危机管理与危机公关
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2005-10-22至2005-10-23 在 深圳
学员对象：企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管
费 用： 1980元
【培训对象】
企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管
【课程收益】
【课程大纲】
每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。
愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。
随着现代企业面临的外部环境的复杂化，企业对周围环境的适应能力及
应变能力将决定企业的生存，社会的进步也给企业带来了巨大的压力，
这是个危机与机遇共存的时代。我们的企业及管理者如何在竞争中变
‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力，在危机与机遇来临时能够
及时有效的处理危机、把握机遇，为企业在危机前、中、后阶段分析
处理危机出谋划策。
学习收益：
★充份掌握危机的成因与影响力
★建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中
★从实务案例中发展正确的公关技巧
★配合实际演练训练学员临场反应能力
★强化学员建立风险分散及转移技巧
学习对象：
¨ 企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管
及各部门相关管理人员等。
一、危机管理概述
1、 现代危机管理的开端
——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
——没有危机感是最大的危机
3、 当代社会的五大特征与危机的必然性
——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
□意外性
□紧急性
□危险性
5、危机的三个阶段及其特点
□前兆阶段
□爆发阶段
□持续阶段
6、重大危机的类型与风险
□经济方面
□信息方面
□物质因素方面
□人力资源方面
□声誉方面
□行为方面
□自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
□不确定性
□应急性
□预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
□危机的避免
◆ 海恩法则
◆ 危机监测和预控
◆“一场大火，两种命运”
□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
◆ “诺亚造舟 ”
◆ “ 宜家的虚惊”
□危机的确认
◆ 壳牌废塔危机
◆ 英特尔芯片危机
□ 危机的控制
讨论——光明“回奶事件”应对得失
□ 危机的解决
□从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
□ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
□ 高层领导的重视和直接领导
□ 良好的信息系统支持
二、危机管理中的危机公关
讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？
1、危机中公众的特点
□ 关注事件
□ 同情弱者
□ 有罪推定
□ 情绪特征
2、 危机中的“为害者”角色及其演变
3、 危机沟通的四类公众
4、 危机事件的三类评判
5、 危机公关的目标
□ 控制损失
□ 化解冲突
□ 维护形象
□ 增强内部团结
□ 达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
□ 避损机制
□ 减损机制
□ 用损机制——化腐朽为神奇
7、避损机制——建防火墙
□ 通管道
□ 装雷达
□ 植抗体
□ 重预警
□ 案例分享
8、减损机制——用杀毒软件
□ 快速反应
□ 隔离危机
□ 定向爆破
□ 刮骨疗毒
讨论——危机中存在什么机会？为什么？
9、用损机制——变危机为转机
□ 增强组织的凝聚力
□ 化腐朽为神奇
□ 提高组织免疫力
□ 案例分享——墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
□ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
□ 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力
□ 及时安抚员工中的受害者及其家属
□ 奖励有功人员，处理责任人员
11、危机公关的七大基本原则
□ 信誉原则——信誉比金钱重要
□ 防范原则——预防比处理重要
□ 资源原则——要注意积累和维护关键资源
□ 快速原则——快速反应、快速终结
□ 沟通原则——沟通比堵塞有效
□ 诚恳原则——态度比事实重要
□ 道义原则——道义比道理重要
讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？
在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？
11、跨国企业危机公关之道
□ 危机公关的准备方案
□ 危机公关的传播方案
□ 危机处理要点
□ 危机传播要点
12、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
13、奥古斯丁危机公关六字真经
三、常见危机处理技巧
实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
□ 快速反应，控制事态恶化
□ 高层重视，组建专门班子
□ 统一沟通，保持信息一致
□ 安抚受害者，知会相关者
□ 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话
□ 主动承担责任，必要时处理责任人
□ 保持品牌安全意识，策略操作事故归因
□ 保持内部信息畅通
□ 案例分享
讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？
为什么？透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
□ 及时沟通，防止扩散
□ 尊重媒体，避免冲突
□ 影响媒体，转化态度
□ 灵活运用“石头、剪刀、布”
□ 负面报道危机公关基本程序
☆防止负面扩散
☆提供正确信息
☆发表权威声音
☆改善提升形象
☆案例分享
案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
□ 客户投诉的4R公关原则
☆ Regret
☆ Rerorm
☆ Restitution
☆ Recovery
案例讨论——麦当劳消毒水事件
□ 快速反应
□ 负责态度
□ 客户至上
□ 有始有终
四、全球经典危机管理案例背景资料
□ 泰诺胶囊事件
□ 壳牌废塔危机
□ 张金柱撞人案
讲师介绍：特别邀请国内企业危机处理大师－刘予丰
刘予丰博士－曾历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁、等职,长期从事营销、管理实践，
并成功将万和打造为行业第一品牌。赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问，
北京幸福泉教育集团董事副总裁，北京时代光华教育发展有限公司顾问，
（温元凯）北京南洋林德企业顾问有限公司顾问，武汉大学深圳研究院、
国家经贸委广州经理学院客座教授。是国内最受企业界欢迎的培训师之一。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2005-10-22至2005-10-23 在 深圳 举办的 危机管理与危机公关
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排