1、学习在大堂经理专业领域的服务基本观念

2、建立正确的客户服务心态和服务意识

3、了解大堂经理服务领域的基本知识和技能

4、建立专业服务人士的价值观和职业态度

5、学习专业服务过程中基本礼仪规范

6、通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧

7、培养良好的职业习惯

8、提升并发展专业素质，做好职业发展规划

运行行长、客户经理、理财经理、大堂经理、网点主任。

第一章、大堂经理角色定位

网点转型与营业厅客户体验

国内银行网点服务现状

大堂经理价值不可替代

如何做好“金牌”客户服务

大堂经理角色定位

大堂经理胜任ASK模型

如何拥有良好职业心态

第二章、大堂经理工作职责

大堂经理工作内容

大堂经理与首问责任制

经验：优秀大堂经理的秘诀

经验：大堂经理“七种本领”

资料：首问责任制实施规定

新闻链接：行长亲任大堂经理

第三章、大堂经理岗位设计

大堂经理工作流程

引导客户流动

经验分享：大堂经理的一天

第四章、大堂经理客户营销活动

四种典型客户类型

顾客购买决策过程

客户需求和介绍信息

了解客户需求的方法

金融服务营销发展趋势

“MAN”：客户识别技巧

“SPIN”：顾问式销售技巧

“FABE”：产品推介技巧

第五章、大堂经理服务意识提升

大堂经理与客户需求

满足客户需求的准备

接待客户主动相迎原则

服务意识：态度决定一切

第六章、大堂经理营业厅服务礼仪

关于服务礼仪

职业形象塑造

站姿、坐姿和走姿训练

握手的学问

交换名片礼仪

介绍的礼仪

谈话的礼仪

乘车的礼仪

第七章、大堂经理人性化沟通技巧

听：理解客户的感情成分

说：声音表现力

提问：主动与客户交流

微笑：尽显服务魅力

目光：用眼睛说话

观察：领先客户一步的技巧

第八章、大堂经理服务技能提升

主动与客户招呼

引导客户技巧

形体语言运用

情绪自控八种方法

经验分享：“堂头”的“四勤”

第九章、正确对待客户投拆与抱怨

客户投诉原因分析

正确处理客户投诉

如何处理客户投诉

客户投诉处理技巧

解答疑问和处理异议

第十章、大堂经理现场管理

关注特别客户

环境卫生维护标准

突发事件管理

可视化管理

蒋湘林老师简介

3年专业的银行培训及银行网点辅导经历，3年的建设银行及平安银行工作经历，4年大型集团公司培训经历，主打银行一线课程，服务营销系列课程、及银行标杆网点辅导项目。曾主导中国银行、农业银行、建设银行近六十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。专心研究银行一线课程，在银行工作与实践的基础上，独立开发《大厅制胜—大堂经理服务营销一体化特训》、《网点服务营销卓越管理》、《网点基础服务规范》、《营业网点现场管理》、《服务营销双主动》、《理财产品营销的五面魔方》、《精耕细作客户维护之沙龙组织》等系列课程。

在为银行提供咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范。银行授课经验丰富，先后为中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、平安银行、深圳发展银行等培训。授课风格深入浅出，易于理解；注重操作，互动性强。