客户抱怨与处理技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2012-08-21至2012-08-22 在 上海
学员对象：对该课程感兴趣的学员
费 用： 3280元
【培训对象】
对该课程感兴趣的学员
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：2012年08月21-22日 上海
学习费用：￥3280元/人 (含授课费、资料费、证书费、午餐等)
课程目标
传播最先进的生产计划与物料控制实战技巧，帮助你快速准时地满足客户交货需求，
通过：
1、了解价值流分析方法
2、熟悉有效的滚动预测方法
3、重新认识与定位计划人员的角色
4、学会订单与紧急订单处理的技巧
5、学会有效生产计划与物料控制的方法
学会库存控制与交货期管理技巧
课程大纲
第1单元：服务营销思考拓展及工作方向的把握
1.1问题隔离、因素分析
1.2服务营销理念提升及思考拓展
关于服务营销的几个励志观点解析
人人都怕入错行，看到朝阳心不慌
1.3目标客户需求层次分析及服务营销举措匹配
基本、信息、情感、精神需求
企业属地化的服务营销举措匹配
1.4 “以客户为中心”的四个特征及案例
内外客户之分
3A原则
信息开放及对一线人员的授权
丰富“排行榜”，建立“奥斯卡”
1.5服务营销中的MOT及“峰终理论”应用
打造服务营销的“难忘”“愉快”与“互动”点
服务营销的“峰”与“钟”
优质服务营销的“程序面”与“个人面”
第二单元：客服语音魅力的打造及讲读能力培养
2.1耐听度的构成
38755原则与1585原则
把占对方感受85%的部分再细分
2.2语音魅力及“耐听度”的打造
吐字及呼吸的要求与特征
腹部发声法的应用
语速的把控
语调的应用
音量的控制
抑扬顿挫感
面对面沟通中态式语的配合
2.3语音发声训练方法
唇的练习
舌的练习
口腔共鸣训练
鼻腔共鸣训练
嗓音保护方法
2.4客户沟通中的“讲读”能力提升
流畅表达的支撑要素
市井语言与“电梯原则”的综合应用及演练
将专业知识翻译成的“客户版”
讲读能力演练
第三单元：高超的话术应用及投诉处理技巧
3.1传统话术管理的优势和不足
“按规范、效果淡”的录音分析
3.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略
“结构为王”的话术管理方法
九个语言行为、两个关键质量点
3.3 “讲读”能力的培养
“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
3.4积极、热诚的“客服腔”打造
科学的发声方法
语速、语调、音量的把控
3.5聆听与提问的技巧
听与问的结合及沟通风格的把握
苏格拉底法的应用
FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练
大家来找喳——电话服务录音分析
3.6电话服务过程中客户异议的处理
客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
处理客户已异议的几种有效方法
演练：QA标准有争议时的解决之道
3.7客户期望值管理的举措
客户期望值的影响因素
客户高期望下的失望案例解读
向旅行社学习开“说明会”
3.8“解剖麻雀”分析投诉的内因与外因
从“吉他门”投诉分析普遍特性
ISO10002中的投诉处理流程
3.9投诉处理的原则及目标
灵活应用“服务质量差距模型”
投诉基本原则的逐项案例解析
4.0客户投诉的处理技巧
客户投诉时的心理期望分析
不同类型投诉客户时相应的沟通风格的匹配
化投诉为订单的典型案例
第4单元：服务人员的压力与情绪管理
4.1认识压力及情绪
压力及情绪的定义解析
压力案例及压力源归类
情绪的迷思
分析你的压力源：认同、心态、情绪
压力曲线及压力两重性：快乐、重负
演练：自我感知压力测试
4.2压力与情绪管理的ABCD理论及演练
已有冰山：
A-事件；B-信念/渴望；C-情绪
融化冰山：
D-区分：信念VS真相；渴望VS目标
4.3压力与情绪管理的“五步法”
第一步：疏导情绪
第二步：厘清目标
第三步：反映真相
第四步：替换假设
第五步：推动行动
第5单元：服务营销运营及自我管理的KPI解析
5.1近义词背后的内涵差异
为什么不叫“呼叫部”和“座席生”
“客户”“用户”与“消费者”
5.2KPI的制定原则
指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
5.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包围——全是重点，没有重点
指标跷跷板
寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4各司其职的KPI
主管关注的KPI
客服代表关注的KPI
5.5几个关键指标的思维导图因素分析
平均通话时长、一次解决率
服务水平、离职率等
5.6数据分析的常见误区
警惕被报表包围
一张报表背后的差异管理举措
5.7服务营销团队管理者常用的数据分析方法及函数
第6单元：提升服务营销团队管理者的辅导力
6.1简单管理、简单辅导的症状和迷失
这样的质检、这样的晨会、这样的业务学习你作何评价？
训练与辅导中需要提升的方面有哪些？
6.2服务营销管理者辅导中的几个平衡
指点VS指指点点
威风凛凛VS威风扫地
指教VS身教
“批评”与“评批”
6.3做教练式团队长
服务营销管理者“能回会教善管理”的必要性
服务营销团队辅导与管理的内涵解析
辅导与管理的六个视角
6.4观察员工表现，寻找辅导的时机与切入点
成长期、独立期、成熟期
压担子、给舞台、扶他走一程
6.5情景演练、方法引导
精彩都在排练后——辅导前的“设计”
“所以然”的学问与效用
疑难问题的案例类比法
以身作则的影响力
6.6打造服务营销团队的“激励菜谱”
激励要匹配80、90后的心理特征
打造良好的服务营销“软环境”
第7单元：打造服务营销人员的职业动力
7.1为何服务营销人员特别需要“职业动力”
思维&行为
积极心态的培养
职业兴趣，工作源动力
7.2几种观念的培养
厘清和树立职业心锚
7.3我的职业动力
挫折承受、成功愿望
如何经营自己
学习力及三种精神的培养
讲师介绍
周老师
资深企业管理顾问、顾问式培训专家。
曾任：东方航空总部服务质量经理，太平洋产险总部服务运营处长、电话营销中心运营负责人、大地保险运营管理中心总经理助理等职。
十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，多年培训实战及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。
周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为复旦大学高级工商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国际标准认证机构资深顾问。
培训服务过的部分企业银行
证券
保险交行信用卡中心、交行武汉金融服务中心、交行上海分行、工行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行成都电话中心、建行广东分行、中行湖北分行、中行信用卡中心、邮储广东省分行、邮储安徽省分行、杭州联合银行、上海银行总行等；中国银河证券、中信证券、东北证券；中国人保、中国平安、平安数据科技、太平洋产险、太平洋人寿、泰康人寿、泰康人寿浙江分公司、招商信诺、中新大东方人寿、中美大都会人寿、联泰大都会人寿、中英人寿、中国人寿产险、安华农险、大地保险、合众人寿等
通讯北京移动、湖南移动、江西移动、、嘉兴移动、贵州电信、河池移动、贺州移动、新中北集团、盛大网络、烽火通讯、北京奇华通讯等
汽车宝马中国、奔驰中国、奔驰上海利星行、奔驰广州仁孚怡邦、东风汽车、东风鸿泰等
航空南航总部、东航总部、东航武汉分公司、东航四川分公司、吉祥航空等
快消品
及电子商务等携程旅行网、驴妈妈旅游网、橡果国际、腾讯拍拍网、光明天使呼叫中心、亚速旺贸易、GUCCI、雅培中国、安利中国、达能中国、简伯特、创灵贸易、上海外服、上海医保客服中心、上海路灯管理中心、福建电力、金华电业局、欧司朗照明、欧蒙医学科技、上海数字认证中心、幻维数码、德加朗涂料、泰克科技、POP全球时尚机构、方太、深圳胜意科技、速伯艾特酒店管理公司、三住精密机械（MISUMI）、蔡司光学、港华燃气、伟士德诚运输（上海）有限公司、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和机构
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2012-08-21至2012-08-22 在 上海 举办的 客户抱怨与处理技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排