弱消费时代如何破局业务增长 ⸺全面客户体验的策略、方法与应用
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2024-08-09至2024-08-10 在 北京
学员对象：体验团队成员 如体验主管、用户研究、客户洞察、体验设计、测评与优化的 人员 产品、营销、服务相关的业务管理者 如产品经理、营销主管、客户经理、服务主管 渠道、运营、数据相关的运营管理者 如渠道主管、移动应用主管、运营经理、数据分析师 关注客户导向的经营，希望改善客户经营，提升业务经营绩效 的中高级管理者 关注客户体验与客户管理，希望建立体系化专业能力的人员
费 用： 7280元
【培训对象】
体验团队成员
如体验主管、用户研究、客户洞察、体验设计、测评与优化的
人员
产品、营销、服务相关的业务管理者
如产品经理、营销主管、客户经理、服务主管
渠道、运营、数据相关的运营管理者
如渠道主管、移动应用主管、运营经理、数据分析师
关注客户导向的经营，希望改善客户经营，提升业务经营绩效
的中高级管理者
关注客户体验与客户管理，希望建立体系化专业能力的人员
【课程收益】
收费标准：7280元/人（包含培训讲义、培训证书、精美茶点及两天培训午餐费用）
在当今这个时代，客户体验的重要性已被广泛认可。随着科技
日新月异的进步，产品和服务的迭代升级使得客户与公司之间的
关系也经历了显著变化。打价格战不如打价值战，而价值战的关
键，在于如何打造出超越消费者预想的卓越体验。为了实现客户价
值的最大化，每位管理者都必须深化对客户体验价值核心本质的
理解，在业务经营和运营的全过程中，始终将客户体验置于核心地
位，确保提供卓越的服务和满足客户需求的体验，以赢得客户的信
任和忠诚。
课程背景：
课程从体验创造价值的视角出发，将打造极致的客户体验与
业务经营策略和运营实践相结合，无论你想从关键触点、客户旅
程、业务过程、数字化应用还是整体上设计和传递卓越的体验，都
能从课程系统化内容的学习中获得有益的指引，掌握有效的方法
和可用的工具。
客户体验的商业环境和业务生态各异，课程从客户视角讲述
体验需求、价值要素和策略方法，更重要的是赋能业务创新者和运
营管理者，将体验策略与多样、数字化的业务经营环境、组织协同
创新相结合，将优化体验融入业务运营提效与经营增长的过程。
体验创造价值的解决方案源自丰富的商业实践，课程引入零
售、互联网、金融、汽车、科技、出行、数字智能技术等十多个行业领
先者和创新者的成功与失败案例，引导学员结合自身企业的情况
思考，进而有效转化为能够付诸后续应用的行动。
【课程大纲】
1、数字经济时代的客户体验竞争
• 结合案例解读体验为什么越来越重要
• 深入理解体验经济的特征与发展
• 数字时代的产品、技术与体验
• 技术如何改变用户与企业的关系
结合商业案例理解客户经
营与业务绩效，建立以客
户为焦点的体验思维和经
营方法论
2、理解客户需求与体验期望
• 案例分析：创造积极体验的价值
• 新加坡航空的整体客户体验观
• 是否要有独特的体验价值主张
• 亚马逊如何将体验融入业务经营
• 打造卓越体验的SMILE方法
从客户的视角出发深刻理
解客户体验，理解客户需
求的要点和体验期望的影
响要素
3、创造极致体验的策略与方法
• 案例分析：创造积极体验的价值
• 新加坡航空的整体客户体验观
• 是否要有独特的体验价值主张
• 亚马逊如何将体验融入业务经营
• 打造卓越体验的SMILE方法
结合实际商业环境深刻理
解客户体验，理解客户需
求和体验期望的要点和影
响要素
4、创造客户价值引领体验策略
• 怎样定位于价值多赢的体验目标
• 理解帮助客户成功与成就客户价值
• 设计实现体验价值的三种解决方案
• 采用服务新技术，让体验更富有价值
• 金融业如何缔造为财富客户增值的卓越体验
从体验为客户创造的价值
展开深度探讨，理解体验
赢得客户信赖驱动业务增
长的本质
5、打造极致体验的巅峰时刻
• 关键时刻与场景体验理论的成功实践
• 迪士尼和海底捞的“巅峰”体验
• 特斯拉与新势力角力试乘试驾体验
• 小米如何让新客户体验与众不同
• 招商银行的场景打造与生态整合
从决定和影响客户体验的
关键场景着手，结合案例
掌握打造关键体验的方法
和行动指引
6、营造无缝一致的全面体验交互
• 从接触点到数字化多模态全连接体验
• 结合新零售理解互动学习曲线的体验效应
• 从顾问式销售看人际体验的新价值
• 抖微书沉浸式内容体验提升品牌转化
• 从滴滴美团探讨平台生态的多重体验
结合客户转化交易过程与
多模态互动，应用客户旅
程和场景分
【讲师介绍】
史雁军
• 清华大学中国企业研究中心特聘研究员
• 清华大学经济管理学院 MBA导师
• 中国客户管理产业创新平台 秘书长
• 顾客体验管理指南国家标准 工作组主要起草人
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2024-08-09至2024-08-10 在 北京 举办的 弱消费时代如何破局业务增长 ⸺全面客户体验的策略、方法与应用
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排