令人满意的客户服务
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2012-11-12至2012-11-13 在 北京
学员对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客户服务、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
费 用： 3998元
【培训对象】
所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客户服务、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点
3月26-27日 北京 6月7-8日 北京
6月14-15日 上海 8月20-21日 上海
10月29-30日 上海 11月12-13日 北京
12月20-21日 上海
天数：2天 费用：3998元
参加对象
所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客户服务、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
课程意义
在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。
课程大纲
1.正确理解客户服务
客户服务的基本概念
客户服务对于企业和员工的重要意义
职业化的服务对客服人员的要求
我们的客户：内部和外部
2.令人满意的客户服务
客户满意度理论
客户对服务的五个要求
正确理解并满足客户的要求
3.客户服务的旅程
准备阶段
接触阶段
- 自我管理技巧
- 观察
- 人际关系能力
理解阶段
- 倾听技巧
- 提问
- 重新组合
说服阶段
- 客服的表达
- 说“不”的技巧
- 达成共识
结束阶段
- 确保客户感到满意
4.客户投诉和异议处理
与客户的情绪打交道
正确应对客户的抱怨
3F 法则
处理异议方面的常见错误
学员感言
课程深入浅出，理论结合实践学习，很有帮助，感谢老师。
欧喜投资（中国）有限公司 曲女士
学习了不少提高客户满意度的方式和方法，以后要理解和运用到工作中。
新傲科技 张女士
课程生动活泼，理论结合实际，留下难忘的印象和记忆；通过这次培训，对客户交流有了更多的了解，知道了怎么交流。
穆格控制设备 方先生
了解到了做专业客服需要具备的素质，使日后工作有了一个学习的准则。将在今后的过程中提高自身专业素质，不断向优质型客服前进。
百隆家具 潘女士
讲师的授课非常生动，活泼。从理论到实践，切合实际工作。不仅对日常工作，对生活也有很大帮助。
百隆家具 沈先生 凡事预则立、做好事先准备工作。注意倾听沟通、服务意识的培养。
大众汽车金融（中国） 聂先生
采用疏通的方式解决争执，多利用同理心去看待事物，合理运用肢体语言。
嘉吉粮油（阳江） 夏先生
感谢老师教会了我们许多客服理念、方法、技巧。盼望佳木斯相聚！
佳木斯煤矿机械 候先生
深刻体会了“失败的准备就是准备失败”。深刻理解了与客户沟通的技巧。
大众汽车金融 张先生
采用学到的方法，努力提高服务业的地位。理论联系实际，将理论更有效地运用到实际工作当中。进行更量化的分析汇报，以得到公司内部上级的支持。
先正达作物保护 陈先生
穿客户的鞋来体会对方的感受，有利于真正实现优质服务。 客户服务工作是一个充满财富和机会的领域，大有作为！
嘉吉粮油 邱先生
教会了我降低客户的预期，利用同理心去处理客户的不满，疏通客户情绪。学会重新组合的方式应对客户的需求，找到客户着重点。
东莞卡尔吉蛋白饲料 宋女士
【讲师介绍】
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2012-11-12至2012-11-13 在 北京 举办的 令人满意的客户服务
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排