呼叫中心数字化管理与绩效提升
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2011-07-27至2011-07-28 在 大连
学员对象：呼叫主管、运营经理及现场管理人员；呼叫中心质控人员、培训师等
费 用： 3800元
【培训对象】
呼叫主管、运营经理及现场管理人员；呼叫中心质控人员、培训师等
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：2011年7月27-28日大连
培训费用：3800元/人
培训对象：呼叫主管、运营经理及现场管理人员；呼叫中心质控人员、培训师等
课程形式：大量实践经验分享+针对性的案例+分享可操作性强
课程目标
提升呼叫中心的效益和效率
提高客户的满意度
如何建立高效的服务及管理流程
完善呼叫中心的运营管理体系
建立呼叫中心针对性的绩效管理体系
进行数字管理，设立呼叫中心合理的指标和目标体系
课程大纲：
一、客户联络中心的困惑中心
客户联络中心面临4个方面的挑战
客户联络中心现状面对的难题
a) 呼叫中心的苦恼中心
b) 呼叫中心的恶性循环
c) 呼叫中心的良性循环
二、高效的呼叫中心运营和管理流程
呼叫中心管理流程
呼叫中心业务流程的优化
如何确定需要改进的流程
如何确定高优先权流程？
三、呼叫中心组织架构
通用技能型架构
职能型架构
基于客户价值的组织架构
四、呼叫中心绩效管理体系的建立
绩效管理的工作流程
a) 进行绩效目标设定
b) 关键绩效指标的确定
c) 案例：如何设定针对各个部门的绩效考核指标？
如何进行目标分解？
客户联络中心绩效管理应关注哪几个方面？
a) 指标的分解
b) 客户感知指标
c) 质量指标
人力资源管理指标
d) 效率指标
e) 数据的分析与改进
f) 关键绩效指标的分析
g) 基于数据的管理决策
h) 透过数字报表看运营管理
i) 呼叫中心的指标联动
j) 分析方法介绍
k) 关键指标的帕累托分析
l) 分布频次
m) 要素相关性分析
n) 针对性的工具设计及应用
o) 呼叫中心人员匹配和排班效率计算
一些关键绩效指标的分析及改进措施举例
1、 SL及接通率
2、 一次来电解决率
a) 单通电话成本
b) 排班效率及遵时管理
c) 员工满意度
d) 员工流失率等
3、 绩效的跟进辅导
a) 什么是绩效的辅导
b) 辅导的方法
c) 辅导的工具
d) 如何指导难带的人？7种人的辅导方法与技巧
e) 个性化辅导与时机选择
f) 反馈模式的描述
g) 如何提供负面的反馈
4、 评估反馈
a) 什么是绩效评估
b) 绩效评估的具体工作
c) SOLID业绩评估面谈的五个要点
5、 奖惩承兑
a) 什么是绩效激励及具体成果
b) 如何进行绩效结果进行针对性的培训
呼叫中心的团队建设
a) 高绩效团队的建设
b) 团队的组建
c) 如何提升团队的凝聚力
d) 成功团队的表现
e) 创建高绩效团队的技巧和方法
f) 建立执行性的团队文化
g) 团队文化的营造
h) 提高团队的活力
i) 如何开好呼叫中心的班前会
讲师简介：牛宝田老师
高级讲师、资深顾问；
《客户世界》杂志编委；
牛宝田老师毕业于东北大学。曾先后服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司、中企动力科技股份有限公司。历任运营经理、资深顾问、客户管理部总监。于国内客户管理及数据库营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训；期间积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的经验。
【讲师介绍】
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2011-07-27至2011-07-28 在 大连 举办的 呼叫中心数字化管理与绩效提升
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排