了解高净值人群基本特征和服务需求

认清服务中的四个错觉

100%客户服务理念

高端服务内部技巧2个

精细化服务外部技巧3个

100%客户服务流程

所有一线销售人员、客户服务人员、客户经理及其他想通过提升服务能力提升客户关系和业绩的学员。

第一章 高净值人群的服务理念

一、 什么是高净值人群

高净值人群的基本属性

高净值人群的分布

二、 高净值人群的服务理念

高净值人群的消费习惯

高净值人群的服务需求

第二章 高端服务中的四个错觉

一、“看见”不等于“看到”

视而不见和视觉欺骗

看不到的服务

二、“记得”不一定“记得准”

记忆紊乱与记忆错觉

用 乔·杰拉德的《记忆管理法》提升服务效率

三、“知道”不代表“明白”

熟悉但不清晰的专业产品知识

四、“相关”并不是“因果”

逻辑错误给服务带来的巨大影响

学会用“模式化的识别”提升自己的服务印象

高端服务中的“死循环”

第三章 100%服务理念——内部技巧

一、正确的客户关系

上帝、人民还是魔鬼

与客户不平等关系的微调

二、高端服务必备内在状态

如何提升服务中的内在状态

服务意愿的倒U型曲线

第四章 100%服务理念——外部技巧

一、客户服务交流技巧

如何在短时间让客户“喜欢”你

客户调频的3+1种办法

调频技巧案例分享与难点分析

客户服务交流技巧实操

二、客户服务距离与方位

客户服务生理距离标尺

安全距离的服务原则和标准

方位与客户服务的潜在语言

*三、客户服务实务技巧分析

100%客户服务眼神和面部表情管理

100%客户服务接触管理（身体触碰、握手、拥抱）

100%客户服务社交管理（递送名片、奉茶、邀请落座、迎送客户）

陈衍行 老师介绍

人际管理咨询专家，销售沟通导入技术专家

思维训练导师、店铺实战教练

EPTP机构认证九型人格导师

IPTS国际职业培训师行业协会会员培训师

AACTP认证注册培训师

国家注册心理咨询师

陈衍行 老师拥有丰富的咨询和企业管理经验，擅长运用企业管理分析模型结合国外经典课程量身定制课程，历任惠普FT、IWS全国培训总监；北京十二年教育科技股份有限公司（上市公司）线上教育项目总裁、线下培训总监、奢侈品行业培训金牌讲师；宝马中国培训学院培训顾问、课程设计顾问；周大福课程设计顾问；TEDx西南特邀讲师。

陈衍行老师运用管理心理学、人际心理学和国内外先进培训体系为基础，结合大量案例，为珠宝、汽车、服装、食品、保健品、重工、医美、银行等行业定制了管理、思维、销售、服务等一系列课程。用风趣幽默和极具感染力的培训风格授课近千场，接受培训学员超过4万名，深受企业中、基层员工喜爱。在后期企业跟进中培训效果明显，员工和企业业绩大大提升。

主讲课程：

《金字塔思维》（麦肯锡）

《销售识人术》（EPTP九型）

《性格管理》 （EPTP九型）

《100%销售服务》

《金字塔VIP客户维护》

《终极销售语言密码》（店内实战）

《世界商务礼仪》

【部分客户】

奢侈品行业：VanCleef&Arpels、Hermès、Cartier、LANCEL、LALIQUE、FOREVERMARK、ENZO等。

珠宝行业：周生生、周大福、IDO、蒂爵、老凤祥、Derain、明牌珠宝、千叶珠宝、六福珠宝、缘与美、菜百、通灵珠宝、星光达集团、宝庆尚品等。

汽车行业：宝马中国、劳斯莱斯、奔驰、英菲尼迪等。

服装行业：Ermenegildo Zegna、Salvatore Ferragamo、CERRUTI等。

酒店餐饮行业：漫咖啡、St.Regis酒店、洲际酒店等。

其他行业：阿里巴巴、极草5X、蓝色早晨、TUMI、Dior、海南航空等。