汽车行业如何应对客户投诉与索赔
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2012-12-05至2012-12-07 在 上海
学员对象：整车厂、供应商、经销商负责售后服务和质量人员
费 用： 4500元
【培训对象】
整车厂、供应商、经销商负责售后服务和质量人员
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：12月5-7上海
课程费用：4500元
课程对象
整车厂、供应商、经销商负责售后服务和质量人员
课程背景
随着中国汽车行业的发展，汽车方面的投诉和索赔也日益增长，经销商、整车厂、供应商均面临着来自市场的压力：企业的利益和顾客的满意度。如何妥善处理顾客的投诉变得尤为重要，投诉处理满意的顾客将是最好的中介，投诉不满意的顾客将成为企业的灾难。妥善的处理将恢复顾客的对企业的信赖，避免引起更大的纠纷和恶性事件。同时，随着汽车技术发展和驾驶人员的普遍化，汽车索赔也日益增长，质量索赔已经成为投诉的九成以上，如何改善和降低索赔金额已经成为整车厂和供应商面临挑战。
课程目的
课程的设计者基于其在整车厂和零部件供应商的近15年的工作经验，特编制本课程，期望通过课程学习达到以下目的：
针对售后市场的主要两个问题：投诉处理和索赔分析，指导整车厂和供应商负责售后服务人员如何妥善处理投诉、掌握危机管理的技巧、了解不同类型索赔出现的原因进一步改善售后流程，提升顾客的满意度，将负面问题变成展现企业诚信的机遇。本课程尤其适合于供应商系统了解整车售后流程的特点以及如何妥善处理与经销商、整车厂售后部门的抱怨和索赔，仅仅抱怨整车厂或经销商无助于问题的解决。
课程大纲
汽车市场投诉的状况及对企业品牌的影响
目前中国汽车市场投诉状况和引起的分类及原因
市场投诉对企业品牌的影响
品牌和品牌资产的形成
如何处理顾客的投诉及技巧
投诉及投诉处理
处理投诉的基本方针（原则）
处理投诉的基本步骤
处理投诉的技能练习
投诉处理的技巧
与顾客沟通中“语术”管理的重要性
语术
为何进行“语术”管理的重要性
“语术”案例和练习
如何进行危机预防、应对和处置
危机的预测
危机事件的处理的程序和方法
危机处理的原则
危机预防
OEM的索赔政策、处理与管理
OEM整车厂的索赔政策（保修期限及公里数、保修原则）
经销商索赔流程
OEM整车厂索赔管理规定
OEM整车厂索赔权限
旧件管理
回访的重要性-绿色关怀
如何重构汽车服务价值链
电话回访的重要性
回访顾客的选择
回访时间及注意事项
索赔件的分类，起因及分析
索赔件的分类
假索赔的起因及分析
误索赔的起因及分析
让步索赔的起因、重要性及分析
如何降低和改善索赔事件
汽车行业质量体系ISO/TS16949：2002的要求
如何识别假索赔
如何规避误索赔和让步索赔
处理顾客抱怨中的最大危机
危机意识的提升
国家政策（召回及三包政策）
中国汽车召回政策及规则
即将出台的汽车三包政策
索赔、召回、三包关系
企业如何应对以上的挑战-总结
【讲师介绍】
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2012-12-05至2012-12-07 在 上海 举办的 汽车行业如何应对客户投诉与索赔
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
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参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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