客户服务体系的建立与管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2009-10-24至2009-10-25 在 北京
学员对象：从事客户服务的专业人员、有志于从事客户服务的人员
费 用： 2200元
【培训对象】
从事客户服务的专业人员、有志于从事客户服务的人员
【课程收益】
【课程大纲】
第一部分 客户服务体系的建立与管理
第一章 客户服务管理规划
第一节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
第四节 客户服务质量管理
案例1-1 让客户感动的服务
第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估
第三章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
第二节 客户忠诚度管理
第三节 预防客户流失管理
案例3-1 航班取消服务补救
案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评
第四章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节 客户关系与客户关系管理
第六节 客户信息收集与管理
第七节 CRM系统介绍
第八节 CRM系统功能模块介绍
第九节 CRM系统的实施
案例4-1 美国航公司的CRM实施
第五章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
第二部分 客户服务实战技巧
第六章 客户服务基础
第一节 理解客户服务
第二节 客户服务人员的职业要求
第三节 客户服务礼仪
案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司
第七章 客户服务中的沟通技巧
第一节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
第三节 提问的技巧
第四节 掌握有效沟通的语言
第五节 身体语言的运用
案例7-1 “听他把话讲完”
案例7-2 用提问达成交易
案例7-3 真诚地赞美
第八章 客户服务技巧
第一节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
第五节 及时服务
第六节 创新客户服务
案例8-1 成交仅仅是销售的开始
案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化
第九章 不同类型客户的服务技巧
第一节 不同类型客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧
第十章 客户投诉的处理技巧
第一节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
第三节 一般投诉处理技巧
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
第六节 投诉带来的危机处理
案例10-1 中美史克危机事件管理
第十一章 处理客户服务压力的技巧
第一节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
案例11-1 英国电信集团的压力管理
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2009-10-24至2009-10-25 在 北京 举办的 客户服务体系的建立与管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排