建立良好积极的销售服务心态

了解门店销售及服务礼仪的重要性

塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象

掌握与客户销售过程中的标准行为，形象，语言及应用要点。

根据不同的流程，销售场景，学习并掌握具体的销售方法及应对技巧，服务标准。

门店导购、店长、销售管理人员

第一部分：门店导购人员正确心态的建立

门店销售人员的工作角色

如何成为良好的门店销售人员

赢得顾客的好感

诚意乃销售服务之本

做好有始有终的销售服务

第二部分：门店顾客购买心理和服务期望

服务经济时代的来临

服务的两个层面

物的层面

人的层面

客户的满意度形成标准

企业结构与服务的关系结构图

客户对于服务的观点

有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

理解你的客户，满足客户的需求

您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第四部分：态度决定一切

微笑

赞美

寒暄

尊重

真诚

第五部分：门店导购之仪表规范

仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立

形、气、神 — 瞬间感受的亮点

你的岗位应体现出的精神面貌

让客户对你产生信任感的塑造艺术

导购代表的仪容规范

面部修饰、肢部修饰

发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）

导购代表的仪表规范

制服的着装要求（原则、禁忌）

铭牌的佩戴标准

岗位配戴饰物标准与禁忌

第六部分：门店导购之行为规范

服务过程中的仪态标准

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧

取货

端水

迎宾

送客

看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）

笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）

递的技巧（店铺名片或宣传画册）

服务用语规范与技巧

常用礼貌用语

工作用语的艺术化、服务忌语

不同情境的语言表达艺术

投诉受理技巧

投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

投诉受理具体步骤与方法

投诉受理难题应

第八部分：门店导购之销售流程规范

掌握接近客户的时机

开场技巧

激发购买欲望的技巧

询问技巧的执行

如何处理反对问题

如何处理价格异议

掌握结束销售的契机

结束销售的技巧

第七部分：门店导购之服务礼仪规范

出现服务差错时的服务礼仪；

“接一待二顾三”；

投诉接待礼仪；

收银服务礼仪

门店销售服务电话礼仪

（注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲）

杜晶晶老师简介

著名金融业服务营销专家

华师经纪特聘高级研究员

中央电视台特邀嘉宾

实战经验：

6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

擅长课程：

银行系列课程：《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理（管理篇）》、《银行现场全面管理（营销篇）》。

通用类课程：《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。