卓越的客户服务技巧培训
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2005-11-11至2005-11-12 在 北京
学员对象：市场部总经理
费 用： 1980元
【培训对象】
市场部总经理
【课程收益】
【课程大纲】
● 课程背景
第一章 客户服务的理念—了解客户
1. 什么是服务意识？
2. 什么是客户服务
“服务”和“客户服务”的区别，“消费者”和“客户”的区别
定义“客户服务” 2.3案例
3.服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
◇ 同行业竞争加剧 ◇ 客户期望值的提升
◇ 不合理的客户需求 ◇ 客户需求的波动
◇ 服务失误导致的投诉 ◇ 超负荷的工作压力
◇ 服务技巧的不足
4.如何面对服务挑战
◇ 能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；
◇ 理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；
◇ 掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。
第二章 客户服务的理念—理解客户
1.客户需要什么样的服务； 2.客户服务的误区；
3.客户服务的准确概念； 4.金牌客户服务的定义
5.金牌客户服务的内涵
◇ 对客户表示热情、尊重和关注 ◇ 帮助客户解决问题
◇ 迅速响应客户的需求 ◇ 始终以客户为中心
◇ 持续提供优质服务 ◇ 设身处地的为客户着想
◇ 提供个性化的服务
第三章 客户服务人员
1.服务代表的职业化塑造
◇ 社会演进对客户服务的影响 ◇ 商品的需求个性化
◇ 现代分销方式的影响
◇ 营销创新：营销创新分为三大块：观念、制度和管理方面的创新。
◇ 客户服务人员必须是行动积极的人1.6唯有不断学习才能立足于社会
2．服务代表的品格素质
◇ 基本素质：A—— Authority，Action，E—— Education，H—— Humor，L—— Listen，N—— Needs
P—— Passion ，S—— Service，Smart，Smile ＆ Speech，
◇ 金牌客户服务代表的素质---3H1F， Head Heart Hand Foot
第四章 了解客户的期望
1．客户的期望值
◇ 故事一印刷公司， ◇ 故事二照相馆，
◇ 客户的期望：优质、廉价、快速， ◇ 服务营销
2.客户的满意度
◇ 企业收集客户意见的主要方法；
◇ 客户的满意度对营销工作的重要性； ◇ 客户满意度调查的基本途径
3.优质客户服务特性
◇ 程序特性； ◇ 个人特性
◇ 客户服务类型
第一种叫做漠不关心型的客户服务。第二种叫做按部就班型的客户服务。第三种叫做热情友好型。最好的一种叫做优质服务型。
第五章 接待客户的技巧
1. 客户服务的3A技巧
◇ 态度－Attitude (礼仪) ◇ 方法－Approach（语言）
◇ 表现－Appearance （外观）
2.语言表达技巧：
◇ 选择积极的用词与方式 ◇ 善用“我”代替“你”
3．倾听的技巧:抱着热情与负责的态度来倾听,倾听时要避免的干扰,做一个主动的倾听者
4.推荐的技巧： 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
◇ F（Feature）特征 ◇ T（Translation）话题转换
◇ B（Benefit）产品给客户带来的益处
第六章 服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。1.4创造企业品牌
【案例1】“海尔”的品牌。【案例2】瑞讯寻呼。【案例3】脑白金
2．服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病；
客户叛离的最佳疗法——“以客户为中心”
老客户＝更少的费用； 老客户＝丰厚的利润
第七章 客户服务新理念
1.客户服务的误区
“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿；
“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈
“客户服务”是售后被动的工作；
“客户服务”是面向公司以外客户的工作
“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作
2. 客户服务新理念
◇ 树立全员营销，全员客服之理念；◇ 努力完善客户服务项目；
◇ 服务要面向所有类型的客户 ◇ 提供主动、全过程的客户服务；
◇ 简化服务流程，提高办事效率； ◇ 硬件服务和软件服务相结合
● 讲师介绍
李老师：教授级高级工程师、中国机械工程学会会员，中国标准化协会理事，中国质量认证中心（CQC）专家委员会技术专家，国家注册主任审核员。香港金雅钟表有限公司总工程师、香港祥生实业有限公司副总经理、总工程师、上海通力电器有限公司总经理、总工程师。
培训和咨询过企业有：中国平安保险公司全国电话中心（中国上市公司）、中国联通国脉通信股份有限公司（中国上市公司）、中铁快运（华东）有限公司、欧莱雅国际化妆品有限公司(法国)、天丽现代办公用品有限公司(香港)、泰咏电子有限公司(台湾)、北汽福田集团模具厂（中国上市公司）、大连大商集团 （中国上市公司）、新玛特购物休闲广场、上海家化联合股份有限公司 （中国上市公司）、东风汽车公司新疆奇台、石河子、鸟苏、博乐、伊犁、阿克苏技术服务站、威海恒丰担保有限公司、上海冠恒工业设备有限公司（港-台-沪合资）、飞利浦电子有限公司(荷兰)、诺基亚通信有限公司(芬兰)、杜邦树脂有限公司（美国）、APC不间断电源有限公司（美国）、上海德尔福汽车空调系统有限公司（美国）、华硕计算机有限公司(台湾)、上海华联超市集团（中国上市公司）、雅马哈电子有限公司（日本）。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2005-11-11至2005-11-12 在 北京 举办的 卓越的客户服务技巧培训
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排