让卓越服务理念真正渗透在客服人员的一笑、一言、一行等神态举止中，体现在客户服务的各类措施中；

从了解人性到客户心理把握，真正把服务做到客户所想，实现不销而销；

 掌握各环节与各阶段的服务沟通技巧、投诉与抱怨处理技巧演练、切实提升客户服务能力；

参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度

管理人员、服务人员

第一部分：用服务赢得市场---心时代的服务认知

一、服务为王时代企业服务力认知

1、服务经济时代的三个核心新观念与标杆学习

案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔）

2、顾客的五种思维模式与服务管理方向

3、MOT真实瞬间管理在服务过程中的关键

二、通过提升内部服务来提升整体服务力

1、内部服务认知

2、信任的力量

案例：内部服务的标杆学习与参考

3、做好内部服务，提高客户满意度

案例：海底捞的成功之举

4、建立企业服务新标准

建立标准考虑的要素

研讨：在你权限范围内如何提升和优化服务水平

第二部分：让服务更为主动——服务意识培养

一、服务意识的测试

个人意识测试：你在什么层次

团队意识测试：我们的目标

二、服务意识认知

视频学习

讨论、点评、总结

三、服务意识的培养与提升

1、服务意识的三个关键词

2、学习与修炼

5种态度的学习

修炼2颗心

3、自我定位

案例：如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同

第三部分：让沟通更加顺畅——高效服务沟通技巧

一、如何提升沟通效果

1、掌握沟通的百分比

电话沟通语音语调训练

2、聆听能力的训练

同理心倾听与服务沟通（案例、演练）

聆听能力的训练（互动演练）

3、复述确认

体现专业水平

减少差错率

增加客户信赖感

4、有效的说与感性回应：案例与练习

让客户舒心

避免客户挫折感

二、让语言更有魅力（服务语言与网络语言训练）

1、常用的规范用语：

问候的语言

赞美的语言

关心的语言

常用认同语句

常用复述语句

服务结束用语

2、服务应答语言技巧

（1）接通访客

标准问候语练习

（2）沟通过程

需要要了解客户的具体问题时

客户用命令的口吻说话时

必须要你解决问题时

客户破口大骂时

面对客户的建议时

完全听不懂对方的表达时

操作这件事违反规定时

（3）结束沟通

如何做结束确认

要结束通话时

客户不满意服务时

客户很无聊下流时

（4）主动回复客户咨询的话术

三、客户抱怨管理与沟通

1、处理客户投诉常见的误区

2、有效处理客户投诉四原则

3、演练：处理客户抱怨的五步绝招

四、沟通中的情绪把控

情绪的觉知

心智模式与情绪管理

第四部分：让客户更加满意——感动与惊喜服务

一、让客户满意，更要让客户感动

1、客户期望值管理

案例：海尔的客户期望值管理

案例：香港半岛酒店服务管理

2、影响满意度的因素

3、客户流失的原因

二、如何做好个性化服务

1、服务人员提供的自我个性化服务

2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板”

鼓励思考与创新，做最赚钱的生意

鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题

三、五大社交礼物提升客户关系

1、心时期的客户关系特点

2、五大社交礼物提升客户关系

四、心时代服务创新管理

1、创新的案例分析

2、创新的方式方法

3、如何打造创新的服务团队

4、修炼服务三重境界

备注：落地的工具表格：

客户档案表

站在顾客角度的8思卡

服务客户提升措施表

服务提示改善提升措施表

每日问题摘要表

员工反馈问题建议卡

李明哲老师

冥想与应用心理学导师

实用心理学应用导师

国家认证二级心理咨询师

国际认证冥想导师

中国百强讲师

国际认证NLP教练

系统排列导师

国际认证心灵瑜伽教练

脉轮呼吸、水晶疗愈师

德尔塔冥想学院创始人

新加坡亚奥管理学院特聘讲师

翰都文化发展有限公司创始人

移动互联网社交电商平台高级合伙人

曾任：电视台热线主持

曾任：中国联通深圳公司高级经理

曾任：静港中国生物科技有限公司培训总监

曾任：印度孟买DAX科技公司CEO

李老师从2010年开始在印度长期游学多年，师从南印度最著名的传统经典瑜伽体系Dr.Yogendra博士，北印度Maharishi Mahesh Yogi 体系以及世界著名的喜马拉雅冥想传承Swami Veda（Usharbudh Arya博士）；是简单生活、活在当下等传统瑜伽理念的传播者与实践者，被印度著名的心灵瑜伽大师及冥想大师赞为具有超极灵性的学习者；自心理学课程开课以来，深受学员的喜爱！

同时老师从一线销售人员做到国际公司总经理，有12年营销与营销管理工作经验、12年培训授课演讲经验、累计培训人数超100000余人次；积累了大量的实战经验和企业辅导经验；10年前开始，根据所学的实用心理学与心灵课程，主力研究新生代员工管理与效能提升，是国内较早研究员工心智模式与企业发展的老师之一，开创企业内训课程的新方向，为企业和个人带来全新的强势竞争力；品牌课程：管理心理学--《优秀干部成长特训营》、《心理学在服务中的应用》、《瑜伽心理学与情压管理》、《正念觉知与身心管理》每年受邀为银行、保险、通讯等知名企业进行上百场培训，深受客户好评；同时，李老师的特色课《冥想与管理创新提升特训营》，专门为企业管理层和创新团队而开设，帮助企业提升战略维度，提升企业竞争力

企业实战：

（1）2007年作为参与组建“深圳航空大客户销售团队”的特聘讲师，帮助公司在短短1个月时间组建并培训了一支上百人的精英销售队伍，开创航空公司自己组建销售服务团队的先河。

（2）辅导案例：

2016年成功辅导深圳永滔健康管理有限公司团队一年时间，从团队初创到《卓越团队打造》，协助公司第一年产生上千万的业绩。

（3）团队管理案例：

2017年重新投入移动互联网社交电商平台，亲自组建和带领8090后团队上千人，一年内带动上亿的市场；在团队管理与团队效能提升上，有了更加实战的经验与经历！

学员感言：

（1）冥想让我体验到安静中灵感的捕捉，很好的提升了我工作的专注力与效能！

——何小姐（深圳特区报主编）

（2）我是做电影行业的，以前总感觉电影中处于冥想与禅定状态中人的神奇，我终于体验到这种奇妙的感受，真的很好！内修外炼，让自己身体更健康!

——何小姐（深圳星光影业总经理）

（3）时间对我来说就是永远觉得不够用，忙碌的外贸市场管理，压力让我身体越来越差，以前的我连5分钟的安静都很难，几次冥想修习下来，没想到一次静坐的时间居然可以达到25-30分钟，而且获得很大的内心平静感，晚上的睡眠也改善了。

——Howard（金立通讯欧洲北非市场总经理）

（4）2天的实用心理学与情压管理课程，对我是一场及时雨，让我重新找回了自信和方向，感谢李老师，感谢公司为我们安排这场培训，也希望以后公司的培训都采用这种形式。

——紫潇 长沙移动资深员工

（5）李老师的课程特别落地与实用，半年时间帮助我们从最初的团队定向到培养成为超强战斗力的队伍，业绩翻了好几倍，非常感谢！

——陈小姐 深圳永滔集团董事长

授课风格：

李明哲老师极具亲和力，他的课程具有独创性及很强的针对性，结合生动案例。培训风格互动性与实用性强，学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐。

内训课程：

01-管理心理学：《优秀干部成长特训营》

02-管理心理学：《心理学在服务中的应用》

03-管理心理学：《瑜伽心理学与情压管理》

04-《正念觉知与身心管理》

企业高层课程：

05-《冥想与管理创新提升特训营》

服务客户（部分）：

金融、通讯行业

工商银行、中国银行、中国农业银行、农行益阳支行、农行永州支行、广州中信银行、湖南农信社、阜新银行、建行银行、浙江邮储银行、浙江金华农商行、广西北流农信社、工行山东潍坊支行、工行四川分行、柳州银行、甘肃农商行、新浪爱彩、易方达基金、平安保险、阳光保险、香港康宏保险、鼎和保险、深圳移动、深圳联通、山东联通、陕西联通、湖南电信、广州邮政、四川移动、河南邮政、北京电信……

房产、能源及其他行业

万科地产、天津远洋地产、新疆和谐房产、淮北矿业、南方电网、广东水电集团、广州电力局、深圳航空、海南航空、广州用友软件、株洲中小微企业管理中心、大金空调（日企）、飞歌集团、锐丰音响、东风集团、中交四航局、中国海关、美诗婷美容连锁、桂林新华整容医院、雪豹服饰、上海PILZ（德资企业）、深圳华智融公司、东风商用车、浙江闽锋化学公司、苏州卓郎、广东南亮玻璃、阿里巴巴、中建八局、中建四局、山东外运、河北利安驾校、深圳瑞沃德……