平衡制胜的高超客户服务管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2010-12-09至2010-12-10 在 上海
学员对象：企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。
费 用： 2800元
【培训对象】
企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。
【课程收益】
【课程大纲】
备注：案例式教学，小班授课，同步操作，限招20人。以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。
培训对象：
企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。
课程背景：
作为服务管理者，想必您经常会为这些问题而困扰：
1) 如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
2) 如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡
3) 如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
4) 如何在服务传承与创新间取得平衡
5) 如何实现服务管理团队“生态”的平衡……
《平衡制胜的高超客户服务管理》就是这样的一门课程，它是专门针对客户服务管理者来设计的，将跨国公司优秀的服务管理理念、成功经验与本土服务运营、服务竞争的实际相结合，助您从服务管理的视野、职能、技能方面取得突破， 实现服务管理的游刃有余和企业服务竞争力的快速提升。
培训大纲：
模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
1. 打造“完整客户服务”
2. “以客户为中心”的头与尾
3. “服务圈”的内涵及实战分析
4. “关键时刻”的闭环分析及管理
案例研讨：
SAS航空：精准服务与精准时刻
星巴克：对客户体验及情感的研究
沃尔玛：大卖场服务的大学问
模块二、服务策略及规划的平衡
1. 服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类
2. 服务体检：开出服务处方
3. 聚焦服务标准——标准不是想出来的
4. 聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合
5. 服务执行的保证策略
6. 服务补救
案例研讨：
FedEx：服务过程管理的典范
现场服务的规则与授权
丽兹卡尔顿：极致服务的创造
欧维特：变投诉为订单
模块三、客服人员技能的平衡管理
1. 管理者如何知晓服务质量
2. 服务质量如何“量”
3. 不同类型服务人员的“武备库”
4. 服务沟通中的“中西合璧”
5. 录音分享及案例研讨
模块四、服务传承与创新的平衡
1. 用服务流程保障客户满意度
2. 用主动服务提升客户忠诚度
3. 如何创造企业客户服务品牌
案例研讨：
海底捞：“服务等待”中的创新
某运营商：客户成熟度管理
万科：外包服务管理的“阳光宣言”
模块五、服务管理“生态”的平衡
1. 服务管理生态对效率和态度的影响
2. 如何判断服务团队的管理生态
3. 如何调整服务团队的管理生态
4. 教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
案例研讨：
安迪的故事
多种类型服务管理生态的案例及启发
讲师介绍：
周力之
客户服务及呼叫中心资深培训师
【背景介绍】
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
【授课风格】
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
【主要课程】
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
【服务客户】
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2010-12-09至2010-12-10 在 上海 举办的 平衡制胜的高超客户服务管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排