1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续

改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。

2、掌握TQM（全面质量管理）问题改善模式推行的流程和方法。

3、掌握TQM（全面质量管理）关键实用图形工具和实用软件MINITAB应用。

4、掌握统计过程控制方法（SPC）和过程能力计算

5、掌握测量系统分析方法

6、掌握劣质成本控制和消除方法。

7、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复

杂的、慢性问题的巨大作用。

各企业的总经理、厂长、研发、设计、工艺、生产、质量等各部门总监/经理/主管/工程师等

第一天

引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路

思考：为什么必须要TQM战略！

1、顾客善变而追求价值最大化

2、动荡不安的全球经营环境

3、激烈的市场竞争

4、员工、社会和相关方要满意

5、高质量低成本竞争优势是最好竞争武器！

第一部分：认识全面质量管理（TQM）

核心观点一:质量就是顾客满意、更高效率、更低成本和员工等相关方都满意！

一：质量和顾客满意

1、什么是质量？

1）“小质量”与“大质量” 2）质量发展过程

3) 六西格玛卓越质量

2、认识顾客和要求

1）顾客之重性 2）认识内外顾客

3）识别顾客要求 4）顾客之满意与评估

分组讨论一：你的顾客是谁？你的顾客需求是什么？你的顾客满意吗？

核心观点二：TQM就是如何让公司持续地获取利润和成为受人尊敬的百年企业！

二、TQM全面质量管理体系图

1、愿景、使命、价值观和领导

2、以顾客为中心

3、TQM和ISO9000管理系统

4、过程管理和控制

5、系统化管理

6、人力资源和培训

7、科学方法和工具

8、团队和文化

10、信息和沟通

11、TQM之目的

1）取悦于顾客 2）降低劣质成本

3）更高的收益 3）更忠诚的员工

10、TQM改善模式

1）戴明PDCA改善圈和QCC活动

2）朱兰突破性改善和改善三部曲

3）六西格玛突破性改善模式DMAIC

讨论二：如何在本公司和本部门建立TQM文化

第二天

核心观点三：质量，顾客所欲也；成本，顾客所欲也，二者可得兼也！

第二部分：质量和成本

一、传统质量成本

1、鉴定成本

2、预防成本

3、内部损失成本

4、外部损失成本

讨论三：请计算贵公司最近一年一个重大质量外部损失

二、六西格玛劣质成本

1、六西格玛劣质成本概念

2、认识劣质冰山

3、六西格玛劣质成本与传统质量成本差异

4、用货币语言衡量工作的绩效

训练四：挖宝比赛---发现你工作的劣质成本

核心观点四：除非你主动改善，否则，质量问题永远不会解决！

第三部分：全面质量管理（TQM）实战应用—--如何解决复杂的问题

第一步：选择出能最大限度降低成本的项目

1、识别劣质冰山Y

1.1、识别问题――从识别顾客开始

1.2、了解问题――从认识流程开始

1.3、选择问题――如何选择项目

1.4、自上而下和自下而上的选择项目方法

2、冰山Y定义和筛选

2.1、项目的可行性和重要性分析

2.2、把问题转化为货币语言——劣质成本

2.3、肢解“大象”——大问题分解

第三天

第二步：项目策划

1、问题y精确量化陈述

2、问题Y的基线和资格线

3、项目目标制定——SMART原则

4、项目团队组建和团队管理

5、项目相关方分析和阻力场分析

6、项目风险与财务收益评估

7、项目计划书制作与练习（课后）

第三步：项目流程分析

1、流程范围SIPOC图分析

2、流程图展开分析

3、流程IPO分析

4、流程可控因素和噪声因素区别

5、练习：你的项目流程图求解（课后）

第三步：项目流程分析

1、流程范围SIPOC图分析

2、流程图展开分析

3、流程IPO分析

4、流程可控因素和噪声因素区别

5、练习：你的项目流程图求解（课后）

第四步：原因X探索性分析

1、识别可能的原因——结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析

2、多变量分析——多原因问题定量探索

3、集中图分析——精确定位重复发生的问题

4、部件搜索——好坏对比分析

5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

6、案例分析

第四天

第五步、原因X过滤

1、Y和X关系重要性评价

1.1 因果矩阵法

1.2 德尓菲法

2、二八原则过滤----柏拉图

3、第二步过滤——FMEA综合分析

4、关键的少数和有用的多数

5、排除经验误导，以数据说话。

6、案例分析

第六步：原因X验证

1、靠数据决策

1.1数据分类---计量值和计数值

1.2正态分布和二项分布

1.3数据收集

1.3.1数据收集计划

1.3.2数据分层

1.3.3数据收集注意事项

2、图型分析方法

2.1 散布图---直观判定因果关系

2.2 箱图—-位置和波动比较

2.3 直方图---位置、波动和形态分析

2.4 多变量图---多因素直观判定

2.5 趋势图---探求时间变化规律

2.6 主效应图和交互作用图

2.6.1 主效应图—-分析各因子对Y的影响

2.6.2交互作用图---分析各因子对Y的交互影响

2,7 图形分析法的MINITAB操作

3、统计精确检验方法

3.1 计量值检验方法

3.1.1 一个因子检验方法（Z值检验法）

3.1.2 二个因子检验方法(t值检验法)

3.1.3 多个因子检验方法（方差分析法

3.2 计数值检验方法

3.2.1 一个因子检验方法（1P值检验法）

3.2.2 二个因子检验方法(2P值检验法)

3.2.3 多个因子检验方法（卡方分析法）

3.3统计精确检验方法的MINITAB操作

第七步：改善和优化

1、历史数据回归分析优化Y和X

2、DOE实验设计在改善中的作用

3、防错法消除人为的失误

4、TRIZ（创造性解决问题）

5、、案例分析

第八步：改善方案实施和验证

1、方案评估

2、方案的实施

3、方案验证

第九步：保持成果和庆祝

1、标准化 2、SPC流程控制

3、文化变革 4、培训和移交

5、总结和奖励

6、定期回顾和持续跟进

7、案例分享和提问、答疑

何小勇博士

精益六西格玛黑带大师 质量管理专家 项目管理硕士 管理学博士

北大经济管理学院 北大纵横商学院 四川大学EDP 华中科大

清华大学总裁研修班等单位特聘实战派教授

北大生产力研究中心高级研究员

何博士一方面长期从品质、工程和生产管理一线练就一身功夫，另一方面又对TRIZ创新研发、精益生产和六西格玛进行系统地研究。能同时为企业提供TRIZ创新研发、精益生产、六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计培训和咨询解决方案。有世界500强企业10年品质和工程中高管理副总职位管理经验、5年研发和生产高层管理经验，3年公司全面管理经验。最近十五年潜心研究质量管理和精益六西格玛。何小勇老师从2003年至今，专职于质量管理和精益六西格玛咨询。15年来为超过20家企业提供咨询，其中包括中国科学院生物物理研究所、中国科学院微电子研究所、中国物理研究院、上海通用电气、小松中国公司、广州五羊本田、美的集团、中国南车集团、中兴通信、三洋光电、飞利浦、海尔集团、四川航天科技集团、武汉中烟集团、香港信利半导体集团、中国建材集团、招商银行、三一重工、深圳移动、台达电子、河北电力、新疆电力、武汉长飞光纤光缆、兰州黄河集团、山东玲珑轮胎公司、伊利牛奶等知名企业。辅导精益六西格玛项目超过1000多个，培训黑带1000多名，绿带2000人。辅导的项目为企业创造经济收益超过20亿元人民币。

何教练历经精益六西格玛管理导入、六西格玛黑带、六西格玛绿带、精益生产、现场管理、试验设计（DOE）、价值工程、创造性解决问题方法（TRIZ）、全面设备管理（TPM）、防错法、工业工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、质量功能展开（QFD)、统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、质量成本、TS16949、MINITATB应用等等专场培训超过数百场次，学员数万人。

2、培训和咨询过的部分企业名单（排名不分先后）：

中国科学院生物物理研究所 中国物理研究院

中国科学院微电子研究所 香港信利半导体集团

中国航天科技集团 中国南车集团

中石化 中石油

中国建材集团 中海油

通用上海电气公司 菲利浦深圳公司

海尔集团 海信集团

三星电子 德赛集团

美的集团 东芝压缩机

东芝家用电器制造(深圳)有限公司 康佳通信科技有限公司

台达电子 富士康集团

深圳天马微电子有限公司公司 步步高东莞电子

中兴通讯 四川航天科技集团

上海宝钢集团 太原钢铁集团

埃赫曼合金材料（天津）有限公司 深圳礼兴塑胶有限公司

广东金升阳科技有限公司 航嘉电源集团

中国煤机集团 奔泰机电（青岛）有限公司

小松山推 三一重工

中联重工 一汽无锡柴油机厂

锦州汉拿电机有限公司 珠海粤裕丰钢铁有限公司

河北电力集团 武汉中烟集团

贵州中烟集团 四川中烟集团

湖南中烟集团 光大银行

首都空港管理有限公司 日本富士通

中国建材集团 中国南车集团

平安保险 东莞晶苑毛织制衣有限公司

成都印钞有限公司 成都航天医院

广东生益科技股份有限公司 TOTO(东陶)

中海油 不凡帝范梅勒糖果（中国）有限公司

东莞信浓马达 中山康健医疗用品有限公司

东莞移动 广州番禺美特包装有限公司

深圳路畅科技有限公司 珠海晨新科技有限公司

翼东水泥 鲁西化工

三洋光电惠州公司 SANYO电机有限公司

艾默生深圳有限公司 东芝磁存储有限公司

美芝空压机 航天科技集团

广州优尼冲压有限公司 亚忆电子（深圳）有限公司

招商银行 东莞桥头技研新阳有限公司

台湾光宝集团 692厂

联想集团 株洲时代新材

沃茨水暖器材有限公司 深圳新飞通光电子有限公司

北京四方科技 美国开利中国公司

贝迪印刷（深圳）有限公司 航天宾馆

阿诺德磁材（深圳）有限公司 中建国际贸易

APPLE中国公司 航天医院

沧州化工 航盛电子（深圳）有限公司

广西移动 广东移动

中国南车集团 长沙航空技术学院培训中心

小松（中国）公司 贝格涂料（广州）有限公司

中国建材进出口贸易总公司 德图仪表（深圳）有限公司

美国芙婴乐公司 步步高电子

深圳昂纳科技集团 美芝空压机佛山有限公司

TTM集团美维电子 广州五羊本田摩托

比亚迪集团 鄂尔多斯集团

南京趋势科技有限公司 武汉长飞光纤光缆有限公司

新疆阿克苏电力 天津机电集团

广汽菲亚特 伊利牛奶

东莞坚朗五金 天津泵业集团

重庆复合材料集团 深圳长城科技

广东兴华玻璃制品 四川东方锅炉集团

厦门宏发电子集团 郑州格力电器

江苏牧羊集团 格拉特（江西）传动有限公司

广东东箭汽车装饰用品公司 东方电机集团

美锐电子 厦门长塑集团

厦门宏发电子 重庆华渝电器仪表总厂

厦门林得叉车 ……