使学员深入领会市场竞争和顾客服务的深层内涵；

•使学员了解服务经济理论及其发展趋势；

•使学员掌握卓越服务的基本理论框架和应用模型；

•使学员明晰顾客价值链理论与企业应用；

•通过国内外典型案例剖析，使学员领会以服务打造企业竞争力和赢利能力的关键要素

企业中层以上管理者、企业客户服务部门、市场营销部门

第一部分：商业平台与服务创新

1、 麦当劳卖什么？

1） 商业平台

2） 心理满足

3） 管理

2、 市场竞争与顾客服务

1） 市场竞争的本质

2） 顾客服务四原则

8） 沃尔玛的顾客服务

第二部分：卓越服务理论及其应用

1、 服务经济理论及其发展趋势

1） 服务经济

2） 服务经济演变

3） 服务经济三重境界

4） 惠普的服务经济

2、 卓越服务的基本理论框架

1） 卓越服务的基本框架

2） 卓越服务的基本理念

3） 卓越服务的运行机制

4） 卓越服务的手段与路径

5） 卓越服务的管理工具

3、 卓越服务的企业应用模型

1） 以客户为中心的战略

2） 客户驱动型战略

3） 客户价值最大化战略

5） 客户资产战略

6） 内部客户

7） 超值服务

8） 超越客户期望

9） 体验服务

4、 卓越服务的运行机制及其应用

1） 建立以客户为中心的组织结构

2） 完整的客户生命周期管理

3） 培育以人为本的内部诚信管理体系

4） 确立客户驱动型的企业发展战略

5） 标准化\流程化的质量管理\现场管理和过程管理

6） 服务过程质量管理

7） 文化渗透与持续改进

第三部分：顾客价值链理论与企业应用

1、 顾客价值链理论

1） 基本理念

2） 价值链

3） 交互式价值链

4） 顾客价值链演进

5） 企业价值与客户价值关系链

6）以信息技术优化顾客价值链

2、 CRM管理

1） 一对一营销

2） 管理思想

3） 客户生命周期

4） 设计框架

5） 实施要点

3、 企业的内部服务与外部服务

1） 内部服务与外部服务

2） 内部客户种类

3） 如何服务好内部客户

4） 内部客户满意度

第四部分：卓越服务与企业核心竞争力

1、服务与执行力

2、服务与竞争力

第五部分：企业价值与服务利润链

1、 服务利润链

1） 卓越的基本原理

2） 理论依据

3） 战略服务观

4） 基本要素

5） 利润、增长与顾客忠诚度

6） 顾客忠诚度与顾客满意度

7） 顾客满意度与服务价值

8） 服务价值与员工效率

9） 员工效率与员工忠诚度

10） 员工忠诚度与员工满意度

11） 员工满意度与工作质量

12） 服务利润链应用系统

13） 卓越服务的竞争优势

14） 利用利润链提高企业服务能力

15） 顾客服务价值等式

16） 顾客服务价值等式的应用

17） 顾客服务价值等式与战略服务

2、 如何打造服务利润链

1） 反思市场营销、建立顾客忠诚

2） 潜力基础营销与大量定制

3） 获得顾客全面满意

4） 管理顾客

5） 从服务接触到建立忠诚

6） 发展服务铁三角

7） 建立能力循环

8） 设计价值让渡过程

9） 设计服务让渡系统

10） 有效管理的衡量

11） 服务组织能力再造

3、 成功管理服务利润链

1） 服务利润链管理思想

2） 领导与搞活服务利润链

3） 信仰并传达实质内容

4） 卓越管理：完整的服务利润链

5） 成功的基准

6） 成功案例：沃马特；西南航空；

3、场景演练与案例分析

1） 现场剖析：

直觉公司；英国航空；罗森布鲁斯国际公司； Banc One

2）分组辩论

1、个人概要：

许正文：

 战略管理专家，国家高级理财规划师，中国国情研究会成员，中国致公党北京市财经专家委员会委员，中央财经大学战略与金融学硕士生导师、清华大学客座教授（主讲战略执行力课题）、蒙代尔国际企业家大学战略与金融课题客座教授。

 长期研究企业战略规划与实施、企业战略变革以及产业整合、企业运营管理、领导力、执行力、组织行为、企业重组并购与上市等，历任多家知名大型企业市场总监、战略发展总监、首席运营官、首席资本官、执行总裁等。有著名管理咨询公司和投资银行高管背景。

 参加多个国际化战略咨询课题组，在海外跨国公司（尼桑汽车和英国BOC公司等）从事2年以上竞争战略研究，在传统产业和新经济领域均有一线高端管理实战业绩，对企业重组、组织变革、人力资源、服务营销管理、连锁经营以及品牌和渠道行销等方面均有造诣。

 在理论研究上融中西方企业战略管理精华，在实践上有国企、民企和外企多年的丰富实际工作经验，多家集团公司长期企业管理顾问与培训师经历。

2、简要履历：

 2012年7月至今 北京中关村软件园发展有限公司 副总经理，分管产业投资、园区资产经营、创业企业孵化、公司改制重组与上市等

 2009年7月-2012年7月 北京金力控股集团 副总裁，主管战略、运营管控、资本运作以及公司重组改制与上市

 2008年1月-2009年7月 香港建勤金融控股集团 中国区副总裁，主管战略研究、投资银行、私募基金筹建、直投板块整合及投后管理等

 2003年1月-2007年12月 北京众义达商贸集团 常务副总裁，协助总裁对企业进行全面运营管理，主管战略、运营管控、并购、改制重组、新业务投资等

 2002年4月-2002年12月 北京赛迪顾问股份有限公司 副总裁，主管产业研究、战略管理咨询、信息化咨询监理等

 1998年7月-2002年4月 北京安易软件有限公司 市场总监与总裁助理，主管品牌营销与市场管理、企业改制重组与并购等

 1992年7月-1996年8月 安徽省石台县农业局 农业科技投资与项目管理

3、主要社会职务及荣誉：

 中国计算机报顾问、国家经贸委中小企业竞争力工程专家组成员、新加坡华点通集团管理生产力顾问团成员、中国致公党北京市财经专家委员会委员，中央财经大学战略与金融学硕士生导师、清华大学客座教授（主讲战略执行力课题）、蒙代尔国际企业家大学战略与金融课题客座教授、中国汽车经销商研究中心特约研究员等。

 先后荣获“2006中关村未来之星”、“中国首届海外留学人员回国创业大赛”二等奖、北京市“优秀创业企业家”、2007中关村“10大科技创新人才”、“2007北京市海归创业50优”等荣誉。在国内外媒体上先后发表各类管理论文100余篇，其中留英论文“模块化-全球制造业竞争战略”入选2005美国芝加哥全球管理年会。

3、教育背景：

 2005年-2009年 澳门科技大学管理学博士

 2003年-2004年 英国纽卡斯尔商学院MBA

 1996年 -1998年 对外经济贸易大学国际贸易专业

4、讲课风格：

 活泼生动、视野极其开阔、信息量大、观点新颖独到。跨行业跨领域知识储备和经验积累，敏锐的战略前瞻能力，极强的思辩能力和演讲能力。

 善于将四大古典名著、古代兵法和生活中的小故事融入讲课和演讲之中，善于结合自己在国内外的生活、工作和研究经历，通过对国内外最典型企业的案例剖析，提炼出符合中国企业实际的管理思想和运营模式。

5、工作经验与主要业绩：

 7年以上IT行业、5年以上汽车与商贸连锁行业、5年以上房地产与高端消费服务行业、4年以上农业与科技投资领域、10年以上管理咨询与投资银行领域高端实战管理与运营经验。

 成功案例：带领一家国有软件企业，成功实现股份制改造和MBO，进入全国三大管理软件品牌行列，并成功实现与用友软件的合并；帮助一家国有信息技术服务企业实现业务重组和转型，并成功实现间接上市；帮助一家民营汽车营销企业实现战略规划、业务调整、组织优化以及全面预算控制，3年内发展成股份制集团公司和中国10大汽车营销服务集团；帮助一家国内著名的家电零售连锁企业，实现业务流程重组和建立ERP系统，从而成功实现全国性网络扩张，并最终在香港主板上市；帮助一家海外跨国公司，改进供应链和运营成本管理，提升快速反映能力和核心竞争力，成为欧洲市场上同行业中竞争力最强的企业之一；帮助一家家族企业成功实现改制重组并引进战略投资者，实现在高端消费服务领域的规范化治理和战略扩张。

6、擅长领域:

战略规划与业务整合, 战略投融资与风险管理, 企业重组与组织变革，改制上市与并购，私募与产业基金管理，多元化业务和国际化业务运营, 品牌营销与市场规划，卓越服务与连锁经营，创新创业与商业模式诊断等

7、咨询培训过的主要客户:

日本尼桑、美国IDC, 英国BOC，斯巴鲁汽车，中石化, 中国邮政总局、燕山石化,华能国际, 华北电力、TCL, 一汽, 海尔, 联想, 方正, 神州数码，赛迪集团, 彩虹集团, 国美集团, 物美集团, 用友软件、国家体育总局、国家税务总局、国家邮政系统、海淀资本中心、延安市发改委、延安市工商银行、小鸭集团、中国计算机报, 中国经营报，深圳西风科技集团, 北京海龙集团, 北新建材，安徽益农集团、大中电器、汉普咨询等。

8、主要培训经历

 2000-2002年 与汉普咨询合作，担任中层管理技能与业务重组方面内训讲师；

 2002-2005年 与赛迪顾问合作，担任战略咨询与产业投资方面管理咨询顾问与内训讲师；

与中国计算机报合作，担任CIO大学专栏作家及企业信息化战略规划主讲讲师

 2006-2008年 与新加波华点通集团合作，担任战略、执行力、领导力、核心竞争力、双赢模式等课程公开课讲师

 与清华大学继续教育学院合作，担任战略领导力与战略执行力以及汽车经销商课程主讲讲师

 与中国汽车报合作，担任其全国百城巡讲的汽车经销商主讲讲师

 与斯巴鲁汽车合作，担任其中国经销商内训主讲讲师

 与延安市发改委合作，为当地银行系统、电讯系统、烟草系统主要企业做卓越服务方面专题培训

 与蒙代尔国际企业家大学合作，担任其战略管理、战略执行力、领导力、组织变革、改制重组与并购、上市筹划等课程客座教授

 2009年至今 与中央财经大学国际教育学院合作，担任其战略与金融方向硕士生导师及客座教授

与《投资与合作》杂志合作，担任“房地产行业战略管理与资本运作”专栏作家与主讲讲师