令人满意的客户服务
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2013-08-26至2013-08-27 在 上海
学员对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
费 用： 3500元
【培训对象】
所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：2013年8月26-27日 上海
课程费用：3500/人
其他排期：
2013年6月13-14日 上海
2013年7月29-30日 上海
2013年8月26-27日 上海
2013年8月15-16日 北京
2013年10月28-29日 上海
2013年11月21-22日 北京
2013年12月19-20日 上海
课程对象：
所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
课程目标：
在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。
课程大纲：
1.正确理解客户服务
客户服务的基本概念
客户服务对于企业和员工的重要意义
职业化的服务对客服人员的要求
我们的客户：内部和外部
2.令人满意的客户服务
客户满意度理论
客户对服务的五个要求
正确理解并满足客户的要求
3.客户服务的旅程
准备阶段
接触阶段
自我管理技巧
观察
人际关系能力
理解阶段
倾听技巧
提问
重新组合
说服阶段
客服的表达
说“不”的技巧
达成共识
结束阶段
确保客户感到满意
4.客户投诉和异议处理
与客户的情绪打交道
正确应对客户的抱怨
3F 法则
处理异议方面的常见错误
1. Understanding customer service
Basic concept of customer service
Why customer service matters for both organization and employees
Competency requirement for customer service professionals
Internal and external customers
2. Satisfactory customer service
Customer satisfaction theory
Five expectations for good service
Understanding and satisfying client’s expectations
3. The journey of customer service
Preparing stage
Contacting stage
Self management
Observation
Inter-personal relationship management
Understanding stage
Listening skills
Questioning skills
Recombination
Persuasion stage
Using effective expression to affect your customers’ decisions
Saying ''no''
Gaining agreement
Conclusion stage
Insuring client satisfied
4. Handling complaints effectively
Dealing with client’s emotions
Handling customer complaints effectively
3F tactic
Common mistakes in complaints handling
讲师介绍：专家
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2013-08-26至2013-08-27 在 上海 举办的 令人满意的客户服务
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排