服务触点及VIP顾客服务体系
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2013-08-23至2013-08-24 在 上海
学员对象：商业地产、零售百货、零售品牌之管理层
费 用： 5800元
【培训对象】
商业地产、零售百货、零售品牌之管理层
【课程收益】
【课程大纲】
【课程价值】
意大利经济学家帕累托研究发现：企业80%的利润来源于20%的大客户或者忠实客户，这就是著名的二八定律。企业必须花8成精力去维系大客户或者忠实客户，这已成为知名老牌零售百货不倒和辉煌依旧的神话所在，也是当下商业中心、百货商场在营运方面亟待加强和完善的重要一环。
【课程大纲】
第一单元:人性需求与社会发展
春秋管仲治国
美国心理学家马斯洛理论
日本趋势学家大前研一的M型社会
第二单元:市场环境条件
经济条件
人口数
人均GDP
可支配所得
服务业占比
市场条件
营业面积
业绩量体
精品规模
营业型态
第三单元:百货业顾客层演变
初期
基本顾客
会员或VIP
现在
基本顾客
会员
VIP
VIP的定义
VIP的设立目的
巩固业绩
掌握竞争优势
第四单元:VIP体系建立的条件
外在条件
商场型态
商场定位
商场面积
商场业绩
精品规模
隐密的空间及专属停车位
内在策略
VIP室坪数及设备
会员人数
入会门坎
每月经费
工作人员
业绩目标
台湾百货公司VIP体系参考
SKM:信义店、南西店
SOGO:BR4
汉坤:巨蛋
台北微风
台北101
统一阪急
第五单元:百货服务业VIP的理想目标
VIP群的业绩目标
VIP室的大小
VIP室的功能
VIP的入会门坎
VIP的经业比=上限标准0.5％
VIP的优惠内容
停车
赠品
现金回馈
VIP室的免费使用规定
独一无二的体验
VIP的管理
工作人员: VIP客数=1:80
VIP的客诉处理:
VIP室主管全权
最后：VIP建立的参考顺序
业绩的5％=目标上限值
目标值／入会门坎(年度业绩)=人数
依人数决定VIP室的大小
【主讲导师】
郭老师 台湾百货巨头新光三越开创元老 高管
郭老师从新光三越开创，就一直致力于新光三越的发展。郭老师深受新光三越董事长吴东兴影响，跟随其全面投入经营和管理公司当中，置身于台湾百货界的发展，并积极投入到大陆的市场开拓，积累了丰富的经验和发展阅历，在公司发展、厂商关系、员工心态及营运绩效等方面都深刻领会且卓有建树。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2013-08-23至2013-08-24 在 上海 举办的 服务触点及VIP顾客服务体系
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排