温情服务--卓越客户服务技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2011-11-26至2011-11-26 在 深圳
学员对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
费 用： 680元
【培训对象】
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
【课程收益】
【课程大纲】
课程时间、地点：2011年11月26日 深圳
费用：680元/人
课程背景：
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
【课程收益】
了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
有效处理客户投诉，提高客户满意度；
解决目前工作中出现的具体问题
【课程大纲】
第一章、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的客户服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
客户体验圈模型
客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
形成服务印象的关键时刻
客户体验分析
塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作/
2、电话沟通的一般流程/
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧/
5、优质电话服务
倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/
2、聆听的原则/
、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/
5、聆听的五个层次
说与问的技巧
1、提问技巧/
2、FAB原则/
3、注意说话的语气/
4、服务禁语
第五章、客户投诉处理技巧
何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么？
如何处理难缠无理的客户
效处理投诉的技巧
案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户需要从我们的服务里感受到什么
讲师介绍：
杜老师——
美国国际训练协会PTT培训师中央电视台特邀嘉宾
曾任职于德维森控股总经理助理、某金融机构培训经理、某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监。
【实战经验】
多年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。
【辅导咨询过的企业】
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目
中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目
深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目
曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目；
为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次，得到山东中烟集团领导的高度评价和认可，被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。
参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目，为600多位导购人员进行培训并辅导。
【擅长课程】
银行业系列：《网点主任管理技能提升》《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行网点抱怨投诉处理技巧》、《银行员工职业化塑造与养成》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行大堂经理的服务营销技巧》、《银行临柜人员服务标准化训练》
职业化系列：《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《时间管理与高效会议》
服务、销售系列：《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2011-11-26至2011-11-26 在 深圳 举办的 温情服务--卓越客户服务技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排