中高层管理者

引子案例：史上最牛抄表工事件/如家酒店事件/成都女司机被打事件/快播王欣事件/甘肃女孩自杀事件/李天一事件/北医三院孕妇死亡事件

一． 新媒体环境的特点

1、三个“舆论场”的舆情特点

2、新媒体环境下舆情的形成过程

3、网民心态：“有罪推定”

4、舆情的传播规律

案例分析

二．危机应对主要策略——“九要”

1、积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。

2、公开透明，信息公开是解决问题的第一要务。

3、迅速、适时回应舆情，抓住时机。

4、速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。

5、积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。

6、善用“切割”战术。

7、积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。

8、利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。

9、谨慎言行，善于同媒体打交道。

案例分析

三．网络舆情管理的具体做法

1、三类需要处置的舆情信息

2、舆情分析-预警体系、应急预案

3、网络评论员的职责以及操作要点

4、企业舆情应对技巧介绍

5、舆情引导的时机选择

6、谁在影响网络舆论走向

7、网络评论的三个着力点

8、网络评论的十要十不要

9、微发布要避免以下做法

10、论坛贴文的六种处理办法

11、微博负面信息处理办法

12、跟帖评论的注意事项

13、微博面对舆情的十个做法

14、不同阶段的网络舆情应对策略

案例分析

四、总结

1、危机公关40个字

2、舆情的应对指标

3、危机管理的两大工作

叶东，易学博士，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，道德经研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，现为鹏远咨询创始人及CEO。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商，中国新闻发言人培训第一品牌。

具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的300家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。