1、通过培训，学员能够把握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

2、服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及通过服务让客户进入新的采购循环的能力。

第一单元 服务的基本概念

1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？

2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分

3、AMA对服务的定义

4、服务的三个循环：售前、售中、售后

5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意

6、卓越服务给客户带来的好处

7、卓越服务给企业带来的好处

8、构建完整的制造业服务平台体系

9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元 正确理解服务职业

1、服务这个职业是否令人自豪？

2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

3、优秀的服务人员是否是天生的？

4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型

5、服务人员的两面：工作面和关系面

6、【案例】日本企业如何招聘服务人员

7、三种不同的服务人员类型

8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理

1、服务质量的评价标准：客户满意度

2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

3、客户期望值的四个影响要素：

服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

4、客户满意度提升的两种方法：

提升感知服务VS管理客户期望值

5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

6、利用五个差距模型发现客户不满的根源

7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？

8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

9、以服务促销售的实战技巧

第四单元 差异化的服务策略设计

1、服务差异化的核心：服务文化

2、【案例】李经理的烦恼

3、客户分级：不同等级的客户的服务标准

4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？

5、设计三种不同层级服务策略：

救火服务、防火服务、增值服务

6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

7、标准化服务程序制定的四个步骤

8、如何将客户期望转换为服务标准

9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

10、NPS 客户净推荐度

11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？

12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS

1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因

2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？

3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS

4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen

5、倾听的两大要素：听事实、听感情

5、刨根问底：5W分析法

6、客户投诉处理的六步流程之二：Share

7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情

8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing 9、客户投诉处理的六步流程之四：Check

10、复述事实的好处

11、【案例】挖掘机堵门为哪般？

12、客户投诉处理的六步流程之五：Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡

16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值

17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy

18、客户服务评价与满意度探究

19、客户服务质量的评价与监控

第六单元 服务网点开发与运营管理

1、服务网点布局规划

2、服务响应时间与服务半径

3、服务网点开发流程

4、示范效应：打造标杆网点

5、服务网点运营规范化管理

6、人员技能培训四个循环

7、制度与流程建设：重在执行

8、服务可视化与看板管理

9、网点激励与服务竞赛

10、服务网点品牌形象提升

11、服务网点绩效评估与考核

12、服务网点辅导与支持

13、运用互联网拓展网点

14、海尔日日顺的案例

张长江David Zhang

工业品实战营销专家

英国威尔士大学（The University of Wales）管理硕士

上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师

IPTS国际职业培训师协会高级培训师

中国企业教育百强讲师

原首钢国际（香港）控股销售经理

实战经历

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，9年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派工业品营销专家；

1993—2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。

2001—2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。

2005—2014年：先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心等多家企业培训机构的专职讲师；

张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；

张老师目前是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上•抢单》、《五步夺标》（新出版）等专著。

授课风格：

张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他博览群书，阅历丰富，视野广阔，充满智慧，授课风格诙谐幽默、形象生动、互动性强。在讲授理论的同时，结合十几年销售及销售管理生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很强的启发性。

服务过的企业：

电气自动化：特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电气、天正电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马、施耐德……

工程机械：卡特比勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、斗山机械……

钢铁化工：宝钢、湖南华菱、湘钢、青山控股、中冶国际、中国五矿、中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油……

交通物流：中国远洋、中国南车、金龙客车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特……

工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班、中材股份、沪千森工股份……

暖通空调：开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵……

IT信息化：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、富士康……

其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火……

高等院校：上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…