酒店餐饮业关键营销与客户服务技巧提升及精细化管理高级研修班
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2009-12-27至2009-12-29 在 北京
学员对象：宾馆、酒店、餐饮业领班、主管、经理、总监及副总、总经理
费 用： 1880元
【培训对象】
宾馆、酒店、餐饮业领班、主管、经理、总监及副总、总经理
【课程收益】
【课程大纲】
酒店餐饮业关键营销与客户服务技巧提升及精细化管理高级研修班
主讲老师：杨波 时间：12月27-29日 地点： 北京
【课程意义】
随着中国酒店餐饮业的成熟和市场竞争的加剧，增加顾客价值营销已经成为酒店餐饮获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并提高酒店餐饮的销售模式？如何增加顾客价值 ,提供个性化服务？如何进行优质服务营销，使餐饮销售发挥最佳优势，这都是目前酒店餐饮管理者的当务之急。
【课程收益】
1、学习有效的营销理念和新的服务理念，进一步提升营销观念和服务理念
2、学习增加顾客价值的的方法，提供个性化服务营销策略
3、健全顾客档案，建立良好的顾客关系，培养建立忠诚顾客
4、正确使用营销方法，制定正确的营销策略
【课程大纲】
12月27日关键营销与客户服务技巧提升
第一讲导言
1 、从不同角度看酒店餐饮困惑
2 、酒店餐饮市场营销发展趋势
3 、酒店餐饮营销是什么
（ 1 ）酒店餐饮营销观念的演变，正确认识酒店餐饮营销管理
（ 2 ）当今酒店餐饮营销新观念——食品安全营销A 食品安全——当今餐饮企业的营销关键点B 食品安全——餐饮企业的命脉C 食品安全营销关键点——危机处理方法与技巧D 食品安全营销突出餐饮企业的“卖点”E 打造“食品安全卖点”的策略
4 、何为酒店餐饮关键营销
A 酒店餐饮营销其实就是关键点的组合体
B 酒店餐饮的每一个环节都是营销的关键点
1 迎宾——客户的第一印象最关键
2 领位——个性化满足是关键
3 点菜——能否成为“点菜顾问”是关键
4 餐饮服务——跟进服务是关键
5 结账——速度效率是关键
6 送客——新一次营销的起点和关键点
第二讲 酒店餐饮营销重在价值的创造
1. 酒店餐饮产品八大推销艺术
2. 酒店餐饮服务员六大基本功
3. 推销的语言艺术和应对顾客技巧
4. 顾客消费心理方法及服务对策
第三讲 构建忠诚客户体系，增加顾客价值
1 、 做好个性化服务，提高顾客满意度
（1） 做好个性化服务对员工的 6 个必备要求
A 、在对客中的服务态度如何
B 、会用心预测需求和观察客人吗
C 、关注客人的程度如何
D 、会对顾客的 “ 全过程经历 ” 负责吗
E 、能与顾客有效沟通吗
F 、能适时帮助顾客吗
（2） 个性化服务就是员工良好的工作习惯
2 、 满意的员工创造满意的的顾客
3 、 健全客户档案，构建忠诚客户体系
(1) 顾客档案资料来源
(2) 顾客档案 具体类型
(3) 完善客户档案的注意点
第四讲 注重培训与合作，提高全员营销意识
1 、专业培训与灌输，提高全员素养
2 、加强合作协调 , 创造良好的营销氛围
3 、人人都是营销者
4 、培养餐饮企业的“核心员工
12月28日精细化管理
第一讲：何为管理
1、从不同优秀企业家探寻管理的内涵
2、目前酒店管理的现状分析
3、酒店管理应从“粗放式”向“精细化”转变
A客人为什么不来了——对“细节的关注度不够”
B 利润去哪了？——木桶箍原理
C 员工，我们永远的内部顾客
4、酒店基层管理者的角色认知——管理者是做什么的 计划者 组织者领导者 监督者
第二讲：“精细化管理”决定酒店成败
1、认识酒店精细化管理 酒店最常忽视的管理问题及管理细节 A迎宾 B客房 C康乐
2、酒店为什么要精细化管理
(1）满足目标客人追求“难忘的经历”的需求
(2）满意度公式——酒店永远无终解的方程式
(3）实行精细化管理是酒店企业发展的需要
(4）酒店员工事业发展的需要
3、酒店精细化管理的四句话 99+1=0 100—1=0
第三讲：打造酒店“精细化管理”的模式
1、酒店组织结构决定结果
A 贵酒店的组织结构合理吗？
B 将合适的人放在合适的工作岗位上——执行力的体现
C 酒店管理的程序化和表格化
D 管理不仅体现在流程上，更重要体现在环节的深层次挖掘
2、实行精细化管理的三大转变
3、精细化管理的五大环节
4、心态决定一切-----“你就是船长
(1）触目惊心：无处不在的打工心态
(2）苦果自食：打工心态3）枝头傲立：做岗位的主人
(4） 怎么做主人翁
第四讲：酒店如何做好精细化管理
（一） 1、在思维上高度树立管理精细化的意识
2、在流程上体现精细化管理的思想
3、在培训上狠抓管理的精细化教育 A酒店应实行技能新B 辅导员制度C 培训员工要注重量化过程
4、在督导中落实精细化管理标准 A 沟通——督导的桥梁B 紧盯最有效C 在督导中辅导与激励员工
第五讲：酒店如何做好精细化管理
（二） 1、营造酒店精细化管理的整体氛围
2、重视和促进骨干员工的个人职业生涯发展
A员工为什么跟你工作
B 重视对核心员工的管理
C 管理者要员工看到希望
3、提高管理人员精细化管理的综合能力
第六讲：如何做好酒店服务精细化管理
1、服务应“自动自发”
2、观察力是做好精细化服务的根本
3、没有做不到，只有想不到
4、多走一步
5、服务流程与标准的精细化
6、个性化服务体现精细化
【老师简介】
杨波 中国酒店餐饮实战管理培训专家、中国烹饪协会高级讲师、国家食品安全委员会委员、蓝海酒店集团特聘培训师、最佳东方特聘高级培训师、余世维名仕讲师团成员、国际注册饭店高级培训师（CHT）、中国人民大学企业管理学硕士、高级营养保健师，曾任职于日本东京帝国饭店和北京兆龙饭店，有多年酒店工作与培训经历，对酒店餐饮业服务创新有独特的理念。
服务客户：北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店、日本东京帝国饭店、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、北京松子餐饮连锁企业、顺峰海鲜粤菜酒楼、真功夫餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等！
【培训对象】宾馆、酒店、餐饮业领班、主管、经理、总监及副总、总经理
【学习费用】学费1880元/人（含教材、精美茶点、通讯录及北京一天参观等）。食宿统一安排，费用自理。
【时间安排】12月26日全天报道，27-28日正式上课，29日北京一天参观
【讲师介绍】
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2009-12-27至2009-12-29 在 北京 举办的 酒店餐饮业关键营销与客户服务技巧提升及精细化管理高级研修班
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排