉给个人带来的好处？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则

一、投诉的四个心理阶段

1、潜在抱怨

2、显在抱怨

3、潜在投诉

4、投诉

案例：王先生投诉事件

二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1、正当理由

1）没有达成服务标准

2）情感受到伤害

3）承诺未兑现

2、非正当理由

1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

视频案例：

2）恶意投诉

3）骚扰客户投诉

4）补偿型客户投诉

5）特殊身份客户投诉

四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？

1、投诉处理流程：

1）鼓励客户发泄

2）倾听不打断客户

3）同理心回应

4）真诚道谦

5）表达服务意愿

6）探询问题与需求

7）客户参与提出建议

8）立刻行动

9）确认结果

2、1-5处理情感的技巧

3、6-9处理问题的技巧

第三讲：处理情感的技巧

一、体谅情感的技巧

1、让客户发泄、让他说出不满的技巧

2、倾听、不打断客户的技巧

3、同理心回应的技巧

二、真诚道谦的技巧

案例导入：

1、如何道谦才显的更加真诚

三、表达服务意愿的技巧

1、四种形式给客户带来的事实结果感受

2、表达服务意愿的作用

3表达服务意愿的形式

4表达服务意愿的案例练习

四、三种典型情绪状态的客户情感处理

1、无所不知型

2、发牢骚型

3、盛气凌人型

4、三种客户性格的沟通、处理技巧

现场案例：三种客户性格的判断分析

五、避免8种错误处理顾客投诉的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

第四讲：处理问题的技巧

一、探询问题与需求

1、运用5W原则了解客户的真实问题

2、了解确认客户的真实需求

二、提出建议

1、针对5种投诉类别提出解决问题的措施

2、巧妙降低客户期望值技巧

1）巧妙诉苦法

2）表示理解法

3）巧妙请教法

4）同一战线法

3、当我们无法满足客户的时候……

1）替代方案

2）巧妙示弱

3）巧妙转移

4）立刻行动

4、立刻行动的注意事项

1）承诺服务

2）跟踪执行

3）营销发掘

5、长期跟踪产生忠诚客户

6、监督承诺的执行、回访

7、将投诉转为营销

8、确认结果

课程总结：

1、客户投诉的目的与动机（发泄、尊重、补偿）

2、客户投诉处理的九个流程

★ 国家二级心理咨询师

★ 团队建设管理三力模型

★ 国内权威专家

★ 职场心态素养/职业潜能 高级讲师

★ 团队凝聚力 实战型专家

★ 中国联通学院 特邀高级讲师

★ 在线课堂《腾讯精品课》 特聘讲师

★ 电视栏目《赢家大讲堂》 特聘讲师

★ 卫视节目《好业绩来自好管理》主讲讲师

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职业履历

作为团队建设职业素养的授课专家，曹老师具有十余年专职培训师经验，每年授课100天次以上，已累计为全国十万多名学员进行过系统全面的培训。曹老师先后被中国农业大学、BMW集团、路易威登集团、中国联通、长松集团等上百家单位聘为特邀讲师!是国内公认的首屈一指的实力派讲师!

曹老师是培训圈具有较大影响力和公信力品牌的卓越讲师！网易云课堂联合评选的《2015中华讲师风云榜》中，曹老师被评选为“2015中国100强讲师”，曹老师2013-2014连续两年荣获“中国500强讲师”称号，在《2013年度中国500强讲师评选》、《2014年度中国讲师500强评选》中均榜上有名，排名遥遥领先！受到培训圈的一致认可和赞许!

央视受访诚信华人，负责任，学员好评率高

作为中国培训界的【诚信培训师】，曹老师受邀央视华人频道采访时作为守信华人宣言，曹老师承诺：坚持诚信作风，始终坚持高质量课程，认真对待每一场培训，认真对待每一个学员。并被在线教育平台——网易云课堂、腾讯精品课、电视栏目《赢家大讲堂》等聘为特聘高级讲师！曹老师的课程访问量领先，已帮助上百万名职场人士提升职业素养！

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曹老师先后就职于咨询业翘楚锡恩集团、香港上市公司盈进集团等大型企业集团，担任企业培训体系化项目负责人，有非常丰富团队管理及培训领域专业专注的实战背景经验。曾代表国内培训师前往香港为香港零售行业企业培训大受好评，代表了国内培训师的极高职业素养及职业能力。

精深的专业研究

曹敬老师自幼研习中西方文化，结合积极心理学、NLP、严肃星象学等进行学科进行课程设计，将课程以落地的态度实施。力求课程达到两个高度，一具有理论高度，二高度与市场和员工实际工作结合；真正做到学员课上理解，课下落地实操，令课程达到最佳效果。曹老师的团队类原创版权课程《职场种子论》《四象星座识人法》通过中国版权局注册，拥有独立知识版权。