第1章 服务是一种价值

1.服务经济时代的到来；

2.服务是利润的源泉；

3.服务是客户互联时代的竞争力；

4.欲取之，必先予之；

5.面子给你，里子给我。

第2章 用户体验至上——互联网思维的核心

1.得“用户”者得天下——互联网让“小众”变成“长尾”；

2.兜售参与感——拥抱粉丝经济时代；

3.用户体验至上——最强的ROI和最重要的KPI。

第3章 帮助别人就是强大自己——团队精神的本质

1.三赢思维：你好、我好、大家好；

2.帮助别人晋升就是创造晋升机会；

3.理所当然的事会越来越少，感谢的事会越来越多；

4.优势互补，实现共赢；

5.当你看到别人的缺点时，别忘记另一面是优点。

第4章 为什么要提倡内部客户服务？

1.内耗严重——缺乏服务意识；

2.角色错位——攘外先安内；

3.价值脱节——关注外部世界；

4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。

第5章 员工必须思考的4个问题：

1.谁是我的客户？

2.我在为谁创造价值？

3.客户需要从我这个流程获得什么？

4.如何让他满意？

第6章 谁是我们的内部客户？

1.层级客户——VIP客户

职业生涯的顺风车

2.职能客户——种子客户

职业生涯的裁判

3.工序客户——链条客户

职业生涯的推手

4.案例讨论：1、招到人，谁的责任？

2、产品销售政策的落实

第7章 如何让内部客户满意？

1.让“内部客户”订货

不是你想做什么，而是对方需要你做什么。

2.从“内部客户”处发现商机；

不是等待对方提出请求，而是我们主动提供服务。

3.管理上让上司满意，服务上让其它部门满意；

4.对上级和平级：给提前量、给依据、给方案、给选择题。

5.对下级给激励；给成长、给原则、给方法。

6.内部客户服务的三个阶段

a)事前提醒

b)事中跟踪

c)事后回报

7.内部客户服务必须做到“五有”

有礼\有理\有力\有据\有效

8.案例讨论：企业招聘\财务报销

第8章 服务好内部客户的基本心态

1.结果心态——不是做了，而是做好了

2.老板心态——当家者心态

3.阳光心态——凡事往好的方面考虑

4.宽容心态——严于律己、宽已待人

第9章 同僚相处之道

1.面子第一，道理第二；

2.高调做事，低调做人；

3.彼此尊重，从我做起；

4.懂得分享，勇于担当

第10章 建立内部客户制度

1.建立内部客户服务的流程；

a)向上\平级\向下

b)内部客户服务会议

2.360度评价系统；

a)横向\纵向

3.内部客户投诉制；

4.岗位轮换和代理制。

a)功夫在诗外

b)知彼解己

蒋小华老师简介

o新工匠精神的提出者与倡导者；

o浙江大学客座教授，浙江工业大学等高校特聘专家；

o阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；10年执行力方面的研究与培训历程，被业内誉为“最佳执行教练”；

o曾任：裕元工业集团和高毓股份总经理室经理职务；

o曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉；

o著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》，其中《新工匠精神》的书籍正在出版中。

蒋老师拥有10年在外企、私企的管理实践，专门从事过管理咨询顾问工作，积累了丰富的管理实战经验；8年专职讲师生涯，培训了1000多家企业，其受众10万名以上，积累了丰富的培训经验，特别在执行力方面造诣斐然，成为企业执行力首选培训师。课程以操作方案实效、理论逻辑严谨见长，以学员为主体，引导与启发学员，培训满意度在95分以上。

中国企业转型升级的关键时期，迫切需要传承与回归工匠精神。蒋老师从多年前就致力于“工匠精神”研究与管理实践，深入研究与走访日本、德国等企业的工匠文化；另外，对互联网、新媒体等新生事物具有丰富的实践经验与理论研究。他是集经验、理论与实践于一身的管理实践者。

擅长领域

行业：制造业、IT互联网、通讯业

专长：工匠之道、执行力、领导力、互联网思维

相关信息常驻：浙江杭州

资历：10年企业从业历练、8年职业培训历程、近20年的创作研究。

优势：

1.课程内容：实用性强，内容更新及时、思维逻辑严谨；

2.授课风格：擅于互动式交流，精于教练型辅导

3.授课方式：知识讲解+案例研讨分析+小组竞赛+游戏互动+总结分享+课后作业+行动计划+实用工具

4.全力配合支持合作伙伴;

主讲课程：

1.《工匠之道：工匠精神的培育与缔造》

2.《互联网时代的执行力建设》

3.《互联网时代的领导力修炼》

4.《互联网+管理之道》

5.《MTP中高层管理技能》

曾服务的部分客户：

合作院校：浙江大学、清华大学、厦门大学、中国海洋大学、上海交通大学、山东师范大学、浙江工业大学、西南财经大学、湖南邮电职业技术学院、宁波理工学院、重庆医药高等专科学院、上海财经大学金融学院、长沙经理学院……

机械制造：三一重工、中国兵器、方正集团、东方汽车、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉兴万正电子、美的电器、西南兵器、浙江八达铜业、无锡聚辉、深圳航嘉、东信和平、雷兹互感器（上海）、江淮动力、北京大恒、湖南中旺、浙江恒丰泰、北京巴威公司、杭州浩瀚机电设备、浙能嘉华发电、宁波钢铁、浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、梅花锁业、大赛璐安全系统（江苏） 美的集团、知豆电动车、德国博西华、杭州滤清器、龙记集团、上海沃尔沃建筑设备、新凤鸣集团…………

通信邮政：中国移动、中国移动终端、西双版纳移动、浙江华为、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司、中讯邮电、滁州移动、连云港移动、重庆电信、上海贝电、中国移动设计院河北分公司、北京移动、南昌移动、楚雄移动、合肥移动、温州联通、山东电信、河池联通、中讯邮电设计院、……

互联网IT：阿里巴巴、联想集团、凤凰网、1号店、宽岱电讯科技、超干软件、麦杰科技、雷讯网络技术、北京华夏视科图像技术、杭州天宽科技公司、杭州天宽科技、上海杨浦科技集团、2345网络科技……

银行金融：工商银行、建设银行、农业银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、恒泰农合银行、徽商期货、光大永明人寿、上海交通银行新区支行、上海交通银行金山支行、招商银行深圳分行、河北银行、德阳信用社、宁波东海融资租赁、中国银行梅州分行、山东兰山农村合作银行、工商银行四川省分行、常山县村镇联合银行、农业银行呼叫中心（天津）、招商银行深圳分行、宁波通商银行……

电力能源： 国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田、延边油田、协鑫矿业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电、长沙矿冶研究院、中国石油华东化工、临沂宏达集团、东方日升、萧山供电局、浙江中源能源集团、德润集团、河南环宇赛尔、钱江电气集团、中南水电勘测设计研究院、华强化工、东方电缆、中国石油、长春四平供电、广西电网、福建省天玉方圆矿业、郑州磴槽集团…..

建筑房产：中建五局、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅游、和记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产、北京墨臣、江西洪大、重庆高科、杭州二轻集团、浙能房地产、山西高速公路、银川盛世华新置业公司、宁波建筑行业人力资源经理班、亨特道格拉斯（中国）投资有限公司、重庆康德、云南大朝房地产公司、宁波中冠工程造价事务所、山东万鑫建设、中山火炬开发区临海工业园、宝盛集团、深圳红杉集团、深圳印象城……

政府机关：长沙市政府、枣庄市委、嘉兴人事局 、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中原法院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局、山东微湖监狱、江阴市人力资源与社会保障局、贵州清镇市政府、苏州图书馆、深圳市龙岗区党务、温州机场、海南儋州市委、广东肇庆市委、山西运城工商局、贵阳政法、重庆渝中区法院、重庆工商局、邹城卫生局、山东青州组织部、重庆市县卫生局、金乡县财政局、重庆卫生监管局、桐乡城市规划设计研究院、贵州石化轻纺工会、温州瑞安农林局、新疆喀什政府、宁波国家高新区、上海广播电视台、湖南省铁路运输检察机关、东钱湖办公室、浙江烟草局、浙江省气象局、中国国航、镇海规划局、大连机场、南昌邮政局、潍坊某区委、杭州市社会保险管理局……

食品农业：可口可乐、浙江农都、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽贝滋营养乳品、顶益食品、大连振新川连、农标普瑞纳、南京雀巢、湖北枝江酒业、青岛饮料集团、浙江新迪嘉禾食品、陕西石羊(集团)、麦斯乐食品、湖南粮食集团……

交通运输：上海轨道、安富轿车驳运、中理国际、上海远州集团、天津航道局、浙江省交通投资集团、韩泰轮胎、宁波交通投资集团、宁波明日控股集团、中交上航局航道建设公司、扬帆集团、山西高速公路、宁波交通规划设计研究院、贵州云关公路、夏晖物流、华策汽车……

医院医药：南阳第九人民医院、广东众生药业、山东新华医疗器械、山东齐发药业、江苏华兰药用、邦宇制药、新华制药、积大医药、淮安市淮阴区各乡镇卫生院、重庆市妇幼保健院、郑州大桥医院

纺织服装：杉杉集团、雅戈尔、侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业、绣锦集团、上海贝尔尼尼服饰、怡创印染、伟海控股、新光饰品、三星地质珠宝、宁波一航、……

其 他：杭州进出口贸易、万尚进出口贸易、江苏苏美达国际贸易、中首控股、江西新阳陶瓷、金牌亚洲陶瓷、北京新中源陶瓷公司、广州特地陶瓷……宁波申江控股集团、宁波华东城集团、浙商杂志、中国小商品城集团、海南白马、南宁桂邕辉、湖北数字证书认证管理中心、山东家庭号、红星美凯龙、江苏体彩、广州公诚物业、龙岩金叶复烤、圣山集团、驼人集团、桐乡波力科技复材用品、宁波原水集团、宁波鄞州区城投、杭州四季青、珠海清华科技园