了解客户满意度概念，

掌握客户满意度的核心问题

掌握了解客户满意度现实状况的有效途径

掌握客户满意度管理的方法与技巧

有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系

企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员

一、客户满意度的概念

什么是客户满意度？

客户满意度的核心问题

客户满意度模型

影响客户满意度的主要因素

提升客户满意度的主体策略

二、如何了解客户满意的真实状况

客户满意管理的原则

了解客户满意度状况的8个手段

神秘客户与秘密走访

掌握真实的ESS状况

善于运用第三方

案例练习：

三、客户满意度的管理的方法

1.衡量项目(选择评估与定案）

2.衡量尺度

3.活用ＣＳ结果

4.客户满意度可视化

5.整理分析加工

6.明示重点

7.针对性改进

四、有效推动和提升提升客户满意度

内部的推动作用

关键时刻的有效运用

客户期望值管理的三个关键

善于运用流程和标准

善于透过沟通满足客户需求

善于运用营销方法提升客户满意度

有效提升客户满意度的工具（pdca鱼骨图等）

案例练习：风尚推动

五、善于管理客户投诉，有效提升客户满意度

客户投诉处理的第一原则

客户投诉管理的封闭性原则

客户投诉管理的分类原则

投诉处理方案的准备和使用

新老客户服务与满意度提升

流失管理与客户满意度提升

六、课程总结

宋金华先生 James .Song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和8年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。课程围绕着客户的心理，讲述客服人员如面把握客户投诉的心理，如何正确的引导客户的心理改变。理论和实例相结合，令学员学会处理客户的投诉，有效提升客户满意度。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。