客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2012-04-28至2012-04-29 在 佛山
学员对象：总经理、客服总监、客服经理、售后经理、客服专员等
费 用： 1680元
【培训对象】
总经理、客服总监、客服经理、售后经理、客服专员等
【课程收益】
【课程大纲】
【课程背景】：
您是不是感觉……
现在客户越来越难服务？
客户动不动就投诉到消协？或向媒体曝光？
客户找到企业小问题，就要求赔偿道歉，甚至巨额赔偿？
您是否知道……
客户为什么会粗鲁无理？
客户为什么会夸大其词？
客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？
为什么我们做了很多的解释客户不听？
为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？
客户为什么喜欢投诉？
客户为什么喜欢向媒体曝光？
客户为什么要求赔偿？
客户为什么要求巨额赔偿？
那么， 这个课程，可以跟我们分析以上问题
【课前调研】：
您碰到哪些关于投诉、危机、媒体公关等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
【课程大纲】：
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及投诉处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析
第二章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
第四章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制
第五章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、压力与情绪管理策略
二、自我疏导调整技巧
三、自我压力化解与情绪调整十大技巧
四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
五、长期压力化解方法
六、长期失眠应对技巧
第六章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规（食品法、电信条例、电力法……..等等）关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求
短片观看及案例分析：
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
【讲师介绍】：
陈毓慧老师
国家营销师、国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场，培训学员数万人
【服务营销专家-------陈毓慧老师银行业主要培训课程】：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
3、《银保产品营销技巧》（2-4天）
4、《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）
5、《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）
6、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）
8、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
9、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
10、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
11、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
12、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
13、《银行：对公大客户营销策略》（2-4天）
14、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
15、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
16、《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）
17、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
18、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
【针对主要培训咨询项目】：
1、银行标杆网点打造项目
2、银行优质服务项目
3、银行知识竞赛项目
4、银行网点环境5S管理项目
5、银行理财产品营销项目
6、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
7、银行投诉处事疑难客户应对服务项目
【服务营销专家-------陈毓慧老师在通信行业主要培训课程】：
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）
4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）
10、《劳务派遣工的激励与管理技巧》（2-4天）
11、《通信经销商的激励与管理技巧》（2-4天）
12、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）
13、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
14、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
15、《行业解决方案的营销策略与方法》(2-4天)
【通信行业主要培训咨询项目】：
1、通信标杆网点打造项目
2、通信投诉处事疑难客户应对服务项目
3、通信知识（服务）竞赛项目
4、通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）
5、通信全业务产品营销策划项目
【服务营销专家-------陈毓慧老师在电力行业主要培训课程】：
1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）
2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）
4、《服务风险防范意识与技巧》（2-6天）
5、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）
6、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）
7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
8、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
9、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）
10、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）
11、《电力中层干部：目标和时间管理技巧》（2-4天）
12、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）
13、《电力：劳务派遣工的激励与管理》（2-4天）
14、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）
15、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）
16、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）
17、《电厂：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）
18、《三产企业：市场营销意识与技巧》（2-4天）
【服务营销专家-------陈毓慧老师电力行业主要培训咨询项目】：
1、电力标杆优质营业厅打造项目
2、电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、电力知识（服务）竞赛项目
4、电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）
5、陈欠、特殊组织电费催收项目
【课程特色】：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训
【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行业：
序号级别学员所在企业名称
1总行级培训招商银行交银大学（2009年）、招商银行批发事业部（2009年）、交行全国信用卡中心（2009年）、中信银行信用卡中心（2009年）
2省分行级培训山西省中行（2011年）、上海交行（2011年）、四川光大（2011年）、广东邮储（2010年）、北京农业银行（2010年）、江苏农行大客户部（2010年）、四川省农行（2008年）、内蒙古建行（2010年）、广西邮储（2008年）、广东邮政（2007年）、
3市分行级培训天津农行（2011年）、成都建行（2011年）、徐闻农信（2011年）、中山农信（2011年）、中山农信（2011年）、郑州邮储（2011年）、梅州建行（2010年）、满洲里建行（2010年）、二连浩特建行（2010年）、乌兰察布建行（2010年）、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）、威宁农信（2010年）、泉州民生银行（2010年）、郑州交行（2010年）、焦作中银（2010年）、德阳建行（2009年）、达州建行（2009年）、徐州农行（2009年）、六盘水工行（2009年）、荷泽工行（2009年）、东莞工行（2009年）、泸州建行（2009年）、自贡建行（2009年）、内江建行（2009年）深发展银行（2009年）、佛山农行（2009年）、福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）、苏州工行（2008年）、常州农行（2008年）、苏州中信银行（2008年）、广州中行（2008年）、宁波农行（2009年）、慈溪农行（2009年）、宾州工行（2009年）、河南商丘城市信用社（2009年）、汕头建行（2009年）、秦皇岛交行（2009年）、郑州农行（2009年）、宣城人民银行（2008年）、宣城中行（2008年）、宣城建行（2008年）、宣城农行（2008年）、秦皇岛建行（2009年）、秦皇岛邮政银行（2009年）、宣城工行（2008年）、 宣城邮储（2008年）、宣城交行（2008年）、宣城农村信合（2008年）
4区、县级行培训温江建行（2011年）、双流建行（2011年）、北滘农行（2009年）、天河中行（2008年）、东山中行（2008年）、陈村农行（2008年）
5地方性银行总行培训成都农商行（2011年）、杭州联合银行（2011年）、黑河商行（2011年）、 辽阳银行（2011年）、河北银行（2011年）、内蒙古银行（2010年）、杭州银行总部（2010年）、温州银行（2010年）、济南城商银行（2010年）、 青岛银行（2010年）、昆明信合（2009年）、上海农商行（2009年）、渤海银行（2009年）、海宁商业银行（2006年）
6高校研修班、公开课交通大学金融高级研修班（2010年）、北大金融高级班（2009年）、金融大讲堂网络金融班（2009年）、新千年世纪论坛银行行长班（2009年）
（二）、通信行业：
序号级别学员所在企业名称
1省分公司级培训广东电信（2001年）、宁夏电信（2011年）、福建移动（2011年）、吉林移动10086（2011年）、辽宁移动12580（2011年）、山东省联通（2011年）、江苏省移动（2010年）、福建省联通（2009年）、西安省电信（2010年）、河北省电信（2009年）、湖南省电信（2010年）、安徽省联通（2009年）、内蒙电信（2009年）
2市分公司级培训广州移动（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、泰州10086（2011年）、百色移动（2011年）、绵阳电信（2011年）、中山移动（2010年）、金华移动（2010年）、清远电信（2010年）、清远移动（2010年、2008年）、深圳移动（2009年、2008年）、达州移动（2009年）、广州电信（2009年、2008年）、清远移动（2009年、2008年）、泉州移动（2008年）、惠州移动（2008年）、深圳电信（2008年、2006年）、佛山电信（2006年）、泉州电信（2009年、2008年）、阳江移动（2008年）、南平电信（2009年）、开封联通（2009年）、台州电信（2009年）、厦门电信（2009年）、汕头移动（2009年）、台州联通（2009年）、东莞电信（2009年）、
3区、县级公司培训玉环电信（2009年）、番禺移动（2008年）、增城移动（2008年）、顺德电信（2008年）
4高校高级研修班清华大学浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大学浙江通信管理研修班（2009年）
（三）、电力行业：
序号级别学员所在企业名称
1省公司级培训青海省电力公司（2010年）、河北省95598（2009年）、河北省电力公司（2010年）、广东电力公司（2008年）、
2市公司级培训佛山供电（2011年、2010年）、湛江供电（2011年）、石家庄供电（2011年）、德阳供电（2011年）、北京供电（2009年）、凯里供电（2010年）、保定供电（2010年）、乌海供电（2010年）、勐腊供电（2009年）、嘉峪关供电（2010年）、铜仁供电（2009年）、孝感供电（2008年）、湖州电业局（2010年、2009年）、海淀供电（2009年）、汕头供电（2009年）、茂名供电（2009年）、深圳供电（2009年）、大理供电（2009年、2008年）、玉溪供电（2011年、2009年）
3区、县级公司培训青山供电（2010年）、阳山供电（2010年）
4电厂大唐电力集团（2009年）、广西水利电业集团（2009年）、
5电力相关企业西安西电集团（2010年）、佛山汇源通（2010年）
6其他能源企业二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集团（2008年）、南海发展股份（2007年）
（四）、其他行业：
序号行业学员所在企业名称
1IT家电网络联想集团（2008年、2007年）、松下洗衣机（2008年）、铭万集团（2006年）、韩国LG电子（2008年）、广西立伟电子（1999年）、百汇科贸（2011年、2010年）鼎为芯通讯科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）
2其他能源企业二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集团（2008年）、佛山供水（2007年）
3制造业新希望集团（2009年）、天香乳业（2009年）、上海宝钢集团（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、东莞美维电路（2008年）、香港高宝集团（2004年、2003年、2002年）、深圳奥联科技（2007年）、中国铝材集团（2006年）、优宝集团（2005年）、广东华润（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）
4医院、医药中山大学肿瘤医院（2008年）、肇庆邦健（2007年、2006年）、深圳安泰普医疗（2008年）、美国迈瑞（2008年）
5航空、机场、票务天驹航旅集团（2008年）、包头机场（2011年）、国航（2009年）、南航（2008年）
6零售贸易行业绿盾农资（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集团（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李锦记集团（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、东莞高丝（2007年、2006年）、广东立信集团（2006年）、广东诚铭（2006年）、妈咪宝贝（2006年）、万客隆连锁商场（2003年）、金六福酒业（2003年）、万力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、广西利客隆连锁机构（2004年）、百汇家电（2011年、2010年）、百汇家居（2011年、2009年）、石花酒业（2009年）
7珠宝行业中国黄金集团（2011年）、周大福珠宝（2010年、2009年）、广西珠宝行（2006年）
8房地产光大地产（2009年）、路劲地产（2008年）、隽雅置业（2008年）、华盛地产集团（2007年）、莱茵地产集团（2006年）、
9烟草广东烟草集团（2008年）、JT烟草集团（2008年）、长沙烟草（2009年）、天福复烤（2009年）
10汽车、客车、机械车、4S店三一重工（2010年）、福田汽车（2010年）、中国常林集团（2009年）、美的客车（2008年）、金龙客车（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、
11酒店宾馆旅业绿岛西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明园新都酒店（2005年）
12美容美发、休闲沐足等御足堂连锁（2008年）、南湖国旅（2008年）、卡顿美发连锁机构（2008年）、九美国际（2005年、2006年）、深圳丑小鸭（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳铭剪坊（2006年）、佛山名师名店（2006年）、佛山尚艺（2006年）、广州时尚一族（2006年）、深圳尚艺（2006年）、水云间（2006年）
13其他服务行业音色灵动传媒（2010年）、优扬高尔夫（2010年）、中国平安（2008年）、太平洋保险（2009年）、玫琳凯（2006年、2005年）、中华联合财产保险海宁公司（2006年）、中意保险海宁公司（2006年）、
14服装行业意大利玖姿集团（2006年）
15公开课、高校研修班3A商学院（2009年）
【学员反馈集锦】：
陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------中国移动福建分公司学员
更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
------------中国移动福建分公司学员
陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------广西珠宝行 李生
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。
---------中国总裁培训 何一健
陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。
----- 中铝集团广西分公司 蒋主任
陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -------------香港李锦记集团 李经理
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。 -------------广东邮政广州区南区分局 黄副局长
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。
-----------南海发展股份 李小姐
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！
-------北京燕京集团 促销部 刘小姐
陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议......
-----------华盛集团人事部 李小姐
我们企业及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！
----------韩国LG电子 石小姐
陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。
-------------周六福珠宝学员
陈老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
-------------九美国际 总经理 曾生
听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。
-------明园新都酒店 公关部 王先生
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
----------网友
通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！----- 广东电信 学员
首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！
-----广西利客隆连锁学员
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2012-04-28至2012-04-29 在 佛山 举办的 客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排