客户服务领导力
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2011-06-20至2011-06-21 在 北京
学员对象：总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者
费 用： 3200元
【培训对象】
总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者
【课程收益】
【课程大纲】
【课程收益】
目前中国大陆唯一的客户服务领导力训练课程。
ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。
引进国际最先进的客户服务领导力训练模块
培养客户服务领导者而不是客户服务管理者
从理念到策略,从方法到工具,从案例到练习,从定性到量化,深入而系统地提供训
【培训形式】
课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【课程纲要】
第一模块 客户服务领导者的职能与角色
客户服务领导者在组织中的真正角色
全新定义客户服务领导者的关键职责
客户服务领导者的价值分析
做一个有大局观的客户服务领导者
客户服务管理 VS 客户服务领导
第二模块 成功客户服务领导者的特质
积极态度
沟通技能：从倾听到MBTI测试
性格特征分析n
情绪与压力管理能力
细致与敏感
价值取向
示范效应
第三模块 客户领导者与服务战略执行：标准化
参与及理解企业客户服务战略
客户服务战略的远景
客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具
服务战略的不断宣传
行动计划制定
服务质量水平的标准化
--客户服务的层次
客户服务行为的标准化
--标准化行为的公布与强化
客户服务流程的标准化
--方程式及流程图
工具与模板
第四模块 客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织
如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
---筛选标准
---客户服务的不同类型
客户服务人员的培训与发展
客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计
---职业生涯发展
第五模块 客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估
客户服务领导者的榜样及示范效应：测试
客户服务人员激励的重要性及激励模型
向客户服务人员授权使之承担责任
---莫做救火员
---授权之后的辅导
建立客户服务人员表现评估指标
建立客户服务人员表现认可及奖励机
----物质性奖励
----非物质性奖励
第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统
建立客户满意度调查分析系统n
---客户满意度测评的指标
---客户满意度测评分的流程
---注意事项
建立客户抱怨投诉处理系统
---客户投诉的处理原则与程序
----客户投诉管理制度
--- 工具与模扳
【培训师介绍】
Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2011-06-20至2011-06-21 在 北京 举办的 客户服务领导力
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排