基于客户关系的精准服务营销策略

主办单位：中培网　中培管理咨询

时间地点：2012-09-11至2012-09-11 在上海

学员对象：服务营销经理、市场部经理、销售部经理、客户部经理

费　　用： 3000元

【培训对象】

服务营销经理、市场部经理、销售部经理、客户部经理

【课程收益】

【课程大纲】

时间地点：9月11日上海 12月15日北京

课程费用：3000元

培训受众：

服务营销经理、市场部经理、销售部经理、客户部经理

课程背景:

近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆，抢占天时地利。

但就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’，还是基业常青？服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！市场由卖方市场转为买方市场后，服务无疑成为了营销组合的核心要素。提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。

服务营销曾经只是一小部分前卫的教授们研究的学术领域，然而现在在亚洲以及世界其他地区已经日渐兴旺起来。与服务业的快速发展相对应的是服务业的营销意识及方法的严重缺乏。因此，了解最新的服务营销思想与方法是重要的，尤其是当经理们发现基于制造业的商业实践模型对他们所面对的特定服务问题来说常常不适用的时候。

课程收益：

1、通过服务营销观念的学习，明确客户服务对于提高客户满意度，赢得客户的重要作用

2、掌握客户服务沟通的基本理念；提升工作流程中关键环节的实战技巧；学会正确处理异议及投诉客户

3、洞察客户心理，达到用心打动和感染客户的沟通最高境界，建立忠实的客户群

从而帮助服务人员提升服务管理及服务营销理念，并掌握相应的实操技能；讲师现场会以案例讲解、学员分享的形式详细讲解各关键节点技巧

课程大纲:

第一部分、了解服务产品、顾客与市场

第一单元、服务营销概述

服务主导现代经济

服务带来的独特营销挑战

不同服务之间的重要差异

服务的销售效应：

服务对促进销售的意义—循环圈

服务与销售如何完美结合

服务中销售的关键点

第二单元：服务营销的关键要素

创造服务产品：实体产品与无形服务是客户需求的一体两面

识别附加性服务并将其分为不同等级

设计并创造服务品牌

开发新服务

影响客户评价服务营销过程的四个关键要素

从满意背后的隐藏含义理解客户满意的本质

第三单元：培养客户忠诚的理念与方法

为什么满意的客户不是忠诚的客户

评价客户是否忠诚的两个标准

塑造客户忠诚的三个渠道与相关方法

如何让心动的客户再次消费

各种客户忠诚计划利弊分析

第四单元：与客户期望匹配的服务营销策略

什么环节需要积极承诺给客户

什么环节需要标准规范去执行

如何让不同需求的客户得到不同服务

利用客户档案培养客户忠诚的策略

第二部分、服务营销实战

第一单元、精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵

树立全新的客户服务理念

做好服务客户的一切准备

服务满意度的四个进阶层次

第二单元、知彼解己，方能切合客户心意

服务中销售的前提：驾御客户心理

客户沟通风格的迎合

客户情绪分析

客户偏好分析

客户5大期望值的判断与超越

有效平衡服务与销售的双重角色

服务角色与销售角色的冲突

如何防止过度销售

如何防止过度服务

目标客户归类与跟进

服务人员的‘四大金花’

第三单元、先标准后个性，以本色博出色

1、如何才算热情？如何才算自然？

2、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；

3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则

4、服务流程中四个阶段的把握

接待---服务形象及第一印象

理解---感同身受及需求判断

帮助---提供解决方案及超越期望

留住---制造差异化及后续维护

5、服务过程中有效利用客户右脑决策

打动客户右脑的感性思维

利用服务中15个打动客户的要素

服务中的客户心理引导

6．扮演服务中的顾问角色

服务中顾问形象的树立

服务中顾问及专家角色的重要性

成为顾问的关键点

顾问型的销售策略

7.推进服务中的交叉及增值销售

如何扩大客户的购买欲望

如何进行产品附加销售及交叉销售

如何销售整合方案而非产品

第四单元、『待客技术篇』精益求精，让客诉归零

企业服务管理

如何制订营业员的服务标准？

如何辅导和提升营业员的服务水准？

如何建立客户投诉系统?

如何进行VIP管理?

如何进行服务监察和服务反馈?

提升重复购买率及客户忠诚度

检查结果

服务后期的回访

榜样客户的宣传

推动客户间的推荐

课后免费赠送“服务营销管理应用工具”