了解抱怨与投诉产生的原因

正确面对客户抱怨与投诉

提升银行的服务意识和能力

掌握投诉与抱怨的处理方法

网点工作人员

一、投诉是挑战更是机会

抱怨投诉者究竟想得到什么

理性投诉者

感性投诉者

客户是如何流失的

抱怨与投诉的含义

抱怨与投诉的实质

抱怨与投诉的界定

二、抱怨与投诉产生的原因

直接原因

间接原因

服务品质不良

服务方式不正确

使用不习惯的(新)金融服务

三、投诉处理的意义

恢复储户对银行和当事人的信赖感

避免引起更大的纠纷和恶性事件

收集信息

(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）

(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)

四、处理客户投诉的立场

立场一：维护客户的合法权益

立场二：维护银行和当事人的声誉

立场三：平衡银行和客户的长短期利益

五、处理投诉指导思想

储户是朋友

真诚守信

不可激化矛盾

相关法律法规和银行规定

不可轻易以现金形式解决冲突

六、投诉客户的类型

质量监督型

理智型

谈判型

受害型

忠实拥戴型

七、几种难于应付的投诉储户

以感情用事诉说者

滥用正义感者

固执己见者

自我陶醉者

有备而来者

有社会背景，宣传能力者

八、处理投诉的心态

在得失问题上要深谋远虑

以信为本，以诚动人

时刻提醒自己：我代表公司而不是个人

学会克制自己的情绪

换位思考，从客户角度想问题

把抱怨处理当作自我提升的一次考验

九、处理投诉标准程序

聆听并认真记录

表示感谢

表示歉意

帮投诉人分析出问题的可能性

征求投诉人解决意见

告诉对方银行解决问题的原则及方案

留下我们的服务电话，并道别

十、投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理

急于得出结论

一味的道歉

告诉客户：“这是常有的事”

言行不一，缺乏诚意

吹毛求疵，责难客户

陈培松

工商管理硕士，咨询师、培训师，上海盘熙资本管理合伙人，亚盟资本管理顾问，长期深耕于金融咨询与培训领域。荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。受聘多家银行咨询培训机构担任特聘讲师。

坚持常态学习不断提升，每周写篇文章。出版专著《不懂带团队，你就自己干到死》。

授课风格

互动性强：以学员为中心，重视学员个性，尊重成人学习的特点，课程中有丰富案例，并结合小组研讨、情景演练等方式，注重互动式教学。

落地实战：重视课前调研把握学员需求，授课内容符合学员实际工作，以“理念+方法+工具”的授课方式让课程内容落地。

富有深度：有深厚咨询行业从业背景，擅长针对性的培训，注重探寻问题背后的根源和问题的解决。

幽默激情：善于把观点和理论用通俗易懂的案例故事表达出来。言辞精炼，富有激情，同时不失幽默风趣。

主要课程

《管理者七项修炼》、《客户经理销售能力提升》、《银行网点现场管理与营销》、《银行从业人员职业操守》、《职业化塑造》、《有效沟通》、《抱怨与投诉处理》、《团队建设与管理》、《情绪与压力管理》等

（注：烦请提前一周告知参训人员人数、结构、培训需求、银行背景等相关资料，以便做针对性课程设计。）

服务客户

贵州中行、云南中行、山西建行、安徽农行、湖南农行、陕西农业发展银行、华夏银行、青海银行、吉林银行、兰州银行、郑州银行、大同银行、云南农信社、安徽邮储银行、贵州邮储银行、浙江邮储银行、河北邮储银行、安徽汇银贷款、湖北农信社、贵州农信社、江西联社、衡阳农信社、山东农信社、渭南农信社、咸阳农信社、陕西延安农信社、陕西榆林农信社、陕西西安农信社、江苏姜堰农商行、三门峡农商行、江南银行、民丰银行、黑龙江鹤岗农信社、黑龙江佳木斯农信社、河南禹州联社、四川遂州农商行、浙江湖州农信社、上海农商行、青海农信社、陕西汉中信合、陕西安康信合、陕西宝鸡信合、陕西铜川信合、陕西商洛信合、河南洛阳信合、河南信阳信合、河南鹤壁信合、江西莲花联社、河南巩义联社、江苏长江农商行、河南郑州联社、济源农商行、吉安农商行、天津滨海农商行、安阳农信社、新乡农信社、甘肃农信联社、衡阳农信社、保定农信社、新东方村镇银行、尉氏合益村镇银行、开封农信社、鹤壁银行、邳州农商行、莱阳农商行、枣庄银行等。