商业银行消保审查实务与消保视角下客户投诉压降处理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2024-07-11至2024-07-12 在 青岛
学员对象：商业银行零售部、信用卡部、合规部、客服部、办公室、分/支行长、消保部、运营管理部、公关部等相关人员
费 用： 4980元
【培训对象】
商业银行零售部、信用卡部、合规部、客服部、办公室、分/支行长、消保部、运营管理部、公关部等相关人员
【课程收益】
消费者权益保护工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的体现，银保监会高度重视金融消费者权益保护，从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面，建立了行为监管框架，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平。消保审查是金融机构保护消费者合法权益的第一道防线，开展消保审查是落实监管要求的必然选择，也是产品和服务高质量发展的内在要求。另外随着监管要求越来越高、银行压力越来越大、消费者维权意识越来越强、客户投诉越来越复杂。面对严峻的形势，如何做好客户的投诉处理工作，降低投诉数量是摆在每家银行面前的重要课题。2024年，对银行消保和投诉管理工作来说注定又是一个“强监管年和投诉综合治理年”。希望2024年，我们一起携手，主动拥抱监管 ，吃透文件精神，强基降量，加大投诉综合治理的力度，切实维护消费者的合法权益！
为此我们将邀请业内相关专家于 2024 年 07月 11-12日举办《商业银行消保审查实务与消保视角下客户投诉压降处理专题研修班》课程 ，分享消保审查的实务问题，并重点讲解投诉压降和投诉处理的相关内容，帮助商业银行做好消保审查工作，并全面提升投诉处理能力，降低投诉数量，从而更好的落实消费者权益保护工作。
诚邀各商业银行及相关金融单位积极报名参加学习。
【相关费用】
培训费用 ：4900元/人 ，以上费用具体包含期间授课费、资料费、场租
费及设备租赁费、发票税金。
【课程大纲】
第一讲 消保审查实务
一、消保审查的背景与意义
1.银行业消保审查的重要性
2.消保审查在新形势下的挑战与机遇
二、消保审查基础
1.消保审查的定义与范围
1）消保审查的概念界定
2）消保审查的覆盖范围与边界
2.消保审查的法律法规与监管要求
1）相关法律法规的解读
2）监管政策与指引的梳理
3.消保审查的原则与标准
1）公正、公平、透明的原则
2）消费者权益保护的核心标准
三、目前消保审查工作中银行的疑问点分析
1.消费者权益保护与客户体验的平衡
1）如何在保护消费者权益的同时提升客户体验
2）消费者权益保护与客户体验的关系探讨
2.消保审查与银行业务发展的协同
1）消保审查如何促进银行业务的合规发展
2）银行业务发展与消保审查的协同策略
3.消保审查的风险管理与内部控制
1）消保审查在风险管理中的作用
2）内部控制在消保审查中的实施与保障
四、消保审查中的自查建议
1.消保自查步骤
1）明确审查范围
2）收集相关法律法规
案例分析：某行信用卡产品自查流程的法律法规收集工作
3）建立自查清单
4）进行自查
案例分析：某行贷款产品自查清单分析
5）记录自查结果
6）制定整改措施
7）实施措施
8）复查和反馈
2.消费者权益保护自查的关键点分析
1）建立自查机制
2）加强培训
3）完善内部制度
4）加强监督
五、新形势下的消保审查建议
1.典型案例分析
1）近期银行业消保审查的热点事件
2）事件对银行业消保审查的影响与启示
2.消费者权益保护的新趋势与新要求
1）个人信息保护与数据安全的重视
2）金融产品与服务创新的合规性审查
3.银行业消保审查的实践案例分享
1）成功案例的解析与启示
2）失败案例的反思与教训
六、附录
1.消保审查相关法律法规与监管政策汇编
2.银行业消保审查实践案例集萃
3.银行业消保审查参考资料推荐
第二讲 消保视角下投诉压降篇(全案例解析，课纲展示部分案例）
一、“以案解道”
1、新九号令背景下近期舆情及监管通报案例分析消保侵权点
近期舆情事件：某行个人信息安全权侵权事件
近期监管通报事件：某行违规销售遭处罚事件
近期媒体与公众高度聚焦事件：还贷“排队“、对理财收益不认可等焦点问题点成因及处置分析
我行近期客户投诉事件分析：......
2、案例新解《新九号令》消费者权益保护八项权益
保护消费者知情权自主选择权和公平交易权案例解析其侵权点及法律依据
保护消费者财产安全权和依法求偿权案例解析其侵权点及法律依据
保护消费者受教育权和受尊重权、保护消费者信息安全权案例解析其侵权点及法律依据
二、“变诉为宝”-投诉处理流程与纠纷化解技巧
1、近期五大类投诉成因以及易诉点分析
2、客户投诉处理“2+4”技巧学习与训练
（1）客户投诉处理的两大原则
解决问题比争论是非对错更重要
掌控好情绪才能更快处理好问题
（2）网点突发客户不满投诉的四大沟通锦囊
客户不满时的3F高效客户安抚话术
用“反正沟通法”引导客户思路的话术技巧
提出解决方案的“三句半”沟通话术
与难缠客户的“太极法”沟通话术
3、案例解析投诉处理流程及场景话术训练
以同理心稳定客户心情
积极了解矛盾所在
仔细分析问题关键
快速作出处理建议
控制客户的期望值
必要时做出适度让步
给予客户必要的承诺
4、沙场秋点兵——服务场景沟通技巧综合应用实战演练
分组场景模拟训练
三、“投诉预防”-日常投诉管理与声誉风险预防
锦囊一.人人消保养成日常服务七个好习惯
锦囊二.人人消保做到合规销售两告知两不准
锦囊三.强化日常管理做好应突事件演练
锦囊四.抓舆情管理，要从重视小投诉开始
备注：两位讲师均具有丰富的银行消保投诉处理实践经验，课程可根据报名学员所反馈关注点及工作难点进行授课调整。
【讲师介绍】
A老师--金融消费者权益保护及银行业投诉实战导师、银行业服务营销实战导师、银行业沟通谈判实战导师、15年金融行业服务营销培训及辅导经验：致力于银行业服务营销、消费者权益保护与投诉处理、银行业沟通与谈判项目设计与培训；奥运会期间北京农行服务营销指导工作；世博会期间上海农行及上海中行服务营销指导工作；财富论坛期间广东省中行服务管理培训；冬奥会（2021年底）期间北京建行消保与服务培训。同时帮助数家银行建立了服务营销标准及培训流程，训练了数万名员工；其中《银行业消费者权益保护与投诉处理》、《智能化厅堂服务营销》、《银行业微信营销与社群营销》、《银行业沟通谈判技巧训练》课程成为近几年爆款课程，被多家银行多次采购，平均满意度95%以上。
B老师--智盟银行培训中心特聘讲师 ，20多年金融行业培训咨询经验.中南财大人力资源管理硕士，深圳市2001-2002年度优秀培训师，中国金融培训发展协会2016第一届金莲花奖评选“十佳精英讲师。主要致力于网点转型期中高层管理培训、基层网点各岗位员工专业培训，以及现场咨询与辅导。着力打造具有持续竞争力和优良业绩的综合型银行网点。
老师核心课程：
《智领转型-厅堂营销流程优化与厅堂管理》
《变诉为金-全案例消保政策解读与投诉处理技能提升》
《赢在厅堂-厅堂各岗位员工服务力及营销力打造》
《管理导航-银行网点高效运营与精细化管理》
《决战沙场-“点策活动营销”线上线下沙龙活动组织与策划》
课程特点及优势：
深入浅出启用大量实用案例教学
交流研讨带动学员互动参与
部分课程采取加分赛制，带动学习热情
课程前奏融入小游戏，让学员快乐进入课程
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2024-07-11至2024-07-12 在 青岛 举办的 商业银行消保审查实务与消保视角下客户投诉压降处理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排