用对话赢得客户（金融行业版）
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2013-12-20至2013-12-21 在 上海
学员对象：银行客户经理、银行个人业务客户经理、营销主任、销售代表、网点主管、支行行长等
费 用： 3000元
【培训对象】
银行客户经理、银行个人业务客户经理、营销主任、销售代表、网点主管、支行行长等
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：2013年12月20-21日上海
课程费用：3000元/人（含教材、证书、茶点、午餐、税金等费用）
课程对象：银行客户经理、银行个人业务客户经理、营销主任、销售代表、网点主管、支行行长等
课程背景：
用“对话”赢得客户，颠覆性的改善了银行客户经理与客户之间的销售关系，推进商业银行向财富管理时代迈进，客户经理向金融规划师方向转型。
1、那么何谓“对话”？
本课程用“对话”打造“灵活度”、“轻松度”、“空间度”、“深入度”、“和谐度”五个维度，并强化训练“找”、“聊”、“谈”、“推”、“处”五大“对话”技能。这并不是一条平行线，而是一个封闭的循环。（见图）
找，即寻找，能够聪明地开拓市场，主动寻找目标客户——灵活度；
聊，即聊天，能够在平等心理状态下，打破僵局制造话题——轻松度；
谈，即面谈，能够放开交谈，建立共同话题并发掘客户需求——空间度；
推，即促成，能够基于客户的需求给出综合的解决方案，呈现并促成生意——深入度；
处，即相处，能够做好客户关系维护及管理，抓住影响力中心转介绍——和谐度。
2、那么为何要赢“客户”？销售不是为了赢得销售业绩吗？
本课程在赢“客户”与赢“业绩”之间给出这样一个平衡：赢得“业绩”是一个结果（或目标），赢得“客户”是通往这个结果的路径和过程。大部分银行对客户经理的考核均是以业绩（及结果）为导向，但作为客户经理,希望得到一个基于产品利益的、动荡的“业绩”，还是一个不管产品如何、收益怎样都愿意追随你的“客户”？答案是：在赢得“客户”的前提下，再抓住合适的时机赢得“业绩”会更加轻松而且稳固。
课程特色：
天：高屋建瓴，课堂案例来自跨国银行、外资银行和国内标杆银行
地：接地气，培训效果掷地有声。课堂的练习、演练均与银行当下最新的金融产品相结合
人：人和万事兴，所谓水无常形，言无定路，没有万能的话术，话术及练习将以DISC为理论基础。
课程目标：
完成本课程，学员将实现
1.将个人发展与银行战略相结合
2.掌握客户开拓及与客户打开话题的技巧
3.能够准确的进行客户需求的挖掘
4.能够有效地进行产品推介及异议处理
5.掌握客户关系维护及转介绍的技巧
课程大纲：
一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展
1.我国商业银行盈利的盈利模式
传统业务盈利（信贷利息收入、批发信贷利息收入）
非传统业务盈利（商业银行业务、中间业务、私人银行）
2.我国商业银行盈利模式的现状及问题分析
银行非传统业务飞速发展但仍与国际银行有很大差距
银行传统业务具有不可持续性
银行新型业务的发展“千行一面”
银行面对严格的金融管制
3.客户经理如何规划职涯
网上银行发展迅速，客户经理何去何从
客户经理的“老办法”能否适应银行新型业务的发展
提升客户经理自身综合素质，适应新形式下的战略发展
理解商业银行的盈利模式
认知银行未来的发展趋势
规划职业与银行战略发展相契合
【案例】
《商业银行盈利分析报告》
【同业案例分享】
《外资银行客户经理要求》
二、用“对话”赢得客户—销售循环
1.“对话”之寻找与接洽
寻找客户及接洽客户
大数法则
建立人脉的方式和技巧
客户筛选及分类技巧
电话预约7步曲
介绍自己及所代表的公司
说明来电目的
引起客户的兴趣
处理异议
邀约会面
确定会面日期、时间和地点。
道谢告别
销售≠单向的平行线
销售=闭环的循环
培养聚集客户源的心态和习惯
掌握电话接洽的基本技巧
【案例】
“**银行的客户方略”
“拣”来的客户
“挖”来的客户
“学”来的客户
“抢”来的客户
“花旗银行客户经理录用原则”
1.“对话”之销售面谈及发掘客户需求
面谈前的准备及注意事项
客户背景调研及准备
同业情况了解及数据分析
基本礼仪常识
明确面谈的目的
与客户建立信任关系
清楚地了解客户需求
如何建立健康融洽的客户关系
破冰的技巧
寻找共同话题，建立同理心
多讲案例少讲道理
发掘客户需求的技巧
常见的问题类型
提问的目的
聆听的技巧
提问的技巧
认识你的客户KYC（knowyourcustomer）
KYC在合规要求中的意义
KYC在销售中的重要意义
挖掘客户需求的顾问式销售技巧—”背难暗需”
（”背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）
“背难暗需”提问技巧
背景问题
技巧：
1)判断客户类型，恰当的“PMP”
2)抓重点、有主题、有逻辑
3)“连环式”提问而非“审问”
难点问题
技巧：
1)关心的态度提问，避免质问批判
2)结合客户的“背景”引导
3)善用对比及比喻阐述
暗示问题
技巧：
1)承前启后有深度地引导客户思考
2)先打动自己
3)不急于给解决方案
需求-利益问题
技巧：
1)将焦虑转化为憧憬
2)将注意力放在整体解决方案上而非某个产品上
3)引导客户自行说出解决方案
销售面谈≠介绍产品
销售面谈=建立轻松的良好关系+发掘客户需求
掌握用提问的方式搜集客户需求的技巧
察言观色，知人识人。
建立基于客户需求进行产品推介的销售意识。
掌握挖掘客户需求的技巧。【游戏】
“资料搜集游戏”
【案例】
“得寸进尺”
【游戏】
“我是谁”
【视频】：如何挖掘客户的需求
【案例】：你是不是一个好医生？
【课堂练习】：
1、结合银行产品（理财产品、银保产品、基金定投等）进行话术设计，构建“背难暗需”顾问式提问模型。
2、场景模拟：话术演练
1.“对话”之介绍产品的好处
阐明产品和服务如何达到顾客的具体需要
针对顾客最重要及最优先的需要
在一开始便建立价值
让顾客知道你对他的处境和所面对的问题都相当了解
理财产品的推介技巧“特优利”FAB
Features特点：
对于任何一个产品来说，都具备基本的功能，其特点是这些功能是同类型大多数产品中所共有的特征。
Advantage优势：
产品的优势有很多，通过提问了解到客户需求后，重点强调最能解决这个客户问题的优势。
Benefits利益：
一针见血的刺痛客户内心最深处的敏感点，但是不同客户，敏感点一定不同，这也印证了客户需求挖掘的重要意义。
掌握介绍产品话术模型
能够因人而异变换销售话术
【案例】
苹果手机的产品介绍方案
招商银行“招财龙凤金碗”网络推广
【案例与演练】（可根据企业要求选3个）
银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、个金产品呈现技巧
2.“对话”之处理异议及完成销售
异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准
1)应对客户异议的正确心态
2)客户异议处理技巧
接纳异议并明白处境
厘清异议并旁征博引
结果演示并解决疑虑
3F异议处理的技巧别誉为成功率最高的异议处理技巧：
Feel：我同意…..,我能理解……
PS：这是一个表达同理心的过程，更容易拉近与客户的距离。
Felt：过去也曾经有过……
PS：用其他案例、或者其他客人的经验说明他并非特例。
Found：后来发现，其实……
PS：从心里学角度，大多数人的选择会对犹豫未决的客人有促成的影响力。
3)常见的客户异议
我们不需要
不用急，把资料寄给我吧
有风险，还不如存大额
我们已经和其他银行合作了
促成的技巧
直接法
鼓励法
决定小节法
暗示允诺法
二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）客户有异议≠不想要
客户有异议=他非常想要
客户成交=客户想要+合适的异议处理
掌握并能熟练应用异议处理的话术和技巧
【视频】异议处理
【课堂演练】
课程实践：常见客户异议处理的话术
场景模拟：常见客户异议的处理
3.“对话”之维护关系及争取转介绍
长期客户关系维护的策略
以客户的利益为首要服务要求
不见面也要常联系
协助客户解决问题
为客户提供新的意见
建立与客户之间的信任
存量客户关系的建立与维系
1、存量客户关系的建立
与客户进行有效的沟通
把握客户的心里与需求
2、存量客户关系维护
维护客户关系的步骤
制定客户维护计划
客户维护方法
3、存量客户挽留
挽留忠诚的客户
挽留濒临流失的客户
挽留满意度不高的客户
掌握客户关系维护的技巧
维护一个存量客户的成本远远低于开发新客户
【案例】
恒生银行客户关系管理分享
招商银行存量客户关系维护手段
售后／争取转介绍的技巧
锁定合适的“影响力”中心
满意的服务和产品是前提，良好的售后服务是基础
创造转介绍的合适时机
充分利用本行的各种客户增值服务
克服心魔勇于开口
如何化解客户的“婉拒”
销售越来越轻松≠不断寻找新客户，
销售越来越轻松=客户帮你寻找新客户
至此，销售完成了一个闭环，而非平行线【案例】
“客户的百事通”
“常见的要求转介绍时的客户婉拒”
【练习】
在请客户转介绍时，如何处理客户的婉拒
三、“对话”销售循环串讲及答疑令销售循环在学员心中更加立体化
四、课程评估
讲师介绍：于老师
汇丰集团海外认证培训师
毕业于中央民族大学,香港中文大学MBA
职业培训经验10余年，各类培训超过500场，学员数万人
从业背景：
意大利Generali保险集团与中石油合资，中意人寿保险公司培训经理。负责销售类培训及管理。
汇丰集团成员，恒生银行(中国)华南区培训中心经理。负责恒生中国华南地区培训及管理。
香港上市公司，莱蒙国际集团总部培训总监。负责集团人才培养与发展，筹建企业大学。
擅长领域：
银行培训课程体系
1.用“对话”赢得客户（对公版）2天
2.用“对话”赢得客户（个人版）2天
3.支行行长领导力提升培训项目（4门课4天）
《风控与合规管理》（0.5天）
《客户关系管理》（0.5天）
《销售管理》（1天）
《团队管理》（2天）
通用培训课程
《用思考的技术解决问题》（1天）
《内部培训师技能提升训练营》（2天+1）
《员工职业素养培训》（1天/2天）
《80/90后员工管理与实务》（1天）
咨询项目：
人才培养体系搭建
零售银行客户经理营销辅导项目
银行行所服务素质提升与网点辅导项目
银行网点运营与管理支行行长领导力项目
授课风格：
培训幽默风趣，现场气氛活跃，学员参与度高，授课注重学员心智模式的改变、专业技能提升。多年管理经验沉淀大量生动案例，案例互动更贴近工作，实用并能触动人心，深受学员的欢迎。授课充满激情，有丰富的管理经验及培训授课经验，学员反馈评价很高。
曾服务过的部分客户：
银行业：交通银行、农业银行、中国银行、招商银行、建设银行、广发银行、恒生银行、南洋商业银行、南京银行、烟台银行、北京银行、杭州银行、深圳农村商业银行；
房地产行业：深圳水榭花都房地产公司、莱蒙国际集团、天津海吉星发展有限公司、常州水榭花都房地产公司、万达集团、卓越集团、星河国际集团、嘉里建设集团；
其他行业：中国石油、中石化、中国移动、深圳市工商局、盐田集团、太古集团、玉柴集团。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2013-12-20至2013-12-21 在 上海 举办的 用对话赢得客户（金融行业版）
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排