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第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

管理者角色、职责与素质要求

网点主任现场管理必备的能力

360度评估

优秀管理者的标准

第二部分：团队管理艺术

一、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）

二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

三、员工情绪管理技巧

了解与分析员工情绪来源

如何有效处理员工情绪问题

四、激励员工的7种有效技巧

五、快乐团队建设的9种方法

六、现场员工的工作教导

网点现场常出现的问题

何时需要培训与指导

培训职责研讨

多技能管理表

OJT方法

如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）

如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）

第三部分：团队目标与计划管理

目标管理的意义

工作目标的三种类型

目标设定的原则

营业厅目标和个人目标的制定方法

计划制定的技巧

确保计划顺利推动的要点

第四部分：团队沟通与冲突处理

一、沟通的正确方法

单向与双向沟通

积极聆听的技巧

有效的发问技巧

有效表达的原则

回馈技巧

非语言沟通

二、如何与上司和下属沟通

如何与上司有效沟通

向上司请示工作的程序要点

向上汇报的方法

说服上司的技巧

如何与下属有效沟通

下达命令的技巧

有效的赞扬与批评下属

领导从有效的发问开始

三、团队冲突处理技巧

可能导致冲突的原因

以双赢思维解决冲突

冲突处理的要点

第五部分：团队激励

一、激励的五种原则

环境原则：好报才有好人

导向原则：强调什么、就激励什么

宣传原则：放大关键行为、形成激励口碑

时效原则：激励贵在及时

持续原则：贵在持续

二、种激励方式

造梦激励法：

“前途”激励

职业培训激励

目标理由激励法：

感情理由激励法

挑战竞赛激励法

无路可走激励法

公众承诺激励法

表扬激励法

杜晶晶老师简介

著名金融业服务营销专家

华师经纪特聘高级研究员

中央电视台特邀嘉宾

实战经验：

6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

擅长课程：

银行系列课程：《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理（管理篇）》、《银行现场全面管理（营销篇）》。

通用类课程：《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。