精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2014-06-20至2014-06-20 在 广州
学员对象：客户服务人员
费 用： 1200元
【培训对象】
客户服务人员
【课程收益】
【课程大纲】
课程费用：1200元/人，（午餐学员自理）
课程日期：2014年6月21日(周六9：00-16：30) 席位有限，报满即止。
授课地点：中国 广州（外地学员可以代订住宿，标准自选）
培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
培训对象：客户服务人员
课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目标：
1．超越客户期望的客户服务
2．了解优质客户服务的评价指标
3．了解客户所认为重要的是什么
4．掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践
5．掌握如何提升客户服务技巧
6．能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
7．善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
课程大纲：
一、客户服务人员为何要建立服务意识
1、 为什么要有服务意识
2、 客户服务在企业中的重要性
3、 客户是怎样失去的
4、 客户要什么——服务的关键因素
5、如何追求卓越服务
二、客户服务人员如何了解满足客户的需求
1、了解人类五种类型的需求
2、人类需求的6大特点
3、客户的真正需求：
a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、 客户希望从服务中得到产品知识
d、 客户希望得到礼貌和尊重
三、精妙的客户服务离不开绝妙的沟通
1、到底什么是沟通？
2、为什么会经常出现沟而不通？
3、了解中国式沟通的特点
4、听者与说者的频道差异
5、了解中国人最喜欢的沟通方式
四、绝妙沟通的四大技巧
1、与客户沟通第一大技巧：尊重对方
A、尊重在沟通中的重要性
B、表示尊重的体态语
2、与客户沟通的第二大技巧：准确表达
A、了解表达对象
B、找到表达的利润链
3、与客户沟通的第三大技巧：提问技巧
提问是了解对方心声的最好方法
4、与客户沟通的第四大技巧：倾听是与客户有效沟通的重要途径
A、异地而处的倾听
B、倾听的六大好处
C、倾听的障碍
游戏：聪明的小明
D、倾听的五个层次
E、倾听的正确方法
6、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
7、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
8、如何用客户喜欢的方式去沟通
五、处理客户投诉与抱怨的六大步骤
1、让客户发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、给出一个解决方案
5、再次征求意见
6、跟踪服务
专家简介：
杨子 — 资深客户服务专家
荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号
“2009年荣获全球500强华人讲师”称号
2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监
2010凤凰卫视中华小姐环球大赛特聘导师
2012国际空姐推介大赛特聘首席顾问专家
国家二级心理咨询师
十四年专职客户服务、行为礼仪规范培训导师
五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监
广播学院播音表演专业毕业
大学国家CIMS培训中心特约讲师
理工大学特约讲师
领导特质分析PDP专业咨询
授课风格：
培训风格风趣、幽默、活泼，善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性，激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程广受企业界的好评。
服务客户：
中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步（中国）、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2014-06-20至2014-06-20 在 广州 举办的 精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排