服务人员专业服务技巧训练
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2011-06-22至2011-06-23 在 苏州
学员对象：主管和经理。服务型企业直接与客户打交道的一线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。
费 用： 1780元
【培训对象】
主管和经理。服务型企业直接与客户打交道的一线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：2011年6月22-23日苏州
课程对象：主管和经理。服务型企业直接与客户打交道的一线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。
培训费用：1780元/人
课程目的：
经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿，"看"、"听"、"笑
"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
课程内容：
第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么--服务关键因素
顾客服务的等级
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法
讲师介绍：
王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等。
【讲师介绍】
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2011-06-22至2011-06-23 在 苏州 举办的 服务人员专业服务技巧训练
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排