工程师服务规范及技能
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2011-08-22至2011-08-23 在 上海
学员对象：企业内负责客户售后的工程师、技术人员、维护保养者
费 用： 3200元
【培训对象】
企业内负责客户售后的工程师、技术人员、维护保养者
【课程收益】
【课程大纲】
参加对象: 企业内负责客户售后的工程师、技术人员、维护保养者 After-sales engineer, technician, and maintenance service people.
课程目标:
技术服务的基本内容和对企业的意义 Know about the meaning of technical service and its content.
良好技术服务的核心标准 Understand the standard of technical service.
客户满意的服务流程和方法 Master the service process and approach, which makes customer satisfaction.
个人的服务技巧 Grasp service skills.
课程大纲:
客服工程师的基本概念 The concept of customer service engineer
– 什么是客服工程师？What is customer service engineer?
– 产品客服工程师的重要作用 The function for product customer service engineer
– 产品的实物价值和服务价值 Material object value and service value for products
– 客服工程师的职责和角色 the role and responsibility of customer service engineer
客服工程师的工作技巧和工作流程 Job skills and work process for customer service engineer
– 客户产品售后服务工程师的工作责任 Responsibility for after-sales service engineer
– 客户产品售后服务工程师的工作流程 Process for after-sales service engineer
– 产品性能解答技巧 Product introduction skill
使用知识解答 Operation knowledge introduction
保养方法解答 Maintenance introduction
制造业服务案例The case study of manufacture service
客户异议和投诉应对技巧 Complain answering skill
– 处理投诉原则和目的 Complain processing principle and purpose
– 处理客户投诉的步骤 Complain processing steps
– 处理客户投诉的注意事项 Matters needing attention for complain processing
– 不同投诉的处理技巧 Different complain processing skills
– 投诉管理制度 Complain management system
投诉的获取 Complain gathering
投诉的预防 Complain preventing
投诉的记录和反馈 Feedback and record for complain
制造业服务案例The case study of manufacture service
客户跟踪服务 Follow up service
– 客户跟踪服务的概念和意义 The concept and meaning about follow up service
– 客户跟踪服务的要点和措施 The key point and process of follow up service
– 客户满意度调查 Customer satisfaction survey
– 客户关系管理 Customer relationship management
制造业服务案例The case study of manufacture service
服务礼仪 Service etiquette
– 初次访客的见面规范 Etiquette of first time visit customer
– 灵活应对的非语言技巧 Elastic reply with non-language communication skill
– 个人的职业形象准备 The preparation of personal professional image
– 接待客户的一般礼仪 The ordinary etiquette to serve the customer
讲师介绍
刘颖(Vicky)老师
资深管理培训专家
美国教育学硕士
美国西北理工大学高级培训师
多所高校总裁培训班客座教授
近十年世界500强外企管理经验，近七年的美国
深造与工作经验，对现代企业培训管理模式有较
深理解，对培训管理各个职能模块均有较深入的认识。在世界500强外企任中层管理职位期间，在培训工作方面，参与公司全球的培训体系构建，并在学院负责课程开发、讲授等工作。在学院的历届培训讲师评选中，多次获得由公司客户、供应商、及员工评选出的“最具亲和力讲师”“金牌讲师”等奖项。了解现代企业培训管理模式和实践经验积累，对培训管理各个职能模块均有较深入的认识。
培训风格：
课程将博大精深的中国传统文化与西方现代企业管理方法相融合，提炼出一套适合中国企业特色和企业员工特点的价值观念和行为准则。课程案例丰富，语言生动活泼、简易明了，启发性、开悟性强。将个人丰富的经历和体悟透过生动的语言与学员互动并相互体验分享。其课程如春风拂面，触动心灵，令人回味无穷，深受企业和学员的赞誉。
具有深厚的中国古代哲学思想和战略思想功底，以中国古代经典哲学著作为武器结合最新欧美企业经营管理理论，关注互联网技术对传统商业生态环境的冲击与颠覆，对具有代表性的企业进行深入的剖析，从而使他对问题的分析往往一针见血、视野超前、醍醐灌顶、直点穴脉，达到醍醐灌顶的效果。所有课程集理论高度、观念更新、技能提高为一体，并以高度浓缩的信息量、高度鲜活的案例分析、深入浅出的理论体系，给所有受训企业实质性的帮助。
能巧妙地融合中、西方管理文化，将理论、实践和趣味相结合，讲解深入浅出；寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、训练、讲评、互动式的教学方法，让大家在学中练，练中学；能迅速抓住学员的心理，有很强的现场把握和应变能力。
曾培训课程：
1、人力资源管理类
面试官的面试技巧、职业规划、有效员工、如何留住核心人才、员工素养、企业文化品牌建设、培训体系构建与管理实操、高级行政后勤管理技能提升、员工忠诚打造、如何提高培训效果，如何监控培训质量，企业培训管理技能提升、培训体系构建、提高员工绩效
2、职场技能类：
商务谈判、演示技能、产品经理技能提升、《职场高效沟通综合技巧》、《商务演讲与沟通之魅力呈现》、《内部培训师TTT课程》、培训师语言艺术和技巧、《玩转职场---成功夺高薪》、 《职场第一课》、高级秘书和助理技能提升、时间管理
3、营销、客服及礼仪类
《管理者形象设计》、《商务礼仪与形象塑造》、《会展营销策划》、 《精致客服礼仪赢销》、《客服人员的职业修炼》、 《团队形象管理》、品牌管理、品牌打造、品牌传播、销售技巧；如何抓住大客户；客户服务；客户管理、危机公关
4、激励类
《阳光心态塑造》、情绪管理；人格魅力塑造；幸福的方向、女人财富、成功学综合课程、《职业女性魅力提升》
5、管理类
《共塑成功团队》、 《快乐团队与快乐沟通》、管理者有效沟通与建立优秀的团队、《打造卓越的领导力与责任执行力》、《团队激励》、《直线经理之人力资源管理》、《情景领导力工作坊》、 《甄选培养经理人》、《团队领导力提升和激发内心动力》、团队建设、员工执行力、企业战略规划、品牌运营、中高层管理干部管理技能提升、员工执行力、企业战略规划、品牌运营、企业流程体系建设、从技术走向管理；成功的一线主管技能提升、一线主管的管理技巧、提升管理和团队领导力、产品经理技能提升、MBA
6、供应链：
物流管理；项目管理
部分培训客户：
上海电气、中国石油、中国南车集团、上海三盛投资集团、米其林（中国）投资有限公司、上海东方医院、日本卡尔塑封仪器株式会社、华特迪士尼公司、达芙妮国际控股公司、盛世博阳（上海）暖通科技有限公司、挪威船级社、坦能清洁系统设备（上海）有限公司、博达数据通信有限公司、国家商务部、上海市政府、青岛市政府、杭萧钢构、宝娜斯袜业、新疆八一钢铁、椰树集团、美的集团、小天鹅、LG蝶妆等百余家企业提供专业培训，在北京、上海、广州、深圳、沈阳等许多地区数百次举办公开课。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2011-08-22至2011-08-23 在 上海 举办的 工程师服务规范及技能
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排