优质服务与客户投诉、抱怨处理技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2011-04-17至2011-04-17 在 深圳
学员对象：售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工
费 用： 400元
【培训对象】
售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工
【课程收益】
【课程大纲】
课程时间、地点及费用：
2010年4月17日（深圳） 上午9:00-12:00 下午13:00-16:00
特惠价400元/人，每单位报名五人以上还可免费获赠一名额。
【课程对象】
售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；
【课程收益】
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
【课程大纲】
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
◇ 附加值服务——满意度
◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
第二部分 构建一流的客户服务体系
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、客人忠诚度的重要性
第四部分 客户服务人员的能力提升
1、客户到底要买什么
2、服务代表的能力
3、客户服务代表的素质
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
1、客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的目的
3、客户投诉产生的好处
4、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
1、处理投诉的基本方法
2、处理升级投诉的技巧
3、处理疑难投诉的技巧
4、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
5、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
6、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
8、处理顾客投诉与抱怨的方法
9、重大投诉处理
10、不回避并找出原因
【讲师简介】
讲师介绍：蔡老师
顾客式心理分析专家、服务营销专家、沟通技巧资深教练
香港国际经济管理学院特约讲师
华为大学优秀高级讲师，曾获华为优秀育人金奖
10年培训咨询经验，培训学员超过52000人次，课程满意度均高于95%
【综合行业代表作】
华为大学优秀高级讲师，获华为优秀育人金奖；
迈瑞公司7年销售人员的销售礼仪顾问；
2004年以来为医药器械企业进行《大客户销售服务》课程培训并成为课程指定讲师；
《销售表达技巧》《谈判技巧》《商务公关礼仪》为海南航空、IT企业、房地产商培训超过80期。
【其他案例汇编】
中国银行安徽省分行《全省对公客户经理营销技能提升》培训班金牌讲师；
中国银行安徽省二级分行网点效能提升项目“培训+辅导”《全员营销》指定讲师；
《卓越客户服务》课程为深圳发展银行总行全国巡讲38期，为中国工商银行福建省分行轮训14期，为中国银行常州中行轮训13期，宁波银行总行8期、河南省商业银行5期等全国银行授课超过300期；
柜员全员轮训项目覆盖中国工商银行河南省分行（标杆行：洛阳分行、开封分行）、中国银行三门峡中行等；
《有效沟通技巧》为广西省移动培训共57期，为湖南移动培训20多期；辽宁省电信10多期；
《员工职业化塑造》课程广州移动年度招标指定讲师，轮训12期；
《营业网点服务技巧提升与投诉处理》为南方电网培训28期，其中深圳电力20期，惠州电力8期。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2011-04-17至2011-04-17 在 深圳 举办的 优质服务与客户投诉、抱怨处理技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排