网点现场管理与客户投诉处理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2012-09-12至2012-09-12 在 上海
学员对象：支行行长，网点主任，现场督导，大堂经理
费 用： 3000元
【培训对象】
支行行长，网点主任，现场督导，大堂经理
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：9月12日上海
课程费用：3000元
培训受众：支行行长，网点主任，现场督导，大堂经理
课程背景:
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
网点营业厅是与客户直接接触的第一场所，作为网点基层管理人员，把握网点现场管理技能，并善于处理客户提出的各种要求和投诉抱怨，成为商业银行基层管理人员的新视点。
课程收益：
了解商业银行基层管理人员应具备的管理素质
掌握服务销售现场管理者的核心技能
学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧
初步学会培养辅导银行客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，提升服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
课程大纲:
一、现场管理者的职责和品质
现场管理者的职责
现场管理者的品质
二、现场管理者的核心技能
赢者心态
高效时间规划管理能力
沟通能力
辅导能力
360度评估优秀管理者的标准
客户期望的变革
三、网点现场员工管理艺术
如何召开营业前、营业后短会议
现场员工的工作督导
“短木板”根源分析
一流现场的构成要素
实际操作技巧
网点现场5S管理
网点5S实施关键
四、网点现场客户管理艺术
客户的引导与分流
客户情绪管理技巧
如何快速判断客户服务需求？
如何实施针对性的客户服务？
客户服务的基本原则与要求
如何提高客户服务的满意度？
优质客户服务的四个基本阶段
关注接待客户
五、顾客抱怨投诉处理技巧
投诉的真面目
受理投诉——网点人员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
安抚客户——客户不满情绪爆发
收集信息——分析投诉原因
提出建议——分析客户需求
达成共识
确认满意
回馈跟踪
如何在柜面提高投诉处理的速度
六、突发事件处理技巧
面对客户受伤或生病
面对火灾
面对停电
面对抢劫
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2012-09-12至2012-09-12 在 上海 举办的 网点现场管理与客户投诉处理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排