塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感

掌握工作实战中的服务客户时的技巧

加强客服人员与客户沟通的技巧

展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

客服营销人员

第一模块:优质服务的意义

 优质服务是带来口碑的渠道

 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体

第二模块:卓越的服务理念

 服务不仅是一种心态也是一种技巧

 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

 经典案例：松下幸之助与失意的店老板

 经典案例：举手之劳与30%的利润增长

 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

 换位思考，调整心态，快乐工作

 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

 讨论：哪个银行单据最简单、最好填

 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

 客户价值最大化的秘密武器

 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式

第三模块:客户服务人员的实战技巧

 提升客户服务满意度的关键时刻

 客户服务接触点与服务模型圈

 客户满意度与服务创新

 五星级客户服务的自我要求

 统一的职业形象

 规范的服务行为

 娴熟的沟通能力

 专业的服务技巧

 客户服务需要具备的能力

 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

 自发、主动----制造惊喜的‘来源’

 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

 责任感---- 职业精神的自我要求

 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

 服务人员的自我修练

 看---观察、识别客户的技巧

 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

 记录、总结、分析

 听---用心而不是用耳

 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

 倾听的三个原则

 有效倾听的技巧

 你会听吗？---倾听的实战演习

 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

 微笑的魔力

 谁偷走了你的微笑

 怎样防止别人偷走你的微笑

 魅力微笑训练

 行---用行动表达您的专业态度

 职业礼仪、工作流程的专业展示

 保持足够的积极性、主动性

 记住并称呼客人的姓氏

 真诚地赞美客人

 给客人留足面子

 说---顾客喜欢的方式去说

 语音、语调、语气在服务场合中的应用

 说话的技巧：

 如何引导顾客

 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

 -转变固有的语言沟通模式

 提问的技巧

 巧用封闭式及开放式提问

 SPIN 引导提问法

 服务禁忌语言

第四模块：客服待客沟通技巧

 语言沟通的导图

 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

 沟通中的障碍分析

 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

 卓越的服务技巧

 有效沟通的前提与目的：双赢

 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则

 以客户为中心的沟通模式

 沟通的第一要义---不只是听见

 用心聆听的意义

 倾听过程中最大的障碍

 面对有效倾听的挑战

 少说话

 寻找关键意思

 摆脱注意力分散

…

 积极倾听的技巧

 说的技巧

 运用适当的语言

 很好的组织语言

 叙述事情的‘金字塔原理’

 说‘不’的原则与技巧

 情感情绪的投入

 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

 问的艺术

 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

 提问的技巧分享

第四模块：客户关系管理

 客户服务中的二八定律

 如何对客户进行细分及其意义

 服务中售前、售中、售后新解

 客户服务新概念---与你的客户展开社交

 挖掘客户的潜在需求

 VIP 专享优先、优惠服务

 品质生活、人脉平台的搭建

 贴心秘书

 绿色健康通道

 专题沙龙

李 原 老师

 美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

 深圳大运会礼仪培训师

 华南多家培训机构核心讲师

 世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

 CFCA认证色彩搭配师

 中国流行色协会会员

核心价值

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

擅长领域

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

服务过的客户

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

 中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

 中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

 柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

 深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

 浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

 河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店：

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程

银行课程：

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程：

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类：

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》