1、现象与变局：传统市场发生深刻变化，消费者行为习惯转移，全渠道服务营销的O2O时代来临。通过学习要树立用户体验至上的互联网思维模式，构建服务运营体系内容和流程。

2、系统与手段：创建O2O服务的平台，全面重构新时代企业会员营销的模式。

3、会员系统：构建企业CRM数据库运营体系，通过积分进行会员开源，通过活动实施激活会员活力的方法与手段，提升O2O服务运营的黏性。

4、口碑系统：通过服务业态调整、惊喜营销、增值服务，打造会员好口碑的方法与手段，掌握搜索入口、内容营销、事件传播的应用。

公司管理层、营销人员

第一讲 战略性客户定位与用户体验

一、O2O服务营销的入口系统

1、客户的服务由物理网点转向虚拟网络

2、个性订制的流行

3、构建虚拟信用平台消灭传统中介

二、用户划分与体验思维

1、客户生命周期规律

2、战略性客户定位

3、个性化订制服务

4、客户结构优化

三、用户体验至上

1、产品体验

2、服务体验

3、信息体验

四、服务营销内核

1、用户至上

2、免费的商业模式

3、产品包装人格化

4、企业价值链创新

五、企业在转型中要做什么？

1、建链接平台

2、找用户

3、做内容

4、拼服务

5、促成交

案例解析：

（1）苹果公司为何打败芬兰？

（2）广东移动10086的微信互动运营模式解析

第二讲 CRM数据库搭建与会员经营

一、大数据时代商业服务行为的改变

1、从广告到用户服务

2、企业的媒体化服务属性

3、大众点评的服务模式

二、 数据库服务与商业行为分析

1、数据收集

2、CRM客户关系管理系统

3、商业行为梳理准则

三、圈层人群的划分

1、用户习惯

2、消费水准

3、网友爱好

四、会员用户经营

1、CRM数据库应用

2、微信电子会员卡

3、用户数据收集与交换

4、会员数据商业行为分析

五、目标人群的圈层传播

1、微信（博）传播

2、短信传播

3、电子邮件

案例解析：

（1）万达的LBS场景销售模式

（2）宝马第一场雪的销售服务

第三讲 口碑传播与品牌SEM营销

一、从购买广告到赢得关注

1、展示类广告衰退

2、RTB实时竞价模式

3、互联网推广的效果付费

二、营销体系建立

1、关注用户需求

2、注重产品细分定位

3、健全的营销管理流程

三、搜索引擎SEM营销

1、百度搜索卡位

2、百度指数应用

3、网络文章SEO写作

四、网络口碑软文要求

1、具有传播性

2、被百度收录

3、被新闻源网站转发

4、微博话题榜推荐

五、内容营销与网络炒作

1、话题建立

2、傍热点事件

3、故事传播

4、大V与“水军”的合作

5、用户分享传播

案例解析：

（1）双汇火腿肠口碑管理为何“失位”？

（2）“世界上最好的工作”策划文案

第四讲 客户关系管理与全网营销

一、数据时代用户特点

1、用户生命周期短

2、忠诚度不高

3、品牌社会附加值不高

4、消费力较弱

二、用户需求关注

1、策划用户需求

2、个性需求挖掘

3、长尾效应

三、特色服务打造

1、差异化定位

2、用户体验活动设计

3、占据用户心智模式

四、全网整合营销策划

1、异业结盟

2、混搭更有力量

3、策划体验活动

4、媒体合作策略

五、数字管理路径

1、关注点管理

2、任务分配模式

3、客户拜访考核

案例解析：

（1）华为手机上市周期用户管理模式

（2）特斯拉汽车的跨界整合服务

刘炜老师

一、【讲师简历与荣誉】

●中国管理培训联盟A类讲师

●中国高校EDP联盟讲师

●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员

●华为大学数字营销讲师、海尔企业大学新媒体运营讲师

高级职称；

●职场履历：曾任新安晚报副总编辑、华商报业集团杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑等。

●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。

●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》

●职称学历：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。

●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖

二、【主讲课程】

1、营销体系创新与O2O运营

2、品牌定位与推广

3、互联网营销“三板斧”

4、大数据应用与用户营销

5、新媒体运营

6、营销策划与实施

7、自媒体策划与内容运营

8、微信营销实战攻略

9、投诉处理与服务品牌打造

10、舆情风险管理与危机处置应对

11、新闻写作与企业宣传报道

12、公文写作技巧培训

三、【服务客户】

1、【大型论坛】

中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、中国互联网+智慧投资论坛、中国黔东南云商论坛、58同城全国巡回论坛、互联网安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛、泰州工商联论坛；

2、【企业类培训】

（1）大型央企：国家电网、中国烟草总公司、中国建筑总公司、中国一汽、中国人民银行、中国银行、工商银行、建设银行、交通银行、农商银行、光大银行、中国移动公司（广东、四川、江西、安徽、河南、贵州）、中国电信公司（广东、四川、吉林、安徽）、中国联通公司（安徽、吉林）、中国集邮总公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、中国航空通用飞行集团公司、中国太平保险公司、南方航空公司、东方航空公司、海南航空公司、中国中铁四局集团公司、鲁能集团、中国一汽、东风汽车。

（2）其他企业：碧桂园、万达、万科、富力、绿城、绿地、华润、华侨城、一汽奥迪、宝马、广汽本田、东风日产、东风悦达起亚、国美、九洲通医药集团、中国青年旅行社、招商银行、华润三九集团、天津泰达集团、杭州万事利集团、大连亿达集团、广东东江威立雅公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、长沙地铁集团、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、北京金泰地产公司、广州永龙地产公司、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司、安徽国轩高科、邯郸阳光百货集团公司等培训。

3、【高校类培训】

（1）总裁班类：北京大学EMBA、清华大学管理学院、浙江大学管理学院、中国科学技术大学EDP中心、复旦大学管理学院、重庆大学管理学院、西安交通大学EMBA、云南大学管理学院、华东理工大学EDP、吉林大学EMBA、南京大学后MBA、内蒙古大学后MBA、上海财经大学国际银行金融学院等。

（2）本科或研究生类：南京大学、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。

4、【政府类培训】

长春市党政干部、贵阳市政府、中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、浙江省衢州市党政干部、江苏如皋党政干部、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；浙江日报集团、合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。