提升客服人员心态管理、情绪管理能力与投诉处理能力

服务管理员、投诉处理专员、一线客服人员等。

《服务正能量与投诉处理技巧》

授课讲师：培训师林瑜

前言:客户投诉——工作中最大的困难

模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理

1、情绪与服务情绪2、建立积极心态——如何拥有阳光心态？

3、客户投诉中服务正能量——你的能量，超乎你想象！

4、课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪？

模块二、基于案例解读的客户投诉处理与技巧运用

1、案例分析：满足情感，还是解决问题？

2、客户类型判断——“工具型”与“表达型” 的特征与应对

3、案例分析：不断攀升的“期望”

4、客户期望管理四步走

5、“他山之石，可以攻玉”——客户投诉案例分享与拆解

6、案例分析：投诉处理中的禁忌

模块三、客户投诉处理中的沟通技巧

1、沟通的滤网

2、客户抗拒的不是答案而是方式 ——“刻板语言”与“服务语言”

3、理解客户是投诉处理的基础——投诉客户的七种心理诉求

4、客户投诉处理四步曲5、投诉处理四阶段中的沟通方法6、投诉处理中的实用话术及运用

模块四、投诉管控与服务软实力提升

1、投诉需要管控——闭环管理

2、投诉的预防——追源溯本，未雨绸缪

3、客户服务软实力提升

6、投诉处理中的实用话术及运用

4、案例练习：如何在投诉处理中将服务“显性化”、“情感化”？

结语

授课讲师：林瑜

培训师林瑜

. PTT国际职业培训师、MBA；

. 12年专注于通信行业一线课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；

.累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

.课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

.理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

.具备丰富行业经验与授课经验。